Как топ-менеджер Monopoly.Online ездил в рейс вместе с участниками проекта и в какой софт это вылилось.
Меня зовут Александр Юрьев, и я отвечаю за клиентский опыт в цифровой платформе для грузоперевозок Monopoly.Online.
“Монополия” — это не игра, хотя кое-что схожее есть: владельцы грузов размещают свои заявки и следят за стоимостью заявки при проведении аукциона, перевозчики выбирают удобные маршруты и выгодные цены, партнеры дают скидки на еду и топливо, получая клиентопоток. А особо целеустремленные ребята становятся предпринимателями и получают один, а иногда и более грузовиков в аренду с возможностью последующего выкупа и получения в собственность тягача или фуры.
Как живется основным героям на этом поле мы выяснили в ходе эксперимента, заручившись поддержкой ТОП-менеджмента. Итак, Дмитрий Гузеев, директор одного из ключевых бизнес-направлений отправился в рейс из Санкт-Петербурга в Нижний Новгород в одной кабине с участником Монополия.Бизнес. В этот проект приходят дальнобойщики, открывшие ИП, и берут фуру в аренду с правом выкупа. Таким образом помогаем наемным водителям стать бизнесменами, звучит пафосно, но так оно и есть.
Мы хотели собрать живые впечатления от пользователей сервиса, оценить их удовлетворенность, нагенерировать гипотез, внедрить новые фичи и запустить NPS в космос. Но что-то пошло не так.
Вот инсайты из поездки в формате Ожидание VS Реальность.
Ожидание: один из продуктов платформы Монополия.Мультисервис предлагает выгодные условия заправки на многих АЗС, но перевозчики просили добавить ещё одну крупную федеральную сеть. Мы заключили договор и создали специальное мобильное приложение, в котором заправиться на точках этой сети со скидкой можно даже не выходя из кабины.
Реальность: не все клиенты об этом узнали
Привычка — мощная вещь. Подписать сервисный договор и скачать новое приложение, чтобы программа тебя узнавала и отгружала топливо на свежеинтегрированных АЗС — достаточно сложные манипуляции для большого процента клиентов. Без отдельного обучения начать пользоваться программой смог не каждый.
Ожидание: участникам проекта Монополия.Бизнес очень нравится возможность самостоятельного планирования маршрута, они едут куда и когда хотят — и довольны построением процесса!
Спрос на вывоз груза традиционно превышал предложение от перевозчиков, то есть они могли выбирать, на какую дистанцию и за какую сумму они отвозят груз.
Реальность: да, но это прошло
Весной’ 22 года количество грузов на рынке резко сократилось, и конкуренция среди перевозчиков выросла. Участникам Монополия.Бизнес стало намного тяжелее планировать рейсы самостоятельно из-за возросшей конкуренции. Также участники часто сами садятся за руль и не имею под рукой логиста, который ищет грузы, пока участник в рейсе:
Пока я везу груз, то я не знаю своего следующего рейса, не знаю, сколько буду его ждать и куда поеду после разгрузки. Меня беспокоит, что в дороге я могу пропустить подходящий мне заказ, так как не могу за рулем мониторить платформу. Поэтому я вынужден искать рейс после разгрузки и долго стоять
Участник проекта делился своими болями очень охотно. Когда любой клиент понимает, что перед ним действительно заинтересованный сотрудник, да еще и высокой должности — непосредственно принимающий решения и влияющий на процессы компании — он лучше раскрывается и рассказывает подробнее о своих проблемах и ожиданиях. Полезно общаться с клиентом в его естественной среде — так проще и быстрее выявить инсайт и учесть его при доработке или создании продукта, чем, например, при телефонных опросах.
Живая обратная связь — золотой источник гипотез для специалиста по клиентскому опыту. Мы решили добавить системности и запустили проект «Узнай клиента». В чем суть: любой сотрудник компании может принять участие в исследовании клиентов в качестве интервьюера. Отдел исследователей готовит для добровольцев всё необходимое: список вопросов, инструкцию на все случаи и контакты. А тех, у кого не было опыта проведения интервью, предварительно обучает.
В проекте уже приняло участие 11 сотрудников из разных отделов. Они провели более 50 глубинных интервью, полученные инсайты находятся в работе. Что из этого получилось, я расскажу в следующих постах.
А что в итоге? О том, как складывается судьба гипотезы, полученная в полях Monopoly. Online, расскажет руководитель отдела продуктовой разработки Кирилл Афонин.
Всю обратную связь мы складываем в стопочку, анализируем и на её основе формируем гипотезы, а их проверяем вместе с исследователями на прототипах и в ходе качественных интервью. Итоги попадают в продуктовую разработку и улучшают продукт.
Только благодаря исследованию клиентского опыта мы узнали, что часть участников проекта Монополия.Бизнес отлично умеет самостоятельно планировать и выбирать рейсы, и хотела бы делать это без участия наших логистических экспертов. На пилотной группе проверили, что им удается составить для себя грамотный выгодный маршрут, после чего мы разработали отдельный функционал в мобильном приложении — теперь каждый желающий может выбрать для себя или своих сотрудников подходящие рейсы с платформы и назначиться на их выполнение. Как рассказал выше Александр, весной 2022 года ситуация на рынке изменилась и часть партнёров решила вернуться к логистам.
Получить первую обратную связь, которая станет ключом к созданию полезных фичей, можно разными способами. Не обязательно ждать жалоб на работу сервиса, можно просто посмотреть, как именно клиенты им пользуются. Двигайтесь по скриптам, но будьте внимательны — инсайты иногда лежат под ногами, прямо на пути пользователя, и если о них вовремя споткнуться, можно набрать материал для новых гипотез.
У меня тоже есть примеры из серии Ожидание VS Реальность:
Ожидание: грузоперевозчикам нужна помощь с бухгалтерией, ведь самостоятельно заполнять отчеты “на коленке” сложно и это может привести к ошибкам.
Мы хотели предложить клиентам услуги бухгалтерии на аутсорсе в нашей компании: оформлять сопроводительные документы и передавать онлайн в удобном формате.
Реальность: у ребят всё схвачено
Мы опросили небольших перевозчиков (владельцев от 1 до 6 машин) и поняли, что такой проблемы нет. Многие решают проблему учета с помощью блокнота и простых инструментов вроде бухгалтера Тинькофф. А часть работает с профессиональным бухгалтером, тратя на это совсем незначительную сумму. Выходит, что и компания не сможет заработать на продукте, раз его спрос прогнозируется как крайне незначительный.
Ожидание: многие клиенты Monopoly.Online консервативны и не готовы полностью перейти на цифровую платформу, доверить ей все функции.
Реальность: если будет удобно пользоваться — готовы
Глобальный опрос показал, что даже возрастные клиенты и пользователи с небольшим цифровым опытом рассматривают возможность разобраться с функционалом платформы, получать заявки и отмечать статус онлайн.
И какая основная мысль?
В результате такого не совсем стандартного исследования мы не только проверили гипотезы, но и получили живую обратную связь.
Если вы хотите запомнить из нашей статьи только одну мысль, пожалуйста, выберите эту: “Всегда смотрите, как клиенты используют ваш продукт. Говорите с ними!”
Саш, я считаю круто, что ты стал делиться своим опытом. Твой опыт уникален, ровно как и опыт каждого клиента - и в этом большая ценность! Продолжай, позже поймешь, что можно улучшать.
Спасибо большое! Это вдохновляет!
Очень важно говорить с клиентами, массу инсайтов можно получить
Надо было в подсайт Маркетинг запостить, если вы хотите больше просмотров.
Ну и подачу как-то иначе развернуть - очень узкая инфа на любителя.
Спасибо за обратную связь! Подсайт уже не исправить после публикации?
1. Можно распубликовать и снова запостить самостоятельно куда угодно.
2. Попросить модератора перенести - думаю, сделают. Но так как текст от 16 числа, то он вероятно будет в этой дате и затеряется в ленте.
С учётом отсутствия фокуса, я бы снял текст, переделал его подачу и запостил снова в каком-то подсайте.
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен