Иллюзия медицинского маркетинга:
«Пациенты» стали «клиентами», а «медицинская помощь» стала «услугой»
Примерно лет 10 назад стало активно слышно «клиентоориентированность в медицинском учреждении», «высокое качество медицинской услуги».Статьи, регламенты, рекомендации все были на эту тему. И радоваться надо, но что-то пошло не так
Я искренне верю в необходимость маркетинга во всех сферах жизни и деятельности. Именно маркетинг призван понять потребность и создать то, что необходимо. И в медицине, в первую очередь
Я вижу две основных причины, сложившейся ситуации:
1. широкое, но, на мой взгляд, бездумное введение маркетинга в мир медицины привело к повсеместному использованию инструментов ритейла (классического маркетинга): мы видим скидки, «чёрные пятницы» в медицине, поощрения за отзывы, недобросовестную рекламу…а все это совершенно неуместно в медицине.
2. Бег впереди паровоза. Стали не работать с системой изнутри, перестраивать ее в пациентоцентричную модель, изменения сознания врачей, позиционирование медицины, личности врача среди пациентов, а стали говорить пациентам, что теперь они клиенты, теперь все будет клиентоориентировано, оно получают услугу, которая должна соответствовать наспех выведеным стандартам на бумаге, но очень медленно внедряющихся в медицину
На выходе мы имеем высочайший уровень «пациентского экстремизма», потребительского отношения к врачам и медицине.
Поговорим?
1. Наверное всё-таки «внедрение», а не «введение»?:) И не столько маркетинга, сколько некоторых приемов стимулирования и чаще всего ценового, что говорит о неспособности привлекать клиентов иначе.
2. «Пациентоцентричный» в медицине и клиентоцентричная концепция маркетинга — это 2 большие разницы. Поэтому я не понял, впереди какого «паровоза» и кто бежит?
Поговорим. И в том, и в другом пункте вы прибираетесь к словам!
система не готова показать уровень, который хочет видеть клиент по аналогии с другими отраслями (в гостинке, или ресторанном)Это о верном позиционировании: медицина должна оставаться помощью, а клиент -пациентом. при этом конечно уровень пациентоцентричности и сервиса надо растить, но начинать с системы, а уже потом позиционировать, а не наоборот.
:)
Со мной лучше на ты.
Я не придираюсь. «Введение» мне даже понравилось… Пациент: Медицина О.С. Предварительный диагноз: «пациентский экстремизма». Манипуляции: «Введение маркетинга».:)
А с пациентоцентричностью всё немного сложнее… Эта штука о бесправии пациента, консьюмеризме (защите прав потребителей) и о медпомощи, которая «respects and responds to the individual patient’s preferences, needs and values and ensures that clinical decision incorporates patients’ values» [Institute of Medicine, 2001].
А клиентоцентричность — client centricity — европейская комбинация концепции маркетинга (ориентации на клиента, его потребности и опыт) и маркетинга взаимоотношений (не отдельная транзакция, а лояльность {повторные покупки}).
Это не придирки.:)
В твоих ответах много раз употребляется «позиционирование». И если я правильно понял, то «бег впереди паровоза» означает, что клиники «позиционируют» себя как «высокий уровень», а на самом деле всё совсем не так.
Всё намного проще. Клиники, их владельцы и управленцы очень плохо знают и почти не понимают маркетинг применительно к своему бизнесу. И эксплуатируют два интуитивно понятных обывателю приема: 1) реклама направленная на осведомленность о существовании клиники; 2) рекомендации, которые рассчитывают добиться большим количество «облизываний» (это из фильма «Красотка»). Никаких умных «пациентоцентричностей» и «клиентоцентричностей» нет.
Но основная проблема, что клиники проводят аналогию с магазином, супермаркетом или торговым центром (и заимствуют там приемы), а лучше бы у салонов красоты или СТОА.
Согласна, возможно, мое маркетинговое мышление уже слишком «пропитано» медицинским☺️ но в целом мы об одном и правильно друг друга поняли)
Комментарий недоступен
Пожалуй, соглашусь. Ну и стоматология это тот раздел медицины, в котором лучше всего адаптирована система в ту самую «клиентоориентированность» и соответсвует ожиданиям)
Все же не так однобоко, конечно? скидки имеют место в медицине, к примеру, чекапы, или семейное обращение)и от сегмента зависит. когда ведущие бренды в премиум сегменте постоянно делают скидки на свои флагманские направления, это торопливый и/или ленивый маркетолог и/или собственник.
Комментарий недоступен
Конечно, это есть. И Ваши слова только подтверждают, что прежде чем говорить, что у нас теперь медицина «клиентоориентированная услуга» надо поработать с системой в первую очередь с врачами, со средним, с администраторам , доработать МИСы. И вот потом позиционировать «теперь у нас все пациентоцентрично» если на маркетинговом, то сначала продукт доработать, потом позиционированием заняться, а не наоборот .
Есть такое: что по ТВ уже сказали, у нас все электронно, полис ОМС не надо при плановой помощи. А в больницах ещё нет возможности отказаться от полиса ОМС (для отчетов это необходимо), но пациент уже услышал по телевизору и будет требовать) и не будет считаться ни с врачами, ни с больницей) потому что в целом постоянное не соответствие обещаниям/ожиданиям снижает ценность. А медицинская помощь должна быть в первую очередь ценная «услуга»
Ну и пациенты бывают, которые с ноги дверь открывают «оказывай мне услугу»