Добрый день. Делюсь своим негативным опытом работы в качестве продавца на OZON.RU.
Первоначально моё впечатление было абсолютно позитивное. Продажи шли, внимание не требовал - всё было хорошо.
В июле первый “бан” - наша оплошность, признаю. Но банить новичка за первую же просрочку отправки по меньшей мере странно. Как мне кажется необходимы какие-то уведомления, предупреждения. В любом случае ошибка наша, потому глупо кого-то обвинять, когда сам неправ. Я провёл работу с операторами, выработали внутренние алгоритмы, дабы ошибки не повторились. Впредь мы стали предельно внимательны, тем более выбраться из этого бана не могли очень долго.
В августе у нас новая проблема. Если упростить вопрос для несведущих в работе с ОЗОН, то Озон нам удалил доставку. Втихую. Мы по неопытности подумали, что это сбой. Создали заново, но через пару часов Озон удалил и её. После нескольких циклов мы написали в службу поддержки, но там заявили, что у нас все хорошо и поводов для беспокойства нет. Стоит ли писать, что через несколько часов у нас снова удалили доставку?!
Целую неделю мы участвовали в безумном квесте “восстанови доставку, напиши в поддержку”. Стоит ещё отметить тот факт, что средняя скорость поддержки 6-12 часов!!! Т.е. если у вас возникнет проблема, то день продаж выпадает. При этом не факт, что когда вам ответят это будет по существу проблемы. Об этом вы поймёте ниже.
В какой-то момент Озон признал, что блокировка ошибочна. Представляете?! Неделя блокировки ошибочна!
Но разумеется я бы не писал, если бы этим всё закончилось, месяц прошёл всё-таки. В тот момент мы просто выдохнули и были счастливы, что всё закончилось, ведь общение со службой поддержки ОЗОН по своей привлекательности близко к попытке объяснить африканскому туземцу что такое лыжные гонки. Иной раз у меня складывалось ощущение, что я оказываю консультацию, а не мне.
Грешным делом у меня закралось ощущение, что таким образом нас мотивируют на то чтоб мы перешли на доставку Озон, что по определённым причинам нам не подходит. Но в какой-то момент я понял, что африканские туземцы ближе, чем нам кажется. Каждый раз когда на “том конце провода” тупят, отныне я представляю, что там сидит человек, который перед тем как писать мне, забивает текст в гугл переводчик, а машину называет “железный конь”.
Прошу простить мою иронию и сарказм, но нервы не поправит уже и ванна новопассита.
Я уже не знаю сколько у нас было блокировок, мне кажется мы из них не вылазим. Самое главное, что мы ко всем параметрам предельно внимательны, но Озон продолжает банить. Для понимания абсурдности ситуация у нас был период, когда нам каждый день выписывали предупреждения, а мы из-за бана даже отгружать не могли. Т.е. мы в бане и каждый день нам выписывают бан, за отмены, просрочки сборки и кучу всего. Как можно это совершать не ведя коммерческой деятельности уму не постижимо.
А теперь к самому удивительному кейсу в моей жизни. Назовём его “Обращение #13422127 или моя твоя не понимать”.
Прикладываю ниже наш диалог:
Мы:
Озон:
В подтверждение своих слов Озон высылает такую стату
Озон:
Просрочек и отмен - 0. Удивительно.
Далее бессмысленная переписка, в которой я прошу указать за какие заказы нас заблочили, но ответа не получаю.
После этого туземцы пропадают почти на сутки. Может в их племени был праздник дождя, либо вождь племени свадьбу играл... не знаю.
Озон:
Представляете?! Они продолжают блочить нас каждые пару часов, а блокировки при этом нет. Удивительно же!
Конечно блокировки не прекратились.
Мы:
Ответа не поступило. Тогда я написал в твиттер (да он ещё жив) и в телеге.
В ответ мне написали "наши коллеги уже занимаются вашей проблемой". Это и пугает.
Вопрос перешёл в открытую плоскость, думаете Озон стали более вдумчиво отвечать? А вот и нет. Складывается ощущение, что у них помегабайтная оплата интернета, так пофигистически они относятся к своим ответам. На проверки им конечно плевать.
Озон:
Мы:
К этому я прикрепил скрины из личного кабинета, где видно, что с заказами всё хорошо. Т.е их ответ абсолютно мимо. Это уже в той ситуации, где казалось бы надо быть более внимательным.
В ответ на это Озон:
Они просто переписали заново номера заказов из предыдущего сообщения.За что в таком случае извинялись?! На это я отправляю накладные с датами и печатями, в личном кабинете разумеется по трек-номерам пингуется дата отправки, по ним всё отправлено вовремя.
Прошло 20 часов. Тишина. В ответ на мой вопрос как за столько времени не решили вопрос, нам приходит ответ:
Озон:
Т.е они ничего не делают, просто ждут, когда бан, который мы не заслужили прекратит действовать. ЗА-МЕ-ЧА-ТЕЛЬ-НО.
Я сейчас сижу и даже не знаю, правда ли это. Может у нас опять через час слетит доставка.
А вы, как говорится, выводы делайте сами.