Простая истина о том как завести клиента на всю жизнь

В любом бизнесе показатель LTV (англ. Life Time Value) – пожизненная ценность клиента, является одним из самых важных. Чем дольше клиент находится с вами, тем больше может быть число активных клиентов, тем больше оборот и прибыль компании. Как рассчитать LVT ранее уже рассказывали в этой статье.

Сложно представить компанию, которую бы не беспокоило состояние их клиента. Наверняка такие существуют, но в процессе “естественного отбора” они рано или поздно закроются. К таким компаниям не обращаются повторно, у них не растет NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Тут очень простой калькулятор для расчёта https://www. npscalculator. com/en

В WPrime web solution мы относимся к каждому проекту, как к единственному. Мнение, что от результатов работы нашей компании зависит не только рост клиента, но и наш собственный, позволяет принимать исключительно эффективные решения. Как итог, имеем средний LTV в 2 года!

Пункт 1.

Начать стоит издалека, а конкретно с обсуждения договора с клиентом перед стартом работ. Именно на этом этапе необходимо провести квалификацию клиента и спрогнозировать его будущий LTV или даже NPS.

Пример:

В компанию для SEO продвижения обратился ритейлер строительных материалов. Средний чек 200тр, мелкий опт. Среднее количество новых сделок в месяц — 45шт. Опыт работы более 10 лет, уже пробовал множество агентств, но результатов не было. Цель работы — увеличение продаж.

Как можно квалифицировать клиента:

Сфера строительных материалов — у нашей компании уже есть опыт работы с этой сферой, и мы добились там существенных результатов, следовательно мы компетентны, чтобы справить с этой задачей. Если в процессе уточнения выяснится, что предлагаемый ассортимент и регион продвижения схож с нашими текущими клиентами, то для избежания конфликтов интересов мы откажемся от проекта или предложим продвижение по другим каналам, где текущие клиенты еще не работают.

Средний чек 200тр, 45 клиентов в месяц - обычная ставка для сайтов такого объема 50тр\месяц. Если рассчитывать, что добиться результатов мы сможем примерно через 3 месяца, то мы могли бы окупить клиенту свои работы уже на 4й месяц сотрудничества, далее клиент выходит в профит. Нужно углубиться в аналитику и рассчитать CR (индекс коэффициента конверсии) .

Опыт работы 10 лет. Ранее работал с агентствами — в данном случае есть риск нарваться на персону, которая “сама все знает” и любые работы, которые будут выходить за грани понимания заказчика, могут потребовать дополнительного времени на пояснения или вовсе встретить скепсис и не исполниться. Здесь важно четко обозначить наличие карт-бланша для достижения желаемой цели. К тому же необходимо убедиться в том, что на сайте не велось работ, которые могут помешать процессу продвижения.

Главной целью является увеличение продаж — фатальная ошибка подразумевать, что от маркетинга НАПРЯМУЮ увеличиваются продажи. Маркетинг — инструмент привлечения трафика, который отдел продаж, в свою очередь, обрабатывает и, как следствие, совершает продажу. Тем не менее, маркетинг напрямую влияет на количество обращений в компанию, тем самым увеличивая данные для расчета CR отдела продаж. Здесь важно обозначить реальные результаты работ, чтобы не питать иллюзиями ни себя (про клиента с LTV в бесконечность), ни клиента с надеждами о выросшем в разы среднем чеке и обороте. В противном случае через полгода можно услышать фразу “вы не справились с поставленной задачей, мы прекращаем работы” и остаться в недоумении со своими высокими позициями в выдаче и релевантными обращениями.

В случае, если бы обращение выглядело следующим образом:

Необходимо разработать сайт, вывести сайт по списку запросов в ТОП поисковых систем. Сфера строительство домов. Новый бизнес, клиент ранее не сталкивался с интернет маркетингом. Цель — получить клиентов.

В данном случае мы можем рассчитывать на успех только в случае наличия достаточного терпения и бюджета на комплексный маркетинг у клиента, так как зайти на рынок стройки “налегке” крайне плохая идея.

Пункт 2.

Это позволит вам выглядеть более предсказуемыми, добавит компетенций в глазах заказчика, а также избавит от необходимости вести длинные беседы не по существу в отчетные дни.

Составить подробный план, который необходим для достижения первых результатов. Под результатами в рамках SEO обычно понимается рост позиций, увеличение трафика (исключая сезонный рост) . В случае работы с WPrime сюда же входит увеличение коэффициента конверсий, количества обращений, рост общей видимости бренда в интернете.

Это позволит вам выглядеть более предсказуемыми, добавит компетенций в глазах заказчика, а также избавит от необходимости вести длинные беседы не по существу в отчетные дни.

Пункт 3.

В процессе работ обязательно стоит созваниваться с клиентом для беседы о делах его компании, если тот не против. Обычно, помимо текущих работ по маркетингу, незадействованными остаются порядка 5-8 каналов привлечения трафика. Если вы не узкоспециализированное агентство или фрилансер, то в течение такой беседы, наверняка, распознаете пробелы, которые стоит заполнить. Это чаще всего положительно влияет и на основную оказываемую услугу.

Пункт 4.

Когда звонки клиенту стали чем-то рутинным, и вы уже достаточно близки, непременно будут возникать моменты, когда “хочется наобещать лишнего”. Речь идет про работы сверх списка запланированных работ, которые клиент просит добавить. Часто такие работы требуют от 30 минут до 4 часов. Для многих студий это совсем небольшой ресурс и, казалось бы, что если не выставить на эти работы счет, то NPS клиента тут же вырастет, но на деле все иначе. Скорее всего, это будет не последняя просьба, а так как вы можете делать это бесплатно, то и ценность ваших услуг падает, и тут уже появляется риск оказаться в неприятной ситуации. Не делайте так: )

Пункт 5.

Отчетность. Большинство агентств подходит к отчетности крайне скрупулезно (иногда только это скрупулезно и делается) , собирая кучу метрик в огромный PDF файл и гордо отправляя это на электронную почту клиента. Для клиента такие отчеты чаще всего выглядят как попытка оправдать потраченные деньги и время, так как едва ли технически не подкованный человек сможет понять такой отчет. Совсем иначе он будет восприниматься если:

• Сделать выжимку в виде PDF файла, состоящую из динамики ключевых метрик в продвигаемом канале, и сделать заключение с учетом прогресса к изначально поставленной цели.
• Создать видео с записью экрана, где в режиме демонстрации кратко(!) будет рассказано на каких позициях идет положительная или отрицательная динамика. Подытожить все это простыми словами, основываясь на процессе к изначальной цели. Длина видео не более 3 минут.

Обязательно включайте в свою отчетность план работ на следующий этап и отдельно выносите работы, которые будут и НЕ будут сделаны из-за расхождения с изначальным планом при подписании контракта.