«Наша цель – удовлетворить все потребности клиента»

Совсем недавно онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток, первый и самый большой онлайн-бизнес X5 Group, объявил о трансформации в первый в России FMCG-маркетплейс. О будущем платформы и о том, что сейчас происходит на рынках маркетплейсов и экспресс-доставки, рассказал в большом интервью каналу ПрактикаDays Леонид Довладбегян, управляющий директор компании Vprok.ru Перекрёсток. Основные тезисы беседы — в материале ниже.

Одно из ключевых направлений развития Vprok.ru Перекрёсток – трансформация в FMCG-маркетплейс. Она позволит выстроить новый формат работы с поставщиками, расширить товарный ассортимент на сайте и в приложении. В ближайшее время платформа будет работать в формате FBV (Fulfillment by Vprok), то есть товары мерчантов будут храниться на складах Vprok.ru Перекрёсток и доставляться собственной курьерской службой вместе с основным ассортиментом сервиса или в отдельный день.

Маркетплейс также рассматривал модель FBS (Fulfillment by Seller), но поскольку высокое качество с остается приоритетом номер один, доставлять заказы Vprok.ru Перекрёсток продолжит самостоятельно. Клиенты онлайн-гипермаркета уже привыкли к высокому уровню обслуживания, к своевременной доставке, к вежливым курьерам, которым они позволяют донести заказ до кухни.

Цель Vprok.ru Перекрёсток – удовлетворить все потребности клиента, и в части скорости доставки, и в части ассортимента, который по мере трансформации в маркетплейс существенно дополняется комплементарными товарами.

По словам Леонида, FMCG-маркетплейс уже сейчас смотрит в сторону построения экосистемы вокруг еды, которая будет включать в себя определенный набор комплементарных сервисов. Например, это могут быть и финансовые услуги, и контентный проект, и, конечно, онлайн и офлайн сервисы по продаже и доставке еды.

В прошлом году главным показателем для бизнеса была эффективность. В этом году одна из целей – это положительный EBITDA, поэтому фокус с быстрых темпов роста сместился. При этом в первом квартале выручка онлайн-гипермаркета выросла в два раза год-к-году. Добиваться и поддерживать EBITDA положительным помогают большая закупочная сила X5, упор на работу с Big Data, хорошая синергия и взаимодействие с торговыми сетями.

Для эффективной работы с клиентской базой важно использовать правильные персонализированные триггеры. Если человек покупает бытовую технику, а потом смотрит товары на сайтах объявлений, маркетплейс вынужден каждый раз заново «покупать» этого клиента. Как покупать? За счет инвестиций в цену и в маркетинг. Важно коммуницировать с клиентами, рассказывать им, например, об акциях. На рынке еды как раз огромный потенциал для сезонных коммуникаций. Это и Пасха, и другие религиозные праздники, и летний сезон, когда покупателям хочется мороженого, воды, лимонадов, окрошки, – все это огромное поле для взаимодействия с потребителем.

Крупные игроки смотрят на рынок быстрой доставки, потому что там формируется самая большая частота повторных покупок в рознице. Несмотря на то, что чек намного меньше, ничто не покупается так часто, как свежая готовая еда и продукты. Такая «гиперлокальная» модель очень привлекательна, но в то же время, есть семейное потребление, когда необходимо заказать, к примеру, бытовую химию и корма для животных. Для такой закупки покупатель пользуется другим сервисом с более широким ассортиментом. Экспресс-доставка же зачастую подразумевает небольшой выбор определенных позиций.

Поэтому люди продолжат пользоваться приложениями для быстрой доставки, но сервисы для закупки впрок также останутся востребованными.

На некоторых рынках, например, в Китае, супераппы сейчас пользуются большой популярностью. Супераппы — это приложения, где все продукты компании объединены в одну экосистему. В России определенный тренд также прослеживается, но какая культура в итоге победит на локальном рынке — большой вопрос. Создание таких приложений-агрегаторов должно быть, прежде всего, обоснованно с точки зрения клиентского опыта. Поэтому, по мнению Леонида, задачи просто собрать все приложения в одном месте нет. Есть задача получить синергию и помочь потребителю эффективнее взаимодействовать с сервисами компании.

Так, например, теперь экспресс-доставка гиперлокального сервиса «Около» появилась в мобильном приложении «Перекрёсток Впрок». Это делает заказ более удобным для пользователя и позволяет работать сразу с несколькими покупательскими миссиями: закупкой впрок и дозакупкой.

На вопрос ведущего о том, как малому и среднему бизнесу, а также новым игрокам конкурировать с крупными компаниями, которые «строят космические корабли», Леонид ответил, что нужно быть гибкими. Он также выделил четыре отличительных элемента ритейла: скорость, сервис, цена и ассортимент. Работа с этими элементами и поможет отстроиться от конкурентов. По словам Леонида, необходимо всегда быть интересным рынку. Либо что-то сделать быстрее других и получить поддержку от крупных корпораций, либо предоставлять более широкий ассортимент и уникальный сервис.