«Яндекс» улучшил качество письменной поддержки пользователей и сократил расходы более чем на 45%
С помощью технологий машинного обучения.
Почти каждый пользователь сервисов «Яндекса» хотя бы раз обращался в поддержку. Обрабатывать миллионы запросов вручную долго и дорого, а ещё люди допускают ошибки. Вот почему компания создала SupportAI — систему из сложных нейросетей и элементов машинного обучения, а также большого экспертного центра с аналитикой, командами автоматизации, обучения, операционного управления, контроля качества и тестирования.
С появлением SupportAI в поддержке «Яндекса» многое изменилось:
- До 80% обращений на первой линии пользовательской поддержки теперь обрабатывается автоматически, это позволило сократить расходы на более чем 45%.
- Средняя скорость ответа сократилась с нескольких часов до пяти минут.
- Люди не отказываются от сервиса, если служба поддержки может быстро решить их проблемы. Это тоже увеличивает прибыльность.
- Благодаря ml-оптимизации простых обращений сотрудники в поддержке начинают решать более сложные кейсы, задачи становятся интересней, это уменьшает отток персонала.
SupportAI пользуются отделы поддержки многих сервисов Яндекса — «Такси», «Музыки», «Драйва», «Директа», «Еды», «Лавки», «КиноПоиска», «Маркета», «Плюса», «Доставки» и «Станции». Ещё системой уже пользуются несколько сторонних компаний из сфер телекома, онлайн- и офлайн-ритейла, образования и финансов.
Что изменилось в «Яндекс.Такси» с появлением SupportAI
Простые вопросы и проблемы стали решать автоматически
Большинство обращений в поддержку «Яндекс.Такси» касаются работы сервиса или недопониманий между водителем и пассажиром. Ими занимается первая линия поддержки — там больше всего сотрудников.
Даже опытный сотрудник поддержки на первой линии раньше тратил несколько минут, чтобы найти нужный ответ, скопировать его в поле для текста, проверить и изменить по необходимости (например, подставить имя). Из-за этого страдали и скорость ответов, и качество.
Система SupportAI решает такие задачи за секунды. Алгоритмы нейросети определяют ключевые слова в обращении, находят подходящий ответ в базе знаний, адаптируют под конкретную ситуацию и отправляют. Если просто ответа недостаточно, система параллельно запускает другие процессы: например, корректирует стоимость поездки, отправляет сообщение водителю или обращение в банк. Большинство действий для шаблонных задач предпринимают алгоритмы — благодаря этому первая линия больше не «съедает» большую часть бюджета поддержки.
Нерелевантные обращения и спам стало легче отсеивать
Система научилась отсеивать сообщения, в которых помощь поддержки не нужна — с эмодзи, оскорблениями, нерелевантными вопросами.
Раньше обращение пользователя попадало к сотруднику поддержки только если пользователь после поездки нажимал на галочку «Свяжитесь со мной». Без неё обращение считалось комментарием, и сотрудники поддержки его не видели.
Сейчас за важностью обращений следит нейросеть. С тех пор на страницах «Яндекса» в социальных сетях почти перестали появляться жалобы на то, что служба поддержки пропустила сообщение.
Разбор нерелевантных обращений негативно влиял на сотрудников — это рутинная и неинтересная работа. Теперь сотрудники могут уделить больше внимания сложным и интересным задачам.
Стало меньше ошибок и опечаток, выросла скорость ручных ответов
Чтобы нейросеть работала правильно, ей нужны шаблоны — по несколько вариантов на каждую возможную реплику диалога. Основные шаблоны для SupportAI написали редакторы поддержки. Система случайно выбирает один из множества вариантов текста, а нейросеть его персонализирует.
Даже когда алгоритмам нужна помощь людей, служба поддержки все равно работает быстрее, чем раньше. Система подсказывает шаблоны ответов по ключевым словам и предлагают оптимальные варианты. Перепечатывать их тоже не нужно: количество опечаток снизилось до статистической погрешности.
Пользователи стали более удовлетворены качеством поддержки, а компания экономит средства на вычитках и поиске опечаток.
Создавать и менять логику ответов стало проще
Когда сотрудник решил сложную проблему клиента, он может автоматизировать решения для аналогичных ситуаций. Достаточно проработать логику общения с клиентом и написать правильные шаблоны вместе с редакторами. Система моментально начнёт решать похожие проблемы автономно. Можно внести изменения и в уже существующие кейсы — например, если появилось более простое решение. Достаточно обновить логику: это можно сделать без вмешательства разработчиков, и SupportAI сразу будет рассматривать обращения по-новому.
Как встроить SupportAI в бизнес
Со временем стало понятно, что SupportAI может помочь и другим бизнесам — систему легко встроить в уже существующие процессы. Сейчас ею пользуются уже 15 крупных сторонних компаний.
Внедрение происходит в несколько этапов:
- Алгоритмы SupportAI обрабатывают данные поддержки, группируют их и выделяют основные тематики.
- Экспертная группа продумывает сценарии, переносит их в интерфейс, показывает их руководителям и специалистам поддержки. Уже на этом этапе появляется аналитика по тематикам обращений, аномальным кейсам и структурированный контент.
- Система учится предсказывать тематики.
- Специалисты проверяют качество ответов.
- Дальше можно запустить эксперимент с автоответами или с помощью операторам и посмотреть, как изменятся оценки пользователей. После запуска дежурная группа регулярно отсматривает аномальные кейсы и оперативно исправляет логику ответов.
Алгоритмы SupportAI помогают искать курьеров, обзванивать должников и информировать сотрудников об изменениях в рабочих процессах.
Вот что специалисты из других компаний говорят о SupportAI:
Практически все пользователи на вопрос, какие характеристики определяют современную поддержку, отвечают так: эмпатия, решение проблем, скорость. Поддержка должна быть максимально технологичной, как и любой другой ИТ-отдел, и работать без сбоев. SupportAI обеспечивает связь человека и технологий и помогает добиваться качественных результатов.
Расскажите про умный алгоритм продавцам Маркета, которым отвечают на элементарные вопросы по несколько дней или недель. Новые примеры ооооочень долгих ответов появляются в чатике селлеров каждые несколько минут
В Маркете тоже стараемся отвечать быстро. Подскажите, пожалуйста, номера обращений, где мы так затянули с ответом.
Официальный чатик - https://t.me/chat_marketplace_YM - где сидят и топы Маркета
Листайте и берите обращения подряд:
Женя(VioDenta)
ID: 619296 Обращение № 2742488803 ваши 7 дней истекли, когда ответ то ждать?
Nikita
Пытаемся уже второй месяц закрыть с вами работу и что имеем? Всем кто начинает работать с шаражкой6 имейте ввиду!
Задолженность перед нами на сумму 250 000 Обращение № 2736384680
FBY не можем собрать весь товар для вывоза, заявки отменяются, обращения игнорируются Обращение № 2738684126
FBS утеряно 5 единиц товара на сумму более 100к рублей Обращение № 2646231187 и 2738932073
У вас там все нормально?
Павел
Такая же история 3600 SKU не продается и уже вторую неделю бьемся о их возврате. Мария @masha_ivanova1 есть ли информация по обращению 2753288577 уже прошло не 48 а 150 часов. Ответа нет. Товаров на витрине нет уже 2 недели. Маркет и мы теряем в день по 60-80 тыс. руб. Сколько нужно еще подождать? Кому еще нужно написать? Сколько раз еще нужно повысить приоритет обращения? Сколько его еще можно взять в работу?
#помощь_с_поддержкой
#каталог
#API_и_модули
Ольга Драмарецкая
#помощьсподдержкой
Обращение 2751401558
Верните индекс магазина!!!!! Срочно!!! Месяц еже прошёл!
Обращений - сотни. Лично у меня тоже был вопрос - на него в чате поддержки не смогли просто в принципе ответить ("Ищем сотрудника...") в течение 6 часов.
"Фичи" с ботами - действительно, интересно. Только когда они согласуются с бизнесом. А фичи рада фичей... Время покажет ;)
Чат в телеграм создан для общения партнёров и не является каналом поддержки.
Сейчас подключается всё больше магазинов и мы, в первую очередь, отвечаем в основных каналах поддержки, например, по почте, в личных сообщения на VC или в соц.сетях.
Да-да, вы не понимаете что я вам прислал примеры обращений в поддержку, ничего страшного)
Свежий пример:
"Переписка со службой поддержки:
- В Индексе качества какие заказы участвуют?
- За предыдущие 30 дней
- А почему у меня там заказ 45-дневней давности
- Заказ оказался в отчёте потому, что, чтобы обжаловать возврат есть 30 дней. Если этого не происходит, то заказ находится в отчёте ещё месяц.
- Что значит обжаловать возврат? То есть если я напишу жалобу на возврат он исчезнет из расчёта индекса?
- В этом отчёте отображаются заказы за 3 месяца
- В смысле, отображаются заказы за 3 месяца? Отображаются или влияют на индекс?
- Вы хотите скрыть ?
Как можно решить вопрос с такой хреновой нейросетью?"
В вашем комментарии переписка из чата телеграм, а не обращения в поддержку. По всем номерам обращений проводим контроль работы наших сотрудников.
Давайте проверим, с кем из сотрудников у вас был диалог из примера. Подскажите номер обращения, где с вами так общались.