В прошлой статье мы разобрались с техниками дополнительных продаж в розничных сетях офлайн. Теперь поговорим о том, как осуществлять допродажи, если вы продаёте товары через интернет-магазин.
К любому товару или услуге можно подобрать дополнение. Главное правило — дополнительный товар должен быть релевантен основному запросу покупателя. Когда вам на кассе в магазине предлагают «кофе по акции», вы вряд ли согласитесь. Вы вообще-то покупали продукты для ужина или, может, не пьёте растворимый кофе. Это же правило работает и в онлайне.
Часто базовый товар вообще не может существовать самостоятельно. К виниловому проигрывателю нужны пластинки и чистящие средства, а к обоям — клей и валик. Клиент всё равно купит эти вещи. Ваша задача — сделать так, чтобы он купил всё это именно у вас. Вот четыре техники дополнительных продаж в онлайне, которые могут вам помочь.
Рекомендации к основному заказу
Предлагайте дополнительный товар к основному, когда пользователь открыл карточку товара или уже положил товар в корзину. Именно в этот момент он готов перейти на следующий этап покупки. Рекомендуйте товары, которые сочетаются друг с другом. Эта техника называется «кросс-сейл».
Разберём на примере интернет-магазинов электроники.
На сайте «Эльдорадо» к игровой приставке PlayStation 5 рекомендуют аксессуары — беспроводный контроллер, камеру и диски с играми. Всё это стоит гораздо меньше самой приставки и наверняка пригодится покупателю. На других сайтах для дополнительных продаж также используется блок «С этим покупают». Он должен располагаться в удобном месте и не отвлекать на себя внимание, но, в то же время, быть заметным.
Предлагать можно не только товары, но и услуги — подписку на техобслуживание, страховку и т.д. Например, «М.Видео» к покупке ноутбука рекомендует услуги: продление гарантии на два года, страховой полис и защиту от повреждений.
Персонализированные рекомендации
Исследование агентства Invesp показало, что 45% онлайн-потребителей с большой вероятностью сделают покупку в интернет-магазине, если там есть персональные предложения. Подберите товары, которые наверняка заинтересуют вашего клиента. Для этого необходимо изучать поведение потребителя. Используйте сервисы веб-аналитики и отслеживайте, что он уже заказывал и карточки каких товаров открывал. Так вы сможете дать клиенту релевантные рекомендации.
С этим отлично справляются маркетплейсы: наверняка, вы замечали блоки «Возможно, Вам понравится» или «Рекомендуем также», как на Ozon. Предположим, пользователь зашёл на сайт, чтобы купить витамин D для поддержания иммунитета. Но если его взгляд зацепился за релевантные рекомендации, он может закинуть в корзину дополнительные товары — кальций, цинк или железо.
Скидка на дополнительный товар или услугу
Техника «бандл» существует не только в офлайн-продажах, реализовать её можно и онлайн. Покупка сразу нескольких товаров или услуг со скидкой создаёт ощущение выгоды. Вы можете предложить скидку за каждую добавленную в заказ единицу товара. Например, это могут быть товары одной категории или одного бренда.
«Холодильник.ру» дарит скидку 10% на комплект из двух и более встраиваемых приборов брендов Bosch и Electrolux. Клиент понимает, что купить сразу несколько товаров со скидкой у одного продавца — выгоднее и удобнее.
Бесплатная доставка и минимальная сумма заказа
Предложите клиентам бесплатную доставку при заказе нескольких товаров или при покупке на определённую сумму. Также многие интернет-магазины устанавливают минимальную сумму заказа — это тоже способствует допродажам.
Например, сервис «Яндекс.Еда» предлагает бесплатную доставку продуктов из «Ленты» при заказе на 1500 рублей. Даже если клиент уже собрал весь необходимый продуктовый набор, скорее всего, он обязательно что-нибудь ещё бросит в корзину.
В любом интернет-магазине есть операторы, которые отвечают на звонки и сообщения, оказывают поддержку покупателям, уточняют детали заказа. Допродавать могут и они. Но не все операторы ориентируются во множестве товаров и услуг и умеют делать к ним дополнительную продажу. Они не всегда соблюдают скрипты, выявляют потребность и отрабатывают возражения.
Компания Modum Lab разработала систему диалоговых симуляций Modum Verba, которая применяется не только для отработки навыков в розничном бизнесе, но и в электронной коммерции. Modum Verba работает в тандеме с речевой аналитикой, помогает корректировать поведение сотрудников и обеспечивает регулярный контроль.
Техники дополнительных допродаж делают навигацию по сайту более удобной, помогают пользователям совершить выгодную покупку. В то же время допродажистимулируют спрос и увеличивают средний чек, поэтому они так важны для бизнеса. Чтобы допродажи были более эффективными, тщательно разрабатывайте программы лояльности и обучайте операторов с помощью системы диалоговых симуляций Modum Verba.
некоторые продавцы паразитируют на доп.продажах, обязывая приобретать допы чтобы получить ту самую "акционную цену", например, коврики в новый автомобиль в автосалоне или мелочёвки на 7 тыс. рублей при покупке нового смартфона в рассрочку - это всё уже нарушение ЗОЗПП.