В соцсетях Ozon «хвалят» в 2,5 раза чаще, чем Wildberries, AliExpress, Яндекс.Маркет и Сбер вместе взятых
Репутацию Ozon не смогли испортить даже негативные последствия от пожара на складе маркетплейса
«Ашманов и партнеры» и digital-агентство «Интериум» составили репутационный рейтинг для пяти крупнейших российских маркетплейсов. Специалисты оценили состояние репутации по ряду параметров: количеству и тональности упоминаний в СМИ и соцмедиа, тональности выдачи в поисковых системах, качеству коммуникации на страницах маркетплейсов в социальных медиа. В рейтинге лидирует Ozon с индексом 66,2% ― это самый активный и позитивно упоминаемый в социальных сетях и СМИ маркетплейс. Худшие показатели продемонстрировал «СберМегаМаркет» (31,1%) ― несмотря на высокую вовлеченность подписчиков, маркетплейс обсуждают значительно реже, чем конкурентов, и часто в негативном контексте.
За что ругали и хвалили маркетплейсы в социальных сетях
Большинство пользователей выражают негатив в отношении сроков (и времени) доставки товаров, удобстве использования десктопных и мобильных версий магазинов. Также важным аспектом для пользователей является оперативность площадок при работе со спорными ситуациями (возврат товара, расчет скидки, случаи мошенничества и др.). Данная работа происходит как на самих площадках, так и в соцсетях.
Wildberries часто критикуют за завышение цен и качество товара, Яндекс.Маркет за сервис, Aliexpress за долгую доставку, Ozon досталось за пожар на складе. Позитив пользователей связан с такими параметрами маркетплейсов, как: разнообразие товаров, наличие различных вариантов доставки и удобные способы получения товара. Большинство пользователей поддерживают наличие “экосистемы”, в которую помимо маркетплейса входят и другие продукты.
Важнейшими моментами для продавцов товара являются: возможность полного (подробного) заполнения карточки товара, возможность персонифицировать страницу магазина, постоянный и полный доступ к аналитике продаж.
В рассматриваемый временной период селлеров волнуют внезапные случаи списания денежных средств со стороны площадок, “потребительский экстремизм”, а также логистические трудности возникающие при отгрузке товара.
Ozon и Яндекс.Маркет стараются поддерживают покупателей в социальных сетях, Wildberries публикует по 40 постов в день
Маркетплейсы по разному смотрят на коммуникацию в социальных сетях. Для Wildberries и AliExpress соцсети ― скорее площадка для продвижения товаров, для Ozon, Яндекс.Маркета и СберМегаМаркета ― способ активной коммуникации с клиентами. Например, Wildberries публикуют по 40 постов с товарами в день, но индекс вовлеченность очень низкий ― 0,16%. У СберМегаМаркета напротив самый высокий показатель вовлеченности за счет регулярных конкурсов, кроме того благодаря большому количеству репостов сообщения маркетплейса во Вконтакте получают сопоставимый охват с Aliexpress ― 10,3 млн против 14,5 млн ― хотя подписчиков у СберМегаМаркета в несколько десятков раз меньше.
Маркетплейсы стараются вести аккаунты в нескольких соцсетях одновременно, но фактически основным и главным источником с точки зрения всех показателей выступает VK. Там и самые большие просмотры ― от 10 до 35 млн в месяц и высокое вовлечение ― 2,75% в среднем в месяц. Telegram-каналы маркетплейсы начали активно развивать относительно недавно и пока не демонстрируют высоких результатов.
Наиболее позитивная выдача в поисковых системах ― у Яндекс.Маркета и AliExpress
Почти по всем их запросам у них доминировали ссылки на собственные ресурсы или ссылки на положительные отзывы в соответствующих сервисах рекомендаций. Ozon и СберМегаМаркет занимают средние позиции в SERM-рейтинге по большинству запросов, однако они оба имели отрицательные баллы по ключевым запросам, связанным с отзывами. При этом в Google у Ozon ситуация была существенно хуже, чем в Яндексе; из-за недостатка позитивных отзывов и большого количества негатива с таких площадок как irecommend.ru, otzovik.com, spr.ru и др.
Wildberries ― аутсайдер в плане поисковой репутации с минимум баллов. По запросу «wildberries отзывы», что Яндекс, что Google полны ссылок на сайты-отзовики с преимущественно негативными оценками - маркетплейсу рекомендуется активнее подключать инструменты ORM, в частности SERM.