Почему у вас большая текучка в отделе продаж и как ее остановить?

Отдел продаж — основа бизнеса. Чтобы он работал и приносил доход в компанию, важно его обучать. Но, как показывает наша практика, руководители считают, что менеджер отдела продаж может освоить все внутренние процессы компании и изучить продут компании самостоятельно и в два счёта приносить желаемую выручку.

Отсутствие должных знаний о компании, о её сфере деятельности, о работе с программами ведет к возникновению следующих проблем:

• к спорам или недопониманию с покупателем;
• к низким заработкам самих менеджеров (хотя обещали им от 60 000 рублей и выше!) и, как следствие, растущим недовольством в коллективе;
• к постоянным ошибкам в ведении сделки, к некорректному внесению необходимых данных в программы, что вносит хаос в работу всего отдела;
• И, в конце концов, к отсутствию продаж как таковых.

Частая картина: текучка в компании, менеджеры по продажам разочаровываются в компании, в продукте, в онбординге и обучении, в руководстве. А после ухода сотрудника, другой менеджер тратит не мало времени на то, чтобы разобраться со сделкой, привести её в порядок и вернуть покупателя. И потом опять по новой...

Не удивительно, что в настоящее время ответ на вопрос «Имеется ли обучение при устройстве в вашу компанию?», является одним из критериев выбора работодателя.

Многие, в лучшем случае, дают новому сотруднику какие-то материалы, написанные «на коленке», которые он изучает самостоятельно, и потом ждут результатов. А на самом деле, даже сотрудники с 20-ти летним опытом в продажах нуждаются в обучении, ведь при трудоустройстве меняется не только название компании и коллектив, в котором работает сотрудник. Зачастую меняется сфера деятельности, регламенты работы, используемые в работе программы.

Обучение нового сотрудника порой занимает не один день, поэтому важно максимально автоматизировать этот процесс. Как это сделать? Мы подготовили общий чек-лист подготовки обучающих материалов, который используем сами:

• Презентация или видео о компании, рассказ про её историю, цели и устройство.
• Описанная технология продаж в компании: инструкция, в которой подробно описано, как отдел продаж должен взаимодействовать со смежными подразделениями, а также регламенты работы, алгоритм работы с входящими и исходящими звонками и заявками, правила составления и оформления коммерческих предложений.
• Обучающие материалы по работе в ваших системах (1С, CRM и т.д. ) В материалах должны быть инструкции по работе с карточками сделок, небольших компаниях с простыми бизнес-процессами можно обойтись записью нескольких видеороликов, где отражены основные процессы работы в программе от поступления обращения до успешного закрытия сделки. В крупных компаниях видеоролики можно дополнить «Базой знаний», кейсами и тестами.
• Прописанные организационные моменты, касающиеся расчёта заработной платы и премий, алгоритм предоставления отпуска, больничных, и т. Д. Данный пункт всё же больше ответственность HR, поэтому не будем расписывать его подробно.

Используя готовые обучающие материалы, уменьшить срок обучения до одного-двух дней возможно, ведь вы автоматизируете большую часть этапов.

Если руководитель отдела продаж, HR или наставник будут всё делать самостоятельно, без видео и текстовых инструкций, придётся отложить все дела и заниматься только новым сотрудником. Не исключено, что какая-то часть нового материала будет пропущена при обучении, а самое неудобное – если новый сотрудник что-то упустил или не понял, то будет допускать ошибки и отвлекать коллег или руководителя во время работы, вместо того чтобы просто перечитать инструкцию или пересмотреть нужный ролик обучения.

А дальше проверяем знания нового сотрудника после обучения.

Один из самых лучших вариантов - кейс. Разыграв вместе с новичком кейс, мы оценим сам процесс продажи, а также узнаем, как менеджер видит нашу компанию, понял ли он наши цели. Такой подход не заставляет менеджера стрессовать и чувствовать себя как на экзамены, которые мы все не любим.

Помогаем в первые дни работы. Если у вас есть CRM-система, то вам будет в разы легче. В CRM руководитель отслеживает ключевые показатели работы (количество звонков, время на линии, количество взятых в работу заявок и др.), правильность заполнения карточек контакта, компании и сделки.Если несколько человек после обучения совершают одни и те же ошибки, подумайте, возможно нужно изменить форму подачи материала?

Хорошо если у вас есть возможность прослушивания звонков. Сейчас это умеет большинство телефоний.

В своей компании для клиентов мы специально разработали виджет для amoCRM, с помощью которого руководитель может не только подключиться к текущему разговору сотрудника и прослушать его, но ещё и давать подсказки в режиме реального времени. Сейчас, когда многие работают удалённо, и руководители не могут сидеть рядом с сотрудниками и давать подсказки, эта возможность очень облегчает обучение сотрудников. Как показывает практика, менеджеру намного проще совершать первые звонки, если он знает, что более опытный коллега страхует его во время разговора. Такие менеджеры быстрее совершают первые продажи.

Проверяем как сотрудник ознакомился с регламентами и базой знаний с помощью тестов. Не стоит ограничивать сотрудника, пусть он пользуется всеми доступными материалами и учится быстро находить нужную информацию.

Идеально если в процессе обучения, проверка знаний будет сопровождаться выставлением баллов или оценок. Так можно будет проследить в каком материале нужно поднажать и выделить больше времени на обучение, а где сотрудник уже мастер и сенсей. А если проводить аттестации периодически, сотрудник получит качественную обратную связь, будет понимать свои точки роста и как ему можно улучшить свою квалификацию в продажах.