Владимир
622
Блоги

Какие необанки чаще всего хвалят и ругают пользователи

Пользователи сети чаще всего хвалят Рокетбанк и Touch Bank, а ругают Тинькофф Банк. К такому выводу пришли специалисты digital-агентства «Интериум» в результате исследования блогосферы, проведённого с июня по ноябрь 2017 года. Объектом аналитики стали российские необанки — Рокетбанк, Модульбанк, Тинькофф Банк, Банк «Точка», Touch Bank и Talk Bank.

Поделиться

В избранное

В избранном

Анастасия Дубровина, digital-агентство «Интериум»

Рейтинг рассчитан на основании разницы позитивных и негативных сообщений и нормирован к общему значению по всем необанкам.

Необанкинг — трендовое направление на финансовом рынке. Оно ориентировано на потребление через сайты, мобильные приложения, мессенджеры. У необанков нет офисов — для оказания услуг используют мобильные приложения и сайты. Многие из них, работающие с физическими лицами, привлекают потребителей развитой системой кэшбек с покупок.

Рейтинг был составлен на основе анализа упоминаемости необанков в социальных медиа за последние полгода. За основу были взяты показатели количества и тональности публикаций. Итоговые значения рейтинга рассчитаны на основании разницы позитивных и негативных упоминаний, а общее число сообщений приведено к процентной шкале относительно друг друга.

Обладатель худших показателей рейтинга — Тинькофф Банк. Как показывает статистика, наибольшее число сообщений посвящено именно этому банку. Основная причина — серия инфоповодов, связанных с главой банка Олегом Тиньковым. Динамика медиа-присутствия показывает, что в среднем Тинькофф Банк генерирует порядка 80 тыс. публикаций в месяц в соцмедиа. Однако в сентябре упоминаемость выросла почти в три раза. Это произошло благодаря скандалу вокруг блогеров Nemagia, которые ещё 8 августа 2017 года опубликовали ролик о банке и Олеге Тинькове. Блогеры Псковитин и Печерский утверждали, что у банка непрозрачные и даже мошеннические схемы работы с клиентами, а также неблагоприятные условия для работников. Видео собрало уже 8,5 млн просмотров.

Кадр из ролика Nemagia о Тинькове

Согласно исследованию, распределение тональности сообщений о Тинькофф Банке сложилось следующим образом: позитив — 11%, нейтрал — 75%, негатив — 14%. Ключевые претензии пользователей касаются неудовлетворительной работы службы поддержки, недовольства услугами и продуктами банка. Также компанию обвиняют в нарушении прав клиентов и собственных сотрудников. Рекламная стратегия банка также вызывает недовольство у пользователей. Дополнительный мощный негативный шлейф связан со скандалом вокруг Nemagia.

Лидер по количеству позитивных упоминаний — Рокетбанк. Исследование тональности показало, что 19% сообщений о банке носят позитивный характер, и всего 4% — негативный. Рокетбанк работает с такими известными блогерами как +100500, Сыендук, Wylsacom, Big Russian Boss, Oblomoff и Игромания, а также активно общается с конкурентами и клиентами в соцсетях. Всё это работает на формирование имиджа и отработку негатива. Чаще всего пользователи обсуждают работу техподдержки, сравнивают банк с конкурентами (Тинькофф Банк и Альфа-Банк), обсуждают бонусную программу, тарифы обслуживания и кэшбек.

Рокетбанк занял почти всё информационное пространство за счёт «двойной перекупки», когда за короткий срок о покупке банка заявили структуры Qiwi. Затем о санации всей структуры «Открытия» (куда входит и Рокетбанк) заявил Центробанк. Это придало дополнительный импульс информационному фону. Проведение онлайн-квеста «Хипстериада» также формировало всплески в инфополе Рокетбанка.

При этом можно отметить хорошую работу PR-службы банка и высокую лояльность клиентов, переживших такую турбулентность относительно спокойно. В отличие от Тинькофф банка, который становится «героем» скандалов раз за разом во многом благодаря поведению своего эксцентричного владельца.

Далее с большим отрывом от Тинькофф Банка и Рокетбанка расположились остальные участники рейтинга, часть из которых сконцентрировалась на обслуживании исключительно предпринимателей. Ещё одним лидером по количеству позитивных упоминаний — почти 30% — стал Touch Bank. Чаще всего пользователи обсуждают продукты банка, кредитные предложения, кэшбек и партнерские программы, а также делятся отзывами и мнениями.

Модульбанк набрал 11% позитивных упоминаний и 6% — негативных. Остальной массив сообщений нейтрален и в основном посвящен новостям компании. К примеру, «Модульбанк» выпустил кассы, предназначенные специально для интернет-магазинов, а также объявил о запуске собственного платёжного сервиса Alipay. Дополнительным инфоповодом становится сотрудничество банка с другими компаниями — например, с Яндекс.ОФД, вместе с которыми они запустили программу кредитования для малого и среднего бизнеса.

Показатели Точка Банка — 16% позитивных, 5% негативных и 79% нейтральных сообщений. Пользователи часто обсуждают принадлежность банка к банку «Открытие», связанные с этим особенности, риски и новости — например, о том, что Qiwi выкупила у «Открытия» бренд и технологии «Точки». В остальном сообщения традиционно посвящены отзывам, продуктам и рекламе.

Talk Bank — первый чат-банк в Telegram — набрал 14% позитивных и 6% негативных упоминаний. Основная часть сообщений связана с новостями об участии банка в конкурсах стартапов и конференциях.

Активные пользователи интернета — это целевая аудитория необанков. Как показывает исследование, негативные инфоповоды становятся самыми обсуждаемыми в соцмедиа. Неоднозначная стратегия Тинькофф Банка и его владельца во многом направлена на привлечение внимания аудитории. При возникновении негативных отзывов в соцсетях специалисты службы поддержки банка реагирует своевременно и отстаивают свою позицию.

SMM может повлиять на обсуждение в конкретных вопросах и ситуациях, но этого недостаточно, когда компанию открыто обвиняют в плохом качестве услуг. Так и случилось в ситуации с обзором Nemagia. В свою очередь, Рокетбанк, который обсуждают гораздо меньше Тинькофф Банка, сумел избежать обвинений в проблемах для клиентов, пережив слияние и поглощение.

{ "author_name": "Владимир ", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 17, "likes": 6, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "31310", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]