Мы живем в такое время, когда в интернете можно найти информацию о любой компании. Сейчас потенциальный покупатель товара или услуги перед тем, как расстаться со своими деньгами, поищет отзывы о фирме, взвесит все «за» и «против». Поэтому обратная связь - это то, к чему стоит относиться с полной серьезностью.
Замечено, что люди гораздо охотнее оставляют негативные отзывы, чем пишут слова благодарности. Любая мелочь может испортить клиенту настроение, и у него есть возможность сообщить об этом факте всему интернет-пространству. Если же все было хорошо, то человек отнесется к этому как к должному (его можно понять) и не оставить никакого комментария. И дело не в том, что ему сложно это сделать, просто он не посчитает нужным потратить на это время.
Как добиться положительного отзыва о своей работе?
Достаточно просто попросить об этом. Выстройте коммуникацию на сайте таким образом, чтобы оставить отзыв было несложно. Есть три способа:
- Разметите на сайте кнопку «Оставить отзыв». Согласно исследованиям, на такую просьбу реагирует 70% посетителей.
- Включите такую функцию в рассылку. Это может быть как кнопка, так и небольшая форма.
- Введите систему поощрений. Например, дарите скидку на следующую покупку любому, кто оставил отзыв. Это повышает лояльность аудитории, мотивирует оставить отзыв и стимулирует продажи.
Пример. Спасибо, что воспользовались нашими услугами. Мы ценим мнение каждого нашего клиента и стремимся повысить качество своей работы. Ваш отзыв очень поможет нам стать лучше.
Эту простую и, в то же время, очень полезную фразу, стоит разместить на своем сайте и в новостной рассылке.
Не бойтесь негативных отзывов. Они являются неотъемлемой частью любого бизнеса. Иногда критика бывает конструктивной. Тогда она помогает компаниям выявлять и устранять недочеты в работе. Также эти комментарии повышают уровень доверия к фирме.
Почему нужно отвечать?
Отвечать нужно на все комментарии, в том числе и на положительные, потому что это:
- одно из главных правил онлайн-этикета;
- повышает лояльность к бренду;
- делает клиенту приятно: он чувствует свою важность;
- мотивирует других пользователей оставлять отзывы: возможно, им захочется согласиться или не согласиться с оратором или получить ответ компании на вопрос, который их интересует.
Пример. Добрый вечер, Сергей! Рады, что вам понравилась стрижка в нашем салоне. Мы обязательно передадим ваши слова благодарности мастеру Анне. Она работает в понедельник, среду и пятницу. Звоните, если что, в следующий раз запишем вас именно к ней.
Но это пример ответа на слова благодарности. С отрицательными отзывами все немного иначе.
Как отвечать на негативные комментарии?
Здесь работает простая инструкция:
- Будьте вежливы. Назовите клиента по имени, поблагодарите за критику и предложите воспользоваться вашими услугами снова.
- Не забудьте упомянуть детали. Покажите, что говорите не дежурными фразами.
- Придерживайтесь тональности автора текста. Если заказчик/клиент говорит с вами сухим тоном, то отвечайте также сухо, но информативно и не грубо. Он ждет именно такого ответа. Если собеседник эмоционален, то добавите своему тексту такого же настроения, но в позитивном ключе. Но ни в коем случае не переходите на панибратство.
Пример. Добрый день, Елена! Спасибо, что заказали у нас бисквитный торт «Малыш». Нам очень жаль, что вам не пришелся по вкусу масляный крем. Это, действительно, дело вкуса. Возможно, в следующий раз стоит попробовать альтернативный десерт на основе белкового крема. С удовольствием испечем его для вас.
Если вы дочитали статью до конца - советуем подписаться на рассылку. Раз в неделю только полезная информация для вашего бизнеса.
Работайте с отзывами!
Комментарий удален модератором