Рустем Абдрахманов
910
Блоги

Розы и шипы 8 Марта, или Как сделать четверть годовой выручки за один день?

Как цветочные компании повышают эффективность обработки заказов и оптимизируют нагрузку на сотрудников в канун самого прибыльного праздника в году

Поделиться

В избранное

В избранном

Международный женский день – самый главный в цветочном бизнесе. Накануне праздника спрос и, соответственно, продажи увеличиваются в геометрической прогрессии. На этот период приходится до четверти годовых продаж. Предприниматели, продавцы и флористы переходят на круглосуточный режим работы. Наибольшее количество заказов в интернет-магазины и службы доставки цветов сваливается, естественно, в самый последний момент. Телефон буквально разрывается, превращаясь в настоящую «горячую линию». А ведь для компаний, занимающихся продажами по входящим звонкам или в онлайне, каждый пропущенный звонок или заявка на сайте –упущенная прибыль.

Что нужно сделать, чтобы в пиковые моменты не потерять ни одну заявку? Мы попросили рассказать об этом две компании, которые работают в цветочной индустрии и пользуются сервисами MANGO OFFICE, — «Мегацвет24» и Flowers-Sib.ru. Как они повышают эффективность обработки заказов и оптимизируют нагрузку на сотрудников.

Если вы не используете никаких специализированных коммуникационных решений, доля пропущенных звонков может достигать десятков процентов.

Надо разобраться в причинах «потери» звонков. Первая и самая простая: клиент позвонил и услышал «занято». Понятно, что по десять раз перезванивать он не станет и с большой вероятностью уйдет к конкуренту. Кардинальный способ решения этой проблемы – многоканальные номера. Они поддерживают до 100 телефонных вызовов одновременно, поэтому раз и навсегда ликвидируют короткие гудки.

Второй момент, который нужно преодолеть при обработке большого потока обращений — ситуация, когда клиент подолгу висит на трубке в ожидании ответа и ожидания этого не выдерживает. В виртуальной АТС распределение поступающих звонков можно настроить так, чтобы максимально сократить этот срок и есть дополнительная защита от потерь. Клиент не дождался ответа и повесил трубку. Как только освободится хотя бы один оператор, система автоматически соединит его с тем самым клиентом.

В общем, технически к авралу компании еще могли подготовиться заранее, но что более интересно — как они настраивают в преддверии праздников внутренние процессы?

Понятно, что ключевым в такие моменты становится кадровый вопрос — из-за нехватки рук. «В праздничные дни, и особенно 8 марта, спрос на цветы по сравнению с обычными будними днями повышается в разы», - делится владелец компании Flowers-Sib.ru Александр Маслов. Его компания доставляет букеты по всей России и за рубежом. – «Только в период с 3 по 6 марта количество посетителей сайта вырастает примерно в шесть раз, а 7-8 марта – в двенадцать. При этом 7 марта подавляющее большинство заказов – корпоративные. А 8 марта - около 80% клиентов хотят организовать доставку до 12 часов дня. Чтобы справиться с таким шквалом заказов, нам приходится на несколько дней увеличивать число сотрудников, обрабатывающих заявки, — этот штат вырастает примерно в два раза. Мы привлекаем и временно нанятый персонал, и постоянных сотрудников, которых в эти авральные дни мы переключаем на прием входящих обращений».

Самые популярные цветы на 8 Марта – розы и тюльпаны. Вместе они занимают более 50% всех заказов

Примерно так же поступают и в компании «Мегацвет24», у которой есть не только интернет-магазин, но и 15 розничных точек в Москве и ближайшем Подмосковье. Правда, здесь временных операторов колл-центра - набирают за месяц до горячей поры, чтобы успеть натаскать — научить правильно разговаривать с клиентами, и, само собой, помочь выработать в стрессоустойчивость.

Последнее качество, по словам руководителя отдела продаж «Мегацвета24» Анастасии Голубевой, совершенно точно пригодится. С 1 по 8 марта в этой компании количество заказов вырастает на 550%. Операторы работают круглосуточно.

Чтобы защитить себя от форс-мажоров и обеспечить выполнение плана по выручке, становится важным уже не просто принять звонок, но и эффективно обработать каждый.

Чтобы усилиться в этой части, «Мегацвет24» настраивает распределение поступающих обращений таким образом, чтобы каждый новый вызов поступал на телефоны сразу всех свободных операторов. Так с большей вероятностью не будет пропущен ни один звонок.

В пиковую нагрузку Александр Маслов из Flowers-Sib.ru, прибегает к другой опции телефонии – IVR. В голосовом меню клиентов уведомляют о большом количестве заказов и что новые принять сейчас, к сожалению, не смогут. Если кто-то звонит, чтобы узнать о статусе ранее сделанного заказа, меню предлагает нажать на телефоне определенную клавишу.

В определенных случаях помогает такой прием и «Мегацвету24», так как избавляет операторов от работы с большим количеством однотипных звонков. Выбрав соответствующий пункт голосового меню, клиент может прослушать сообщение, скажем, об адресах розничных магазинов, часах их работы и т.д. В результате потенциальному офлайн-клиенту не приходится ждать «живого» ответа ради получения такой простой информации, а операторы тем временем могут обрабатывать онлайн-заказы.

Отдельно стоит сказать и о тренде общения в социальных сетях и мессенджерах. В феврале MANGO OFFICE запустил мультиканальный чат, в котором объединяются все обращения в компанию – и звонки, и сообщения из Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте и чата на сайте. Это даже не вопрос тенденций, а вопрос удобства. Причем, удобства и для клиента, и для компании. Первые теперь могут совершать покупки точно так же, как привыкли переписываться в различных приложениях в повседневной жизни, а вторым больше не нужно разрываться между разными сайтами и приложениями и переживать, что пропустят хороший заказ.

Кроме 8 Марта, всплески продаж в цветочном бизнесе приходятся также на 14 февраля, 9 мая, 1 сентября и — в последнее время — на Новый год.
{ "author_name": "Рустем Абдрахманов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 41, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "34361", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]