Стартап дня: сервис для поддержки клиентов Directly

Боты подбирают наиболее подходящие ответы при помощи машинного обучения.

Директор по стратегии и анализу Mail.Ru Group Александр Горный каждый день рассказывает о примечательных проектах.

Сегодняшний стартап Directly — далеко не первый, кто заменяет классический «департамент поддержки пользователей» в корпорациях, но точно такой модели я раньше не видел. Основная задача клиента стартапа — уволить сотрудников call-центра и сохранить качество обслуживания. Конкуренты и здравый смысл предлагают два решения проблемы.

Некоторые максимально усложняют путь пользователя до живого человека: сначала прочти FAQ, потом задай вопрос боту, потом задай его второй раз другими словами и только теперь открывается волшебная кнопочка «Связаться со специалистом».

Выглядит издевательством, но в целом работает — вопросы у клиентов похожие, 90% находят ответ автоматически. Другой путь — экономия на зарплате. Компании нанимают людей в Бангладеш или берут аутсорсеров, которые получают почасовую оплату, схожую со штатными сотрудниками, но не требуют оплаты больничных и расходов на офис.

Directly объединяет оба подхода. Для корпорации-клиента стартап нанимает сеть внештатных «экспертов», способных ответить на вопрос вроде «что делать, если не пришёл код в SMS». Ещё софт записывает ответы из диалогов и переиспользует лучшие без участия человека.

В итоге когда пользователь что-то спрашивает, он с высокой вероятностью получает ответ из базы знаний и отправляется к аутсорсеру, только если остался недовольным автоматикой. Эксперт отвлекается на работу и прямо с пляжа зарабатывает за минуту пару долларов. Стандартный робот экономит 90%, аутсорс 50%, Directly убирает 95% расходов.

Единорогом на такой модели стартап, конечно, не станет, всё слишком повторяемо, но он уже нашёл дюжину крупных клиентов масштабом вплоть до Samsung и добился нескольких десятков миллионов долларов годовой выручки. В последнем раунде Directly получил $20 млн инвестиций.

#стартапдня