Какая должна быть телефония в 2018 году: кейс VOIP+MVNO от Protein.Company

Когда сталкиваюсь с задачами по управлению голосовым трафиком - вспоминаю свой первый проект по интеграции телефонии и CRM, который я запускал 10 лет назад на платформе 1С:Предприятие 8.0. В рамках этой истории автоматизация исходящего вызова осуществлялась командой 1С, в тот момент, когда пользователь кликал на номер телефона в карточке клиента. Дальше происходило чудо - номер "уходил" на PCI-модем (осуществлялся вызов), последовательно подключенный к стационарному телефонному аппарату, который подключался в линию связи через городские сети. Так или иначе даже в те дремучие времена управлять связью уже можно было с помощью кустарных методов или применяя тиражные решения, управляющие корпоративной железякой под названием АТС по TAPI-протоколу.

За прошедшие 10 лет миновала целая эпоха. Трафик и интеграция АТС с учетными и транзакционными системами стали кратно доступнее. На рынок пришла SAAS-модель, заменив необходимость владения дорогостоящей IT-инфраструктурой. Появились удобные интерфейсы благодаря которым техническую часть проекта можно настроить без программирования очень быстро, создав сколь угодно сложную схему маршрутизации. Появились мессенджеры, отнявшие некоторую долю голосового трафика, который считался ранее отраслевым стандартом корпоративного взаимодействия. Сейчас уже не всегда этично его использовать, предварительно не уточнив у собеседника удобно ли ему созвониться прямо сейчас. Как следствие меняются требования к телефонии со стороны заказчиков. Расскажу о нашей истории.

PROTEIN.COMPANY - российский производитель широкого ассортимента спортивного питания и БАД, владелец бренда PROTEIN.COMPANY. Продаем продукцию через дилерскую сеть оптового отдела (b2b-продажи) и официальный интернет-магазин напрямую от производителя розничным клиентам (b2c). При анализе результатов 2017 года мы определили, что для достижения годовых целей 2018 года, которые мы поставили для b2c-направления по трафику на сайт, обороту, количеству заказов, прибыльности направления у нас должна появиться CRM система для интернет-магазина. Ее предназначение - повышение эффективности работы с действующими клиентами, в частности увеличение числа повторных заказов. С ее помощью мы должны научиться правильно сегментировать клиентов, управлять их оттоком (оцифруем churn rate), понимать LTV и решать другие задачи стратегического и оперативного управления, включая персонализированные сценарии клиентского обслуживания.

У нас есть отличная wiki-система (confluence) в ней мы сформулировали функциональные требования к CRM и телефонии. Что касается требований к телефонии - если исключить стандартный набор типового функционала - голосовая почта, IVR, очереди и тд и тп значимых требований у нас получилось 6, ограничений проекта - 4 пункта. Прилагаю файл, для тех кому интересны детали. Его мы отправляли как запрос на КП и демо-стенд после первой неудачной попытки запуска. Если кратко - нам нужно приземлять весь входящий голосовой трафик, который идет на корпоративные сотовые прямиком на АТС, то есть нужно использовать сотовые телефоны сотрудников проекта в качестве полноценных клиентов виртуальной АТС. Такая же механика нам требуется для работы с исходящими вызовами с сотовых телефонов. Следствие этого требования - нужна репликация данных о звонках, включая ссылки на запись переговоров во все внешние системы проекта, которые интегрированы с АТС.

Мобильное рабство отменили, рабство в корпоративной телефонии - нет. Номер стационарного телефона арендованный однажды у оператора связи привязывает клиента на vendor-lock к этому оператору. Внимательно посмотрев функциональные возможности интеграционного модуля для bitrix24 у нашего провайдера, поняли, что каши не сварим не то, что с подключением корпоративных сотовых, но даже и с традиционной VOIP, а информация о том, что Ростелеком поглотил нашего оператора вообще ни разу не создавала повода для радости и надежды на конструктив.

Fixed Mobile Convergence (FMC) - отличное технологическое решение, которое нам нужно. Технология позволяет подключить сотовые к АТС и использовать их в качестве клиентов, включая их в единую схему распределения вызовов как и нужно нашему бизнесу. К счастью на российском рынке уже есть операторы, которые эту услугу предоставляют. Но дьявол, как известно, кроется в деталях - но об этом позже. В целом же архитектурное решение очень простое - это аренда виртуальной АТС у провайдера, который поддерживает подключение FMC-номеров и подключение к АТС bitrix24 через интеграционный модуль. Поскольку предполагается использовать тиражное решение для задач интеграции - готовы принять функционал, реализованный в модуле для битрикса из "коробки" и не формировать дополнительные требования как это должно работать именно для нас.

Неудачная. Берегитесь отделов продаж. Проверяйте лично все особенности и нюансы предлагаемого технологического решения, требуйте полнофункциональный демо-стенд, на котором можно протестировать систему с учетом ограничений вашего исторического наследия. При первой попытке запуска с моей стороны было допущено две управленческие ошибки.

Первая - я не протестировал ключевое ограничение проекта. Мой номер, отказаться от которого я не могу, в аренде у другого оператора связи. При тестировании прототипа я не подключал его к АТС, доверившись предоставленному в тест временному номеру оператора, ожидая, что при подключении моего номера функционал будет идентичен. В итоге когда был заключен контракт и я подключил внешний стационарный номер выяснилось, что телефонный номер клиента, который звонит к нам в проект зачем-то модифицируется после того, как попадает на арендованную АТС у нового провайдера. Получить внятный ответ у техподдержки (до которой приходилось дозваниваться в некоторых случаях по 30 минут) зачем система это делает - не удалось. "Мы не обрезаем +7, уточняйте у оператора у которого арендован номер" - краткая суть технологической экспертизы моей проблемы на тот момент.

Вторая ошибка, которую я допустил - на слово поверил, что "лучшей практикой" решения моих бизнес-требований будет использование FMC-номеров оператора связи из большой четверки, поддержку которых мой новый партнер обеспечивает в своих решениях для бизнеса. Поверив на слово я создал ситуацию, при которой поиск крайнего невозможен. Ожидаемая политика стрелочничества от одного партнера к другому не привела ни к какому конструктиву. Особенности взаимодействия с оператором большой четверки который был рекомендован для использования FMC полностью идентичны процессам обслуживания абонентов стационарной связи. Они уже детально описаны ранее на vc.ru. К своему несчастью я прочитал эту статью уже после подписания контракта на корпоративную мобильную связь и начала ее эксплуатации.

В итоге проект был закрыт, договора расторгнуты. Совокупно на администрирование, тестирование, заключение договоров, общение с поддержкой потрачено примерно месяц. Вот советы тем, кто впечатлившись новыми возможностями телефонии пойдет по моим стопам:

• Техподдержка оператора должна принимать вызов без ожидания на линии не более чем через три минуты;
• Подрядчик по FMC-номерам - не из большой четверки;
• Подрядчик должен иметь собственную MVNO номерную емкость;
• У подрядчика должен быть поддерживаемый и регулярно обновляемый интеграционный модуль для вашей CRM.

На выставке технологий для интернет-торговли и retail "Оборот 2018" обошел всех поставщиков телефонии и телекоммуникационных решений, которые выставлялись там. Каждому рассказал свою боль и что хочу. В итоге взял контакты двух поставщиков, уверивших меня, что на собственных продуктах смогут сделать мой кейс - это MCN Telecom и UIS. В ходе детального обсуждения нюансов и архитектуры выяснилось, что по состоянию на май 2018 UIS пока не имел собственного MVNO и предложил в качестве промежуточного временного решения использовать переадресацию, но при наличии полностью работающего аналога от другого поставщика предложение не зашло. С учетом ажиотажа и нагрузки, которые легли на плечи менеджера MCN после выставки - мы запустили нужную систему в полном соответствии с нашими бизнес-требованиями в полноценную эксплуатацию за 5 дней (включая предоставление демо-стенда и подписания контрактов на сим-карты). На фоне предыдущих страданий и боли - это фантастика.

Мы полностью достигли поставленных целей в части функционала CRM - в одном месте (в карточке клиента) отображаются все голосовые коммуникации, включая записи разговоров входящих и исходящих вызовов подразделения по клиентскому сервису. Это плановая задача, необходимая для технической готовности CRM и запуска ее в эксплуатацию. Однако в результате мы получили непланируемые и очень важные результаты, благодаря которым back-офис проекта PROTEIN.COMPANY уже не будет прежним. Как только мы осознали что произошло - мы раздали корпоративные симки всем сотрудникам проекта.

Что именно мы осознали? Теперь мы сможем аутсорсить практически любой бэкофисный контур и еще интенсивнее нанимать в штат удаленных сотрудников, не беспокоясь о качестве результатов работы и адаптации. Использование таких инструментов как atlassian confluence (база знаний) битрикс24, связанных между собой и дополненных корпоративной связью по технологии FMC позволяет получить всю детализацию коммуникаций и активности, которую предпринял сотрудник, прорабатывая проект, запрашивая счет на поставку, контролируя доставку ингредиентов на производство и так далее. Фактически мы получили не CRM систему, а гибкую коммуникационную платформу, где любой контакт с клиентом, поставщиком или потенциальным партнером не будет потерян и аккуратно сохранится, привязавшись к нужной сущности.

Например закупщик, осуществляя мониторинг цен на сырье прозванивает текущих поставщиков - записи автоматически привязываются в карточку каждого партнера. Звонит новому, номера которого нет в базе - автоматически создается новая сущность (лид), которую закупщику нужно сконвертировать в "контакт" и "компанию", когда будет время. Еще один интересный кейс, который актуален для нас: диспетчер, осуществляющий логистику сырья на производственную площадку - звонит в контакт-центр Деловых линий или ПЭК, координируя поставки с производством и отгрузки поставщиков, при этом записи переговоров - привязываются к партнерам-перевозчикам и поставщикам в битриксе и в истории взаимоотношений доступны смежным подразделениям проекта.

Резюме и главная мысль этой заметки простая. Друзья, появилась возможность включить в корпоративное IT голосовой трафик с сотовых телефонов сотрудников и передать записи об этом в любые внешние системы. На рынке телекома есть работающие решения. Используйте их в ваших кейсах, если видите ценность для своих бизнесовых историй.