В обновлении «Битрикс24» пользователи получат колл-трекинг и сквозную аналитику, а искусственный интеллект оценит шансы сделок на успех.
Материал подготовлен при поддержке компании «1С-Битрикс»
Новая стратегия
CRM-системы создавались как инструмент для отдела продаж. Менеджеры хранили в них обращения клиентов и следили за ходом сделок. Со временем эти данные заинтересовали других сотрудников: маркетологов, аналитиков и топ-менеджеров.
Отделам понадобилась единая экосистема. Построить её сложно — у каждого отдела были свои инструменты, не всегда совместимые друг с другом. Они требовали кастомизации или разработки промежуточных решений для обмена данными.
В масштабном обновлении создатели «Битрикс24» предложат предпринимателям решение — простую систему для ведения бизнеса из пяти блоков, одним из которых является классическая CRM. Её дополняют ещё четыре сервиса:
- Контакт-центр собирает все обращения клиентов по телефону, в соцсетях, мессенджерах и других каналах. Все они попадают в «Битрикс24» и обрабатываются сотрудниками компании.
- CRM-маркетинг анализирует клиентскую базу и разбивает её по сегментам. Маркетологи смогут быстро персонализировать предложения для каждого сегмента, отправлять рассылки и таргетировать рекламу.
- Появившийся сервис CRM-аналитики построит отчёты по данным о лидах и сделках. Руководитель сможет быстро посмотреть на воронку продаж и увидеть вклад каждого менеджера в свой бизнес. Любой показатель в отчете можно развернуть и увидеть, из чего он складывается.
- Ещё один новый инструмент, сквозная аналитика, покажет, насколько эффективным был каждый рекламный канал. Руководитель увидит цельную картину бизнеса: от бюджета и источника трафика до стоимости каждой сделки.
Новая стратегия «Битрикс24» освободит предпринимателей от оплаты практически всех сторонних сервисов, функции которых входят в эти пять блоков. В компании утверждают, что CRM в 2018 году должна быть именно такой.
Простая CRM
Калининградские разработчики анонсировали упрощение своей CRM как один из ключевых пунктов масштабного обновления «Битрикс24.Сидней».
Пользователям станет намного удобнее создавать и вести сделки в системе, быстро подключать контакт-центр, настраивать карточки клиентов, фильтровать и искать информацию в базе.
Теперь все коммуникации с клиентом будут храниться внутри сделок и обновляться в реальном времени.
Работа со сделками в CRM станет ещё удобнее. Теперь можно будет по-разному настроить обязательные поля карточки для каждого этапа сделки. К примеру, можно выставить «обязательность» заполнения полей только со стадии подготовки документов или выставления счета.
Менеджер не будет тратить время на внесение реквизитов на ранних этапах сделки, например, во время первого звонка клиента. Это поле станет обязательным позже.
В каждой карточке сделки появится чат, в котором сотрудники смогут обсудить задачи или спланировать свои действия.
По заявлениям создателей, CRM станет простой и дружелюбной для пользователей. При этом функциональность системы вырастет.
Встроенный колл-трекинг
Важный инструмент в обновленном «Битрикс24» — колл-трекинг. Он позволит отслеживать эффективность рекламных каналов для компаний, которые принимают заказы от клиентов по телефону.
С помощью колл-трекинга маркетологи смогут сделать выводы об эффективности разных каналов трафика, оптимизировать рекламные кампании и снизить стоимость привлечения клиента.
Теперь предпринимателю не нужно будет искать на рынке подходящий колл-трекинг и тратить ресурсы на его интеграцию. Помимо этого снизится стоимость использования инструмента. В этом фрагменте создатели рассказывают о ценах в обновлённом «Битрикс24»:
Глобальный тренд электронной коммерции — сделки с клиентами в чатах. Покупатели активно пишут компаниям напрямую и хотят, чтобы этот канал работал круглосуточно. Наличие чата на сайте становится важным фактором для выбора компании-продавца.
Разработчики анонсировали обновление виджета чата для сайтов компаний и его полную готовность для мобильных устройств.
Также новый контакт-центр интегрирован с чатами в поисковой выдаче «Яндекса». Клиент набирает в поисковике название компании и может пообщаться с менеджером прямо на странице поиска, без перехода на сайт.
Сотрудник компании сможет ответить на все обращения клиентов прямо в интерфейсе «Битрикс24».
Сквозная аналитика
Еще одна новинка релиза — сервис сквозной аналитики. Инструмент поможет маркетологам полностью оценивать влияние рекламных каналов на продажи, окупаемость вложений.
«Битрикс24» соберёт для анализа все нужные данные: затраты на рекламу, количество лидов и сделок.
Руководители смогут посмотреть насколько эффективно тот или иной менеджер работает с лидами из разных источников трафика. Это поможет руководителям грамотно распределить сотрудников по зонам работы — кто-то лучше разговаривает по телефону, кто-то лучше переписывается в чатах.
Эти возможности «Битрикс24» предлагает бесплатно.
Искусственный интеллект
Разработчики «Битрикс24» внедрят в систему интеллектуальный скоринг.
ИИ будет прогнозировать вероятность конвертации лида в сделку, а также шансы на её успешное завершение. Машина покажет этот параметр в процентах и будет менять его автоматически при изменении лида или сделки.
ИИ обучается на данных компании. Для прогнозирования он использует свойства и стадии сделки, тексты писем и чатов, расшифровки разговоров, параметры времени. Для достижения точности прогнозов выше 85% достаточно будет обработать 5 тысяч лидов или сделок.
Второй бизнес-сценарий применения ИИ — повторное привлечение клиентов. Машина сможет анализировать клиентскую базу и делить её на два сегмента:
- Перспективные клиенты с высокой вероятностью повторной покупки — более 75%. Им стоит показывать рекламу.
- Клиенты, которым не стоит показывать рекламу прямо сейчас. Вероятность повторной сделки — ниже 75%.
Эти изменения в «Битрикс24» помогут маркетологам уменьшить расходы и генерировать повторные продажи максимально эффективно.
Часть обновлений уже доступна для пользователей, релиз остальных намечен до конца ноября. Узнать больше можно по кнопке:
Сам б24 не использую, но прочитал все комменты. Реальная боль реальных юзеров. Прямо видно как весь pr-отдел и тп битрикса в приказном порядке зарегались и держат оборону на vc... Пишите мне туда-то и постараемся решить вашу проблему. А что, простые обращения в тп вы не смотрите? Там же все есть. Лично для меня статья стала антирекламой. С точки зрения pr это провал
Максим, мне кажется, вы просто не понимаете, как работает большая софтверная компания. У нас есть в штате люди, у которых в трудовом договоре так и записано - находить людей, у которых есть проблемы с Bitrix24 в социальных сетях, и решать эти проблемы. Они находят, и решают. А люди потом их же в соцсетях благодарят. Это приказной порядок, или нет?
Позвольте я дам вам аналогию, которая будет понятна. Bitrix24 - это примерно как Москва, Нью-Йорк, Токио или Париж. В любом крупном городе есть масса преимуществ. Но есть один недостаток, от которого не уйти - там много народу. Поэтому абсолютно в любом городе в час пик пробки. Я стоял в пробках в Калифорнии, в Москве, в Берлине. Да и даже в маленьких Калининграде или польском Гданьске часто бывает.
Ни одной столицы без пробок нет. Никто пробки не любит. Это нормально. Но, даже понимая, что в большом городе эта проблема "врожденная", есть специальная категория людей, которая занимается тем, что думает, а как можно улучшить ситуацию КОНКРЕТНЫМИ решениями в том или ином месте. И у этих специалистов это получается. Есть целые конференции о транспортных системах городов. И там этими историями успеха делятся.
Поставьте себя на пост мэра Нью-Йорка, который очень любит свой город. Вот к нему пришли жители Нью-Йорка и сказали "мы любим свой город, но нам не нравится А, Б, В и эти проблемы можно решить так то". Если мэр нормальный и решения толковые, то он посмотрит на ресурсы, которые есть. И если их хватает на все три проблемы, то он решит все три. Но если ресурсов есть на две проблемы, то он начнет выбирать, какие важней и решит их сначала.
Теперь представьте себе, что, что мэру Нью-Йорка написал житель Урюпинска со словами "В ваш сраный Нью-Йорк я не поеду. У вас сплошные негры, и Балтика 9 не продается, а у меня в Урюпинске все хорошо. Любой, кто живет в Нью-Йорке - идиот".
Навряд ли мэр пойдет решать проблему поставок Балтики 9, правильно?
Если коротко, именно это вы видите в комментариях. Да, Bitrix24 имеет огромную базу пользователей в России. Естественно есть те, кто не доволен. Зачастую это недовольство обосновано. Если есть реальная проблема, то наша задача, эту проблему решить согласно приоритету.
Но в этих комментариях немало жителей Урюпинска. Они, к сожалению, никакой полезной информации дать не могут, кроме "у вас все ужасно".
Поверьте мне, что в Битриксе, что в других крупных компаниях (я могу часами говорить о техподдержки ПейПал, Гугл, Фейсбук, Мейл.Ру), люди собираются не ради того, чтобы ответить в комментариях одного поста "пиара ради". Это каждодневная работа - решать проблемы клиента.
Мы давно для себя решили, что мы построили современный мегаполис, с небоскребами, метро, театрами, стадионами и столичной движухой. Мы прекрасно понимаем, что в мегаполисе не получится засадить 40 га рожью или собирать грибы. Поэтому мы людям говорим честно и открыто - у нас не про провинцию, мы про столичную жизнь.
Естественно мы понимаем, что у столицы - столичные проблемы. И мы эти проблемы решали, решаем, и будем решать.Потому что мы давно решили, где мы живем, и для нас важно, чтобы всем, кто решил жить тут, было комфортно.
Все бы ничего, но проблема в том, что те города, которые вы приводите в пример, образованы много лет (веков) назад, когда о проблемах пробок и вообще большого количества людей на ограниченном пространстве было неизвестно.
Если вы возьметесь проектировать город с населением 10 миллионов, скорее всего, вы постараетесь учесть все основные проблемы, о которых известно на данный момент. А вы разрабатываете продукт с 2012 года, и он до сих пор не вылизан на 5+.
Олег, вы безусловно правы. Но вы можете посмотреть на Китай, например, где огромные города строятся с нуля. Или на столицу Бразилии, которая была построена с нуля в 1960 году. Там решили "запланированные" проблемы, но вылезло кучу незапланированных. Споры про Бразилия и Оскара Неймара (спроектировавшего город) ведутся до сих пор. Поэтому у нас очень серьезный настрой решать важные проблемы. Вы абсолютно правы про важность интерфейсов. У меня лично iPhone много лет, и я честно не могу вам сказать, сколько раз они за это время поменяли интерфейсы. Раза четыре точно. Потому что интерфейс можно и нужно делать лучше. Это перманентный процесс.
Увы, мы в 2012 году не знали, как должен выглядеть интерфейс 2018 года. Но никто не знал. Очень многие вендоры решили для себя это проблему просто. Они сказали себе - у нас будет простой интерфейс, потому что у нас будет простой продукт с простеньким базовым функционалом. Но мы понимали, что мы строим не велосипед для поездок внутри города, а метро или, если хотите скоростной поезд. И задача сделать для сложного многофункционального продукта простой интерфейс и простое использование БЕЗУМНО сложно. Да, простите, заняло дольше времени, чем нам и вам хотелось бы, но по результатам этого релиза бесспорно, что те функции и интерфейс CRM, которые были переработаны, полностью закрыли эту задачу. Грубо говоря, наша CRM теперь для новичка выглядит так же просто и понятно, как самая простая система на рынке, но делает в 10 раз больше. Вы не поверите, какой был восторг во время бета-тестирования нашей новой CRM.
Но теперь, после релиза, нам надо доделывать, или вылизывать, как вы говорите, кучу других мест, как в продукте, так и в CRM, куда новинки пока не дошли. А когда мы это сделаем, будет уже 2019 год, и надо будет думать об интерфейсе 2019 года. А в 2020 году опять думать и делать интерфейс 2020 года. И так до бесконечности.
И поверьте, мы не против критики. Мы же понимаем, что делаем ошибки или исправляем их не всегда так быстро, как хотелось бы. Я могу вам сказать одну вещь, которая будет весьма неожиданна для вас. Мы сейчас не только безусловный лидер CRM в России, но и самая популярная бесплатная CRM в мире. Но, когда Bitrix24 запускался, модуля CRM там не было. От слова "вообще". Партнеры и специалисты рынка про это знают, а обычные люди - нет.
Я думаю, вы представляете, какой была самая первая итерации CRMки в 2013 году. Я не хочу преуменьшать значимость наших продактов или разработчиков, но то, что за пять лет наш продукт вообще, и CRM в частности стали использоваться миллионами компаниями по всему миру значительная заслуга как раз настырных пользователей Битркис24, которые постоянно нам говорят "вот это плохо, переделайте", "вот это медленно, ускорите". Толковый фидбэк ускоряет разработку в разы.
Есть люди, которые не только критикуют наш интерфейс, они присылают целые макеты нам, и наш отдел юзабелистов (который, к слову, вырос в 4 раза). И многие идеи внедряются. Естественно, то, что юзабелист нарисует за 3 дня, потом приходится программировать пол года, потом тестировать два месяца, и еще месяц перепрогаммировать. Но, поверьте, для нас очень важны интерфейсы.
Всё так. Проблема Битрикса - легаси код двадцатилетней давности.