{"id":14263,"url":"\/distributions\/14263\/click?bit=1&hash=b4dc4ce4b906960991e4705d10ce304ff5052bead202f1bda35bfb08e31596b1","title":"\u0421\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0442\u044c, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0440\u0430\u0441\u0438\u0442\u044c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u0443\u044e \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u0432 \u0447\u0451\u0440\u043d\u044b\u0439","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"edca0fea-02f8-5eb8-ae8c-3678b2acc040"}

31% комиссии за продажу устройства через Ozon: техподдержка маркетплейса против партнёров

Виктория Чуб, маркетолог проекта Crypto Kakadu, рассказывает о своём опыте переговоров с техподдержкой маркетплейса Ozon.

Немного вводных

Crypto Kakadu — это устройство размером с USB-флешку, которое хранит в зашифрованном виде адреса сайтов, логины и пароли от почты, соцсетей, кошельков криптовалют, банковских, железнодорожных и любых других сервисов.

Менеджер паролей Crypto Kakadu вводит данные в поля: на компьютере, планшете или смартфоне, любом устройстве с поддержкой внешней клавиатуры. Гаджет не требует дополнительного питания или подключения к интернету.

Запись данных на устройство осуществляется через бесплатную программу Crypto Kakadu Manager. Бесплатные обновления прошивки и программы с возможным расширением функционала. Устройство является российской разработкой компании «Базовые технологии», производится в России, продаётся исключительно на маркетплейсах и в магазинах-партнёрах с сентября 2019 года.

Предисловие

Осенью, когда мы только начали сотрудничество с маркетплейсами, Ozon порадовал нас собственной категорией «Устройства для хранения паролей», так как аналогов нашей разработке пока нет и мы стали первооткрывателями на российском рынке.

Всё начиналось так хорошо, что сложно поверить, что всё это было правдой… Мы зашли на маркетплейс, запросили для себя отдельную категорию в разделе компьютеры и комплектующие, получили то, что хотели, отлично жили и продавали, отдавая 14% с каждого проданного устройства на Ozon.

Категория, созданная для нас, почему-то не отображалась в меню, о чём мы писали в службу поддержки, но при этом в целом ситуация нас утраивала.

Позже нас услышали, но интерпретировали всё иначе и закинули в категорию «Аксессуары для электроники», оставив нам подкатегорию «Устройства для хранения паролей», неприятно, но принять можно всё. Да только спустя время мы получили уведомление, что теперь комиссия маркетплейса с каждой продажи для нас составляет 31%.

​Скриншот из кабинет партнёра Ozon

В чём боль

Мы сами разработали, производим и продаём самостоятельное устройство, а не аксессуар для электроники. Не хочу обижать всеми любимых китайцев, но разве провода, адаптеры, стяжки и чехлы стоят рядом с умнейшим устройством? Про себестоимость и наценки думаю объяснять не нужно.

​Скриншот из поиска Ozon по разделу аксессуары для электроники, где сейчас Crypto Kakadu
​Скриншот из поиска Ozon по разделу аксессуары для электроники, где сейчас Crypto Kakadu
​Скриншот комиссии Ozon по категориям (наш изначальный процент и настоящий)

Логика Ozon и логика нормального человека

Если зайти в карточку товара, то мы очутимся в «Электроника» → «Аксессуары для электроники» → «Устройства для хранения паролей»

Если зайти в личном кабинете в редактирование товара, то видно, что мы в категории «Док-станция для мобильного устройства».

Если зайти в общее меню, то нас просто не существует.

Как было бы логичнее:

  • «Компьютерная периферия» → «Устройства для хранения паролей» (это было бы более правильным вариантом).
  • «Компьютеры и комплектующие» → «Устройства для хранения паролей»

Что не так с техподдержкой Ozon

Предлагают одно решение — залить новые карточки товаров (в какую категорию нас закинут дальше, непонятно), но забывают, что мы уже отгрузились на склад с штрихкодами, которые привязаны к существующим карточкам и сначала нужно распродать то, что уже завезли, да и отзыв восхищения терять бы не хотелось.

Объясните мне пожалуйста, может я чего-то не понимаю и делаю не так? Может кто-то знает какой-то волшебный способ решения подобной проблемы изменения категории и отображения?

P. S. Я уже даже писала Насте Уткиной (продакт-менеджеру Ozon) на Facebook, но даже такие радикальные меры не принесли никаких плодов.

0
148 комментариев
Написать комментарий...
Лев Щенин

Обожаю статьи на тему "Маркетплейс против собственного магазина - что выбрать?"

Пока со счётом 2:0 побеждает собственный магазин.
Аргументы "за":
1. От Озона нет поддержки в маркетинге нового товара
2. Конская комиссия Озона съедает всю прибыль
Есть желающие дополнить мой "анализ на диване" ?

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Анализ на диване четкий и краткий, дополнить даже нечего))

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Егор Рублев

Есть и успешные кейсы с маркетплейсами. Если рассчитать ЗП сотрудников, постоянные склады, пункт выдачи заказов, курьеров, логиста, бухгалтера и тд и тп, что есть у обычного магазина, не всё так радужно. Но в целом я за собственные магазины, просто подчеркиваю, что это не легкий путь.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Какой там собственный магазин-то? Там, как понимаю, продающий лендинг, куда трафик надо лить. Озон - пустить побочкой. Не надо отказываться от каналов, приносящих трафик и деньги. Нужно анализировать их.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Артем Жегалин
 Пока со счётом 2:0 побеждает собственный магазин.

Главное что получают магазины от маркетплейса - трафик. Например, 95% моих покупок в сети осуществляются через маркетплейсы. Ну и на Я.Маркете цены проверяю (еще ряд магазинов попадаются на глаза, если их нет на маркетплейсах). 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Агеев

3. Сама идея маркетплейса - помочь "вайти в айти" тем кто от этого далек, с их товарами повседневного использования и регулярной покупаемости. Если товар не попадает в эту категорию - вообще не понятно зачем смотреть в сторону маркетплейса.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Denis Kiselev

Не вижу противоречий между наличием собственного сайта и продажами через маркетплейсы

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Виктория, добрый день! Я из Ozon. 

Мы с коллегами из поддержки партнёров изучаем ситуации, вернёмся с ответом, как только соберём достаточно информации и во всём разберёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

А как долго ждать?) сориентируйте пожалуйста по временным рамкам и где со мной свяжутся... А то происходит ситуация, что везде мне пишут уже на протяжении практически 4 месяцев, что мы разбираемся, а по факту ничего не изменяется и разбирательства только на словах. Мне бы очень не хотелось уходить с маркетплейса, но работать в 0 тоже не хочу.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Maxim Chernov

Николай, вы уж тогда прямо тут создайте аналог Salesforce, потому что нерешённых вопросов масса. Начиная с ультракривой заливки новых товаров, когда товару присваивается например неправильный пол, вне зависимости от заполненного шаблона и кончая возвратом товара по полгода при отгрузке со своего склада.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Виктория Чуб
Автор

Добрый день! Спасибо, жду

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Очень жду связи, меня не потеряли?

Пока не поступило обратной связи по моей проблеме:(((

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Сейчас ситуация такая, что Озон может в процессе работы вносить коррективы свои. Эльдорадо, Медиа Маркт и прочие так и продолжают работать по договору, в котором все прописывается на берегу)

Ответить
Развернуть ветку
39 комментариев
Андрей Иванов

В очередной раз убедился насколько ущербная в озоне тех/поддержка. Мне третий месяц не могут изменить адрес склада, откуда я должен отгружать товар. (По СПб несколько складов где можно сдавать товар и из-за специфики товара мне не выгодно везти его через весь город.)  Все тикеты перед новым годом просто закрыли, видимо чтобы не портить отчётность. Заново создал обращения через личный кабинет, просто тишина. К слову, на Вайлдберриз товар завели за неделю, ещё и менеджеры писали на почту, что в ручном режиме готовы помочь со всеми вопросами, лишь бы отгрузился. 

Жду в середине года статью на вс, "у озона прошел новый раунд финансирования". С такой работой, особенно на фоне вб, где я за неделю с нуля подготовил поставку, озон просто черная дыра. 

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Вб в этом плане молодцы и хорошо организовали процессы

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Были в аналогичной ситуации с отгрузкой, но разобрались в итоге, подключив компанию, которая занималась перевозкой товара на склад, они примерно месяца полтора решали вопросы, но в итоге решили

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Андрей, добрый день! Я из службы поддержки Ozon Marketplace. Подскажите, как называется ваша компания? Проверим обращения

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Nice Man

Не называйте гаджет Какаду, не заставите чужие мозги пихать вас в аксессуары. Слишком смешное слово для хранения конфиденциальной информации.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Спасибо за рекомендацию, передам)
Но вы наверное запомните гаджет из-за странного названия))

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Антон Бессонов

Вроде как и проблему описали, а вроде и бесплатная реклама вышла. Аж ссылочка на товар приложена. 

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

А как иначе рассказать нашу проблему без описания самого продукта и почему мы с Китайцами сидим в одной категории?)

Ответить
Развернуть ветку
quqishqa

Озон пробивает очередное днище, но мы потерпим...

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Виктория, здравствуйте ещё раз! Разобрались детально в ситуации.

 
Для начала — простите за то, что сотрудники службы поддержки не смогли оперативно сориентироваться в вашем запросе. С ними отдельно поговорим и выясним, почему так получилось. И спасибо за подробное описание ситуации, которое предоставили в одном из тикетов. 

По поводу комиссий. Категория «Док-станции» действительно была назначена неверно — до конца недели мы определим, какая категория подходит лучше всего, и сообщим вам отдельно. Плюс исходя из нового размера комиссии внесём корректировки в платежи. 

По отображению на Ozon.ru: переместили вас из аксессуаров в ветку «Электроника» → «Компьютеры и комплектующие» → «Периферия для компьютеров» → «Устройства для хранения паролей». Кажется, так правда логичнее. 

 Единственное — обратите внимание на важный момент: категоризация на сайте пока не всегда соответствует той, согласно которой назначаются комиссии. С точным размером комиссии всегда можно свериться в калькуляторе комиссий и разделе «Товары» личного кабинета. 

Наконец, по поводу карточек: заводить новые не понадобится, мы перенесём товары в новую категорию. То есть вы спокойно сможете продавать уже завезённые товары со штрихкодами, которые привязаны к карточкам, а важные характеристики вроде отзывов и т.д. не потеряются. 

 Будем рады видеть вас на площадке! 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Виктория Чуб
Автор

Ура, спасибо, это первый вминаемый ответ!
Я вам благодарна за проделанную работу!
Буду ждать результатов

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Здравствуйте!
Ура, спасибо большое за вменяемый ответ и такой быстрый!
Спасибо за проделанную работу, будем ждать результатов

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Сергей, здравствуйте! у меня вопрос, 29% комиссии это точно правильно?)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Nikolay Ganin

Коллеги дадут вам ответ сегодня-завтра, напишут вам в ЛК селлера.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Спасибо. Дублировать запрос еще один в кабинете или вы передадите коллегам ссылку на статью?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Виктория Чуб
Автор

Николай, спасибо, ситуация с процентом все еще не совсем понятная. 29% комиссия

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Anton V

«Продаётся исключительно в интернетах, поэтому цена низкая»
Так начинаются все лохотроны в интернете, когда продавец скрывает своё реальное местоположение и отсутствие юрлица.
Кмк у такого продукта в обязательном порядке должен быть свой сайт, прямые продажи и прямая поддержка. На озоне бы я такой продукт больше чем за очередной китайский фуфел и не посчитал бы.

Ответить
Развернуть ветку
Mike Kosulin

В нормальных маркетплейсах есть информация о продавце.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Виктория Чуб
Автор

Антон, вроде и могу согласиться с тем, что вы написали, а вроде и нет.
Посмотрите сайт устройства (Гугл в помощь, ссылку здесь оставлять не совсем правильно), информация вся есть и на сайте и в маркетплейсе.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Sedov

Классный продукт. Не очень удобное управление, как мне кажется, но для старта отлично! Было бы круто, если еще добавить аккумуляторную неонку с блюпуп эмуляцией хид-устройства, для мобильных девайсов.
От всей души желаю вам успехов в решении текущих вопросов и дальнейшем развитии. Ах, да, и скорейшего выхода на глобальный рынок :)

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Спасибо большое! Передам разработчикам) Разбираемся

Ответить
Развернуть ветку
Maxim

приехать в офис и набить морду. по русски

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Sedov

лучше взять с собой японских каратистов, для маскировки :)

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Мы отправляли ассистента отдела с письмом и печатями организации в Москва Сити в их офис😁

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Андрей Адеркин

А чем эта штука принципиально лучше обычной флэшки со скопированным на нее KeePass-ом?

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Спросила у разработчиков, чтобы дать ответ в нормальной форме.

Крипто Какаду работает автономно, не нужен ни софт для ввода паролей, ни плагины.
Принципиальное отличие, что это устройство будет работать практически на любом устройстве, не зависимо от софта или драйверов (кроме мобильной продукции apple).
Не нужно таскать с собой флешку с версиями программы под разные ОС итд итп

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Хороший Человек

Я тоже у них долго под себя (и конкурентов) категорию выбивал, в итоге создали.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

А как долго вы этого добивались в итоге? Как решили с озоном вопрос?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Андрей Звонов

На предыдущей работе 2 года бился чтобы зайти на Озон, но по необъяснимой причине тупо отказывали. В тоже время наши партнеры спокойно торговали нашим товаром (мы производители) на площадке. Но самое смешное что они давали рекламу по бренду и при переходе на страницу Озона она оставалась пустая!

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Мистика какая-то))

Ответить
Развернуть ветку
Егор Рублев

Вот я выше писал именно об этом, что проще продать оптом перекупам, чем возиться самим.

Ответить
Развернуть ветку
Salavat Suleymanov

Приходите на Алиэкспресс: 5% с оборота и все. Потом можно будет снизить.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Рублев

Слишком много softskills, работать работу не получается.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Не совсем вас понимаю)

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
8 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Владимир Калугин

Если КриптоКакаду сдохнет, пароли пропали совсем?

Или есть сервис бекапа для восстановления на новую КК?

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Крипто Какаду работает в комбинации с нашим ПО для добавления данных, которое шифрует данные и создаётся резервная копия на вашем компьютере под паролем. Сможете купить ещё одно устройство и восстановить свои данные на нем.
Вообще случаев таких ещё не было и думаю не будет, у нас хорошая надежная разработка, над которой трудились лучшие умы)

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Почитайте инфо на сайте, тут не совсем корректно обсуждать само устройство. Можете написать мне в вк, подскажу, что знаю или переведу на разрабов, которые точно дадут ответы на ваши вопросы)

Ответить
Развернуть ветку
Василий Дейков

Забавно:
Продаём на маркетплейсах и в магазинах -партнерах.
И при этом продаём сами.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Что подразумеваете под продаём сами?)
Пока своей кассы нет)
Трафик частично сами подгоняем на свою разработку, так как информационной поддержки маркетплейса не хватает (если она есть)
Но выплаты пока получаем через них (скорее юридический вопрос)

Магазинам-партнерам помощь не нужна, к счастью, а то все было бы совсем уныло))

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Но согласна, звучит забавно)))

Ответить
Развернуть ветку
илья

Я вот только не понимаю, зачем нужно хранить пароли на флешке и каждый раз их вводить с физического носителя,когда есть куча онлайн сервисов , дающих такую возможность и вроде даже бесплатно? 

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Статья не совсем про это, но я отвечу)
Так как вопросы вполне логичны, адекватны и написаны тактично.
Есть несколько причин.
Облачные сервисы не дают никаких гарантий сохранности данных (посмотрите новости, как громко взламывали и утаскивали пользовательские данные всеми любимых сервисов (тыкать пальцем ни в кого не буду), облачные сервисы не работают без интернета, не шифруют данные и просят нежного обращения (иногда платить, а иногда читать тонну рекламы+часто проводят работы и отключают доступ пользователей к их же данным)
На самом деле тут ещё много чего можно написать, но это скорее вопрос любви к собственному комфорту, полной безопасности личных данных и желанию не быть привязанным к интернету.

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

Да и не совсем правильно это устройство называть флешкой
(Согласна похожи внешне и вроде бы даже по функционалу, но работа флешки и аппаратного менеджера отличается)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
irmr
я уже даже писала в Fb, но даже такие радикальные меры

Воу-воу, ультрарадикалы, палехче

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Чуб
Автор

😄

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Воробьев

Всем добрый день. Работаем с озоном с декабря, хотя все заявки и прочее подавали в сентябре, но поддержка и вообще скорость работы ozon нас впечатлили в кавычках. Раньше у озона была какая-то нормальная служба поддержки, куда можно было позвонить и хоть какой-то вопрос решить. Сейчас же, приходится только лишь писать через личный кабинет, причём, ответы могут быть чуть ли не месяц, и к тому же без решения. Куда обращаться, куда жаловаться и так далее ответ поддержки простой — «Нам можете жаловаться». Непонятно, как по сути первый и крупнейший интернет-магазин в России может до такой степени быть не клиентоориентированным в сторону партнеров. 

На данный момент мы уже неделю не можем работать по причине ошибки, но 7 писем в службу поддержки никто так и не почитал. 

Озон, это нормально?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Ru

Здравствуйте, Андрей. Нам жаль, что возникли сложности с коммуникацией. Мы направили номера обращений ответственным. Постараемся со своей стороны ускорить решение вопросов.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Андрей, добрый вечер! Я из службы поддержки Ozon Marketplace. Разобрали ваши обращения; ниже отписываюсь по самым проблемным, по остальным ответили в самих тикетах. 

 № 316847 — исправились и попросили коллег из службы контроля качества, чтобы не закрывали сразу же такие обращения. И продавец мог после удаления карточки сообщить в то же обращение или письмо, что он всё сделал, и товары включили обратно.    

№321867, про печать актов — к сожалению, эта неполадка коснулась многих продавцов. Сейчас акты можно скачать в личном кабинете по ссылке в разделе «Заказы», над вкладками в «Управлении отправлениями с моего склада». Разумеется, мы предупредили ваших покупателей о переносе доставки, а задержка отправлений никак не скажется на вашем рейтинге. 
Постараемся, чтобы завтра всё работало привычно. Но если вдруг что-то пойдёт не так, сразу пишите в техподдержку с темой «Не печатается акт». 

№308361, информирование о заказах — очень жаль, что происходят задержки. Ещё разбираемся, в чём причина. 

Что касается качества работы поддержки в целом. Мы активно инвестируем в это направление с конца сентября: например, увеличили штат в 7 раз и запускаем поддержку в популярных мессенджерах. Сейчас скорость обработки запросов начала расти: если в сентябре успешно закрылось только 57% от поступивших тикетов, то в декабре эта цифра выросла до 87%. 

Знаем, что ещё не всё идеально, но очень к этому стремимся: понимаем, насколько важно качество поддержки в случае с таким непростым и стремительно растущим продуктом. Спасибо, что вы с нами!

Ответить
Развернуть ветку
Yury

Блин,статья обиженок: У нас же высоко технологичное устройство, а вы гады развяете его с китайским барахлом и ещё нехотите делать отдельную категорию 🤣🤣🤣🤣🤣🤣
Умора!!!!!!!
Не устраивают условия,не размещайтесь
За замарачиваться микроконторкой и с продукцией,которую купят пару раз в месяц,никто не будет. Только не говорите,что разлетаются как горячие пирожки на озоне и  вайлдберисе😄

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Воробьев

ОЗОН, коллеги, это разруха!!!
вчера во время отгрузки, днем, пришел заказ, который попал в отгрузку в этот же день! в итоге он вызвал глюк и все остальные заказы вчера не смогли принять! мы написали в поддержку 20 часов назад, полная тишина!!! сотрудники склада на Ясном проезде так же писали, в ответ тишина!!!! на Хачатуряна эти заказы не видят! у меня висят заказы, которые я не могу отгрузить никуда!!! клиенты откажутся, и еще рейтинг будет снижен! кто отвечает за такой беспредел????
скрин прилагаю и жду звонка на номер, указанный в анкете!!!

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Воробьев

Здравствуйте
у нас закрыли без предупреждения отделение на Ясный проезд, из-за чего сегодня мы не смогли совершить отгрузку!, и предложили ехать в Анненский 3 2. Почему не предложить отделение, работающее по соседству на Хачатуряна?
Поддержка как всегда не отвечает. Обращение #423712. Просьба решить вопрос оперативно!

Ответить
Развернуть ветку
145 комментариев
Раскрывать всегда