[РЕШЕНО] "СитиДрайв" - блокировка "на всякий случай"

Пользуюсь "СитиДрайв"/"YouDrive" с 2018 г. За эти 6 лет ни одного ДТП/штрафа/нарушения правил сервиса. Общий стаж — с 2011 г. И также ни одного ДТП по моей вине.

К чему это я? К тому, что думал, что длительный положительный опыт взаимодействия с компанией повлияет на их стиль общения при возникновении проблемной ситуации. Но нет.
Слышал, что договоры с каршерингами в РФ противоречат законам. И что компания не отвечает ни за что, а пользователь за все. Но не хотелось в это верить. Пока не столкнулся на собственном опыте.

25 апреля 2024 г. совершил поездку. На этапе приемке машина была припаркована предыдущим арендатором на тротуаре перед подъездом. Заметил, что на переднем бампере вмят номерной знак. Но критических повреждений нет. Сделал фото и поехал. Никаких ДТП не было. По завершении сделал несколько фото, в т. ч. переднего бампера.

26 апреля получил звонок якобы от «Службы безопасности». Трубку положил, т.к. по умолчанию любые звонки с неизвестных номеров — это потенциальные мошенники. Через некоторое время аккаунт заблокировали и прислали SMS со странным содержанием (и опять же, не могу на 100% проверить достоверность этого SMS) :

Поскольку ДТП не было, состояние авто на фото ДО и ПОСЛЕ — идентичное, очень удивился такому стилю.

Написал на е-мейл Поддержки и «Службы безопасности» с просьбой предоставить доказательства
(параллельно думая, что странно, что компания общается не через юридический отдел, а через «Службу безопасности») .

Ответа не было, вечером поступил звонок, на который отвечать не стал. Нет гарантии, что буду общаться с компанией. Плюс это могут быть произвольные действия отдельного сотрудника, не согласованные с руководством.
Да и любые спорные вопросы лучше решать в письменном виде. Потом это можно использовать как доказательства в суде, они четко фиксируют все попытки решить вопрос в досудебном порядке, все запросы и доказательства.
Да и как в разговоре показывать фото и документы?

Зато по телефону можно давить эмоционально. И это интересно. Если компания уверена в своей правоте и ведет бизнес честно, то вместо звонков можно сразу прислать письменную претензию с доказательствами.

Под занавес дня пришло уведомление, что обращение в "Поддержку" решено:

Утром написал на все доступные е-мейлы компании с просьбой предоставить официальную письменную претензию, содержащую:
- суть претензии в деловом стиле с фактами
- дату, время и протокол «якобы случившегося» ДТП
- фото и видео повреждений
- данные датчиков авто
- любые фактические доказательства и аргументы

Ответа от компании не поступило.
Поскольку скрывать мне нечего, ДТП не было, в поездке я ехал с пассажиром (есть свидетель), есть фото ДО и ПОСЛЕ аренды, то подумал, что можно плюнуть, ведь у нас презумпция невиновности. Однако памятуя о проблемах других людей, решил подстраховаться.

Отправил запрос в СПбГКУ "Городской мониторинговый центр" (АПК "Безопасный город") на сохранение видео с камеры у входа в подъезд, которая смотрит прямо на машину в том месте, где я ее брал в аренду. Причем прямо на передний бампер.
А также на сохранение видео с камер на улице, где завершал аренду.

Поскольку видео предоставляют правоохранительным органам, то снова написал в «Ситидрайв» и указал:
- номера запросов, которые можно указать при обращении в полицию
- номера камер по маршруту, на которых можно проследить мой путь от начала и до конца (список примерный, потому что приложение мне заблокировали и не могу посмотреть ни точное время поездки, ни маршрут)

Ответа от компании не поступило. При этом видео с камер хранятся только 7 дн. , а видеоархив после запроса — 15 дн. Если компания реально хочет разобраться, что к чему, то необходимо оперативно запросить информацию с камер и обратиться в полицию.

Однако по странной причине компания не хочет обращаться в полицию. А наоборот, обставляет это как угрозу для меня.
Но поскольку я соблюдал все правила, то для меня это не угроза, а наоборот, способ защиты своих прав. Потому что полиция сможет посмотреть видео и убедиться, что ДТП за период моей аренды не было. Помимо других доказательств.

Поскольку "Ситидрайв" оперативно не отвечает на запросы, решил публично дополнительно зафиксировать коммуникацию с ними. Если видео с камер будут удалены, то это тоже будет аргументом в суде, что у компании не было цели разобраться в вопросе.

Кроме того, "Ситидрайв" может запросить видео с камеры в месте парковки до начала моей аренды: проверить, в каком состоянии машина приехала, не нанес ли повреждений какой-н. житель, т. к. машину припарковали на тротуаре перед подъездом, перекрыв выход для людей.
Также есть возможность запросить видео с камер по пути моего маршрута и по маршрутам и парковкам предыдущих и последующих арендаторов.

И если "Ситидрайв" этого не сделает, то в случае чего это будет доп. аргументом в суде, и покажет, что компания предпочитает действовать не по закону, а по другим понятиям.

(Странным образом из папки "Ситидрайв" на телефоне исчезло фото, сделанное ДО аренды. Хорошо, что успел его перекинуть на ПК. Надеюсь, что это просто баг, а не намеренное удаление)

Спасибо всем, кто поддержал лайками и комментариями!
Сегодня сообщили следующее:

- Виновный установлен, повреждения фар были нанесены уже после завершения аренды
- Блокировка снята. Блокировали на всякий случай на время разбирательств
- Звонок был с целью задать какие-то вопросы о поездке. Предполагаю, что из серии подавить и прощупать ("Вы виноваты? Нет, не виноват. Чем докажете? А чем можно доказать по телефону?")

ИТОГ

"Ситидрайв" предоставил 500 бонусов в качестве компенсации морального ущерба.
Это справедливо: я потратил достаточно много времени на сбор доп. доказательств, пока компания искала настоящего виновного.
И это отличает "Ситидрайв" в выгодную сторону в сравнении с "Каршеринг Руссия", которые в аналогичной ситуации сначала отказались компенсировать что-л. клиенту, но суд обязал их выплатить 5000 ₽ морального ущерба и услуги юриста

• Если нет доказательств, здорово начинать взаимодействие с вопросов (а не обвинений)
  
• При блокировке аккаунта можно закрывать только возможность аренды, но оставлять доступ к истории поездок и к поддержке (чат, контакты и т.д.)
• Если выясняется, что блокировка была ошибочной, - здорово каким-то образом это компенсировать. При этом важен не размер компенсации, а сам факт ее наличия: показывает отношение компании к клиентам
• Ввести различные скрипты взаимодействия с клиентами с учетом:
  - истории взаимодействия (стаж, штрафы, нарушения, рейтинг и т.д.)
  - наличия/отсутствия фото до или после аренды (например, станет ли клиент добровольно делать фото после аренды, если что-л. повредил)
  - наличия встречной коммуникации от клиента
• Использовать письменные каналы коммуникации, е-мейл, пуш-уведомления, чат/поп-апы в приложении. Звонки с неизвестных номеров могут восприниматься как мошеннические, отклоняться спам-фильтрами и т.д. По телефону невозможно обменяться документами, фото, видео. Не говоря о том, что клиент может быть просто занят