Грузчики Яндекс.Доставки сломали стол при перевозе, а поддержка отказывается компенсировать ущерб. Нарушил ли я правила?
Покупал стол с рук у женщины, перед отправкой доставкой, приезжал, чтобы осмотреть - стол в порядке. 3 мая заказал доставку с 2 грузчиками, чтобы те самостоятельно загрузили и выгрузили стол.
Во время того, как грузчики относили стол из дома бывшей владелицы, она позвонила чтобы сообщить, что стол уронили с лестницы и развалили на части. После, эти люди собрали стол по частям, отнесли в машину и поехали ко мне. Сами они о случившейся проблеме сообщать не стали.
По итогу, вместо нормального стола ко мне в дом занесли это:
Грузчики не очень хорошо разговаривали по-русски, поэтому не получилось найти у них внятного обьяснения, почему все в таком состоянии. Сказали что-то про то, что стол "собирается обратно" и ушли.
Я связался с тех.поддержкой и описал ситуацию:
Мне предложили вернуть деньги за доставку и ожидание, а так же компенсировать потерю мебели промокодами на ту же сумму. В тот момент это предложение не показалось мне справедливым. Я посчитал, что если потратил время на заключение сделки, поиск и ожидание доставки, эмоции и реальные деньги, то взамен тоже должен получить что то более весомое чем промокоды вместо денег на ту же сумму.
За доставку деньги мне вернули, поэтому этого момента касаться далее уже не буду, речь пойдет только про компенсацию ущерба
Поддержка предложила мне заполнить форму в страховую. После заполнения формы с тем же описанием ситуации и фотографиями, мне пришел ответ от страховой:
Я пролистал еще пару раз экраны яндекс.доставки, но не нашел нигде подобных пунктов, что если вашу посылку разломают, то мы вернем вам деньги, только если вы заранее выполните наши ~11 условий (возможно все это есть и нужно смотреть внимательнее).
Снова обратился в тех.поддержку. Писал на эмоциях и грубо, немного стыдно за это :(
Как видно, поддержка, увидев что страховая прислала отказ, решила не давать мне и промокоды. Сказали, что раз я выбрал путь денег, то путь промокодов мне теперь заблокирован.
Видимо это тоже прописано в каком то из пунктов, что во время диалога ты совершаешь невозвратный моральный выбор?
По итогу сижу без денег, промокодов и с ощущениям злой беспомощности. Дело даже не в самой сумме, а таком отношении.
Я давно читаю vc в пассивном режиме, но это мой первый пост. Знаю, что здесь сидят люди, которые разбираются в таких вещах намного лучше меня. Не могу понять кто виноват: компания хитрит или я недостаточно внимательный клиент?
#яндексдоставка
эмм... тут вообще все карты у Яндекса, автор сделал все, чтобы стол НЕ доехал.. не грузчики, не Яндекс, а автор самостоятельно. В такой ситуации Яндекс выдал даже больше, чем положено, а пост на VC вообще излишен. Очередная неудачная попытка продавить систему в общественном поле.
что именно он сделал?
он что ли тащил стол, загружал, ронял?
У меня не было какой-то мании "продавить систему". Я даже в конце поста написал свободный вопрос, что просто хочу посоветоваться с экспертами на будущее - кто прав.
Конечно, по неопытности, меня расстроила такая ситуация. Мне кажется, что если груз не упакован и довезти его без рисков невозможно - нужно обьяснять заказчику это. И пусть даже тогда отказ от доставки будет платный, но хотя бы имущество не будет испорчено.
А так получается что стол был не зашищен, мы это знали, но все равно разломали.
"2. Грузоотправитель обязан подготовить груз к перевозке таким образом, чтобы обеспечить безопасность его перевозки и сохранность груза, а также не допустить повреждение транспортного средства, контейнера". По договору грузоотправитель в данном случае именно вы, т.ч. если в этом договоре не было условий, что упаковкой занимается перевозчик, то вы и не сете всю ответственность.
Понял, значит видимо я не прав. А на что тогда распространяются страховые случаи? Просто сейчас пункт звучит так, как будто как груз не упакуй, если он повредился, то ответственность на тебе - недостаточно обезопасил
Всё верно. Яндрекс выступают в роли курьера, которому дали товар, а он как нить должен довезти. Но яндрекс должен был отказаться в данном случае от перевозки.
Если надо было с разборкой, упаковкой, то для этого есть соответствующие компании в виде грузовичковых(не реклама).
Нет, страховка - это страховка, но по закону перевозчик отвечает за повреждение/утрату груза ,а если агент(агрегатор) не предоставил надлежащим образом информацию, то отвечать может и агент. При этом информация должна быть исчерпывающей(фио/наименование, адрес, инн, огрн/оргнип), при её недостатке отвечает агрегатор(нарушающий право на досудебную/судебную защиту).
По закону отвечает только если это предусмотрено договором, а вот без договора "2. Грузоотправитель обязан подготовить груз к перевозке таким образом, чтобы обеспечить безопасность его перевозки и сохранность груза, а также не допустить повреждение транспортного средства, контейнера"
Вот описание страховки
https://dostavka.yandex.ru/insurance/
Там написано "С подробными условиями можно ознакомиться в правилах страховой компании"
https://yandex.ru/support2/delivery-profile/ru/security/insurance-cargo.html
Это подробные? и там ни чего не написано что надо что-то разбирать.
Вот у меня тоже сомнения по этому поводу. Вроде бы я не прав, раз не по нормам упаковал груз, но у них даже на сайте отдельно выделен пункт "грузчик повредил груз". То есть хоть я обернул его в пленку, хоть не обернул, разобрал/оставил целым - все равно если грузчик роняет груз с лестницы то это что то другое.
Как будто, упаковка это больше про то что груз везли нормально, но он поцарапался и потрескался из-за того что его не упаковали.
"Во время перевозки груза или посылки при наличии достаточной упаковки произошло повреждение груза в результате смещения."
А что такое достаточная упаковка?
https://246822.selcdn.ru/insurance_docs/%D0%9F%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D0%BB%D0%B0%20%D0%93%D0%9E%2018.07%20%D1%84%D0%B8%D0%BD.pdf
Вот подробные правила, что опубликованы на сайте. Это какой-то общий договор. Там по-моему про упаковку ни чего не написано.
Ну ты сам конечно, олень! Стол из дсп, в собранном виде, чего ты ожидал?
если грузчики сами приняли это к перевозке, то сами виноваты. их ни кто не заставлял под дулом пистолета его тащить
Всмысле чего? Надлежащее исполнение обязательств по доставке разумеется.
По-хорошему выдать бы автору промокодов в качестве лояльности и забыть про эту историю.
так выдавали же.. на 2000.. автор отказался
Здравствуйте! Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Мы хотим как можно скорее во всём разобраться. Вы очень поможете, если напишите нам на почту [email protected] ваш номер телефона из приложения и номер заказа. Будет здорово, если вы прикрепите ссылку на пост, это нам поможет быстрее разобраться.
Ну странно, стол обычно нужно в разобранном виде доставлять, чтобы он не повредился при доставке (очевидно), вот и результат
Мне предложили вернуть деньги за доставку и ожидание, а так же компенсировать потерю мебели промокодами на ту же сумму. В тот момент это предложение не показалось мне справедливым.- никаких промокодов,только деньги на счет и все
Подайте жалобу в службу поддержки Яндекс.Доставки еще раз, на этот раз включив все доказательства ущерба и ссылку на политику страхования их службы (если таковая есть).
Если данная ситуация не решается, можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд за защитой ваших прав потребителя.