Наболевший вопрос. И большое желание понять, что будет дальше.
Привет!
Я пришел на vc.ru с DTF. Я бы мог написать данный текст и там (в личном блоге). Однако, тут есть представитель сервиса, который, я надеюсь, внесет ясность в ситуацию и поможет разобраться в данном вопросе.
Что случилось?
История с сервисом такси от Яндекса в Зеленограде длится практически с начала лета. Проблема банальна — частый «повышенный спрос» и повышение цен на услуги. То есть, если год назад, в это же время, мы отдавали за 7-10 минутную поездку от 80 до 120 рублей, то сейчас это 190-240 рублей за такое же время в пути.
Возможно, я бы не придал этому такого большого значения, если бы не фиолетовая плашка при заказе и постоянный «повышенный спрос» практически в любое время суток. Более того, ждать машину теперь приходится 10-15 минут, хотя раньше не проходило и 3-5. То есть, очевидно, что что-то идет не по плану и сервис об этом просто не говорит.
Все скриншоты, что сделаны выше — результат заказа машины в диапазоне от начала июня, до текущего дня. То есть, ситуация не меняется уже несколько месяцев. Скриншоты не все, их намного больше, потому как ситуация ежедневная.
Вчера, после 21:00, я пытался заказать машину больше 20 минут. Сервис дважды выдавал мне информацию о том, что машин нет. В итоге нашелся водитель, который завершал поездку, а потом ехал ко мне 17 минут. И стоимость поездки была рассчитана согласно «повышенному спросу»
Обращение в службу поддержки
После нескольких недель наблюдения я позвонил в службу поддержки сервиса. В целом, я не ждал особых откровений, потому как стиль общения «робот» и повторение одних и тех же фраз — золотой стандарт крупных сервисов в России.
Ответы были примерно следующие:
- Подождите, когда спадет «повышенный спрос» (он не спадает на протяжении всего дня)
- Закажите другой класс (забавно, что иногда это выход — стоимость комфорта нередко ниже, чем эконом. Но тут другой момент — ждать придется в два раза дольше)
- Если вам не нравится, вы можете не заказывать (тут понимаю)
Собственно, ответа на свои вопросы я не получил. Возможно, что сотрудник поддержки не в курсе ситуации Зеленограда, поэтому просто отвечает шаблонными фразами, зная, что я в результате все равно повешу трубку. Клиентоориентированность, не иначе.
Что говорят сами таксисты?
Версия водителей звучит логично, однако проверить ее на деле проблематично.
По версии таксистов, Яндекс поспособствовал закрытию двух из трех крупных таксопарков. Плюс ко всему, после самоизоляции, сервис убрал дополнительную выплату водителям в Зеленограде и переложил это бремя на пассажиров. То есть, теперь пассажир платит «бонус» за поездку.
Итог — зарплата водителя меньше, машин меньше. Отсюда и постоянный спрос и высокие тарифы.
Более того, водители говорят о том, что в сентябре нас ждет ситуация еще хуже. Не скажу точно, о чем речь, но как я понял, срок действия каких-то документов на автомобили истекает как раз в это время и вроде как машин станет еще меньше.
Состояние машин и водителей
С учетом того, что такси стало в несколько раз меньше, сервис дает просто любую ближайшую машину. Нередко приезжает автомобиль, который видал виды. Интересно, что это относится и к категории «комфорт». Машины грязные, скрипят, шумят и создается впечатление, что техосмотр не проводился годами.
Не так давно, нас отказался везти водитель, который заявил, что он психически не здоров и требовал, чтобы мы вышли из машины. Интересно, что он без каких-либо проблем продолжает свою работу.
Что с этим делает Яндекс?
Мне кажется, ничего.
Ну то есть, скорее всего какая-то озадаченность этим вопросом есть, но приоритет у него слабый, потому как ситуация не меняется уже довольно давно.
Что делать нам?
Самый главный вопрос, который я хочу задать сервису.
Как мне кажется, игнорирование проблемы и игра в молчание — не самый лучший выход из ситуации. Уверен, что тезис «не нравится — не покупайте» никак не поможет сервису быть более дружелюбным к клиенту и не поможет укрепить доверие.
Я понимаю, что первостепенная задача — заработать денег, но никак не помочь людям сделать их жизнь удобнее. Но ведь можно найти некий баланс и постараться сделать так, чтобы более-менее комфортно было всем, правда?
А если уже случился очевидный провал, то возможно, просто возможно, стоит хоть как-то рассказать об этом клиенту. Прислать банальный «пуш» в приложении, с прояснением ситуации, чтобы у клиента осталось немного больше доверия к вам.
Яндекс, а что думаете вы?
Комментарий недоступен
там по большей части всё автоматически. Каждый раз когда вы открываете приложение чтобы вызвать такси, это оценивается как потенциальный клиент.
Когда собираются тучи, многие открывают приложение, чтобы проверить такси.
Количество машин прежнее, а количество клиентов резко больше = значит машин не хватит и время ожидания повысится (скажем 15-20 минут ожидание как вам такое? ). Результатом будет плохое отношение к сервису и уменьшение пользователей такси.
Комментарий недоступен
мало кто согласится с вами. Процентов 80% заказов спонтанные (доехать до метро, из ТЦ до дома с покупками, с работы, на работу, когда пошёл дождь), и если придётся долго ждать, то пассажиры уедут другим транспортом.
Яндекс заинтересован в большом количестве заказов и чтобы пользователи подсели на такси. Когда ожидание по 20 минут, это перестаёт быть быстрым транспортом (а такси как правило самый быстрый транспорт в городе) и количество заказов уменьшается.
p.s. иными словами, с такой стратегией, компания потеряет 80% срочных заказов. И получит 20% тех заказов, которые и так скорее всего получила бы, так как им такси очень нужно.
Комментарий недоступен
да я понимаю вашу идею. Но это только кажется на первый взгляд. В этой модели это не сходиться.
Смотрите:
Для простоты 1 заказ= занимает 1 час.
Допустим пошёл дождь.
У нас есть 50 машин и 100 клиентов.
В следующий час добавится ещё 100 клиентов.
Как сделать хороший сервис и чтобы всем было хорошо?
1) мы 50 людям просто отказываем, случайным образом - для клиента получается что шанс уехать составит 50%.
2) везём первые 50 человек, остальные сами отказываются, так как ожидание составляет час - шанс тот же 50%.
3) повышаем цену. Шанс уехать есть у каждого, но едет тот, кому это действительно важно, у кого больше денег. Система самобалансируется.
4) ваш вариант - кому срочно,платит больше, кому нет делаем ожидание 60 минут.
50 машин везёт срочных клиентов, также как в варианте 3.
Но когда они возвращаются через час, у нас появляется ещё 50 срочных заказов, + 50 ожидающих час в очереди, и ещё 50 новых, готовых подождать.
А машин всё также 50. Кого везти?
p.s. модель просто для наглядности. понятно что тут всё очень условно, но просто чтобы наглядна была брешь в этом варианте
А зачем его предлагать не согласен с ценой просто жди, просто 20 минут никто не гарантирует. Если такси в принципе меньше чем людей которые хотят уехать можно и несколько часов прождать, почему их должны ждать люди которые готовы заплатить а не ты?
Комментарий недоступен
Отличный диалог, только вы упускаете главное, водитель НЕ МОЖЕТ ВЫБИРАТЬ))) Когда водителю летит заказ он не знает КУДА И ЗА СКОЛЬКО ПОЕДЕТ, но заказ принять обязан, в этом проблема...