Итоги «Приёмной»: на кого пользователи жаловались чаще всего в 2020 году и что говорят в этих компаниях Статьи редакции
Отвечают представители Ozon, Avito, «Яндекса», «Тинькофф» и «Мегафона».
«Приёмная» — один из самых активных подсайтов vc.ru. За 11 месяцев участники сообщества оставили чуть больше 900 публикаций без учёта заметок, которые были распубликованы и удалены.
Поводов написать в «Приёмную» можно найти множество: иногда для пользователя достаточно сколько-нибудь продолжительного молчания техподдержки. Но есть компании, которым от сообщества vc.ru доставалось больше других в 2020 году:
- Ozon — 174 публикации за 11 месяцев. Обычно о проблемах пишут продавцы, торгующие на маркетплейсе Ozon.
- Avito — 110. Также чаще жалуются продавцы, чем покупатели. Среди проблем — блокировки объявлений и аккаунтов либо подмена товара мошенниками.
- «Яндекс» — 73. Среди сервисов, на которые жаловались пользователи, — «Такси» и каршеринг «Драйв», «Еда» и «Лавка», «Дзен», «Яндекс.Маркет» и «Беру». В это число не включены публикации про сервис «Яндекс.Деньги», который в 2020-м полностью перешёл «Сбербанку» и сменил название на «ЮMoney».
- «Тинькофф» — 46. Чаще всего пользователи жаловались на работу инвестиционного сервиса «Тинькофф Инвестиции».
- «Мегафон» — 25. Одна из распространённых жалоб — на принудительное подключение дополнительных платных услуг.
Три самых популярных публикации в «Приёмной»
По просмотрам:
- Samsung заблокировала мой телевизор — больше 193 тысяч просмотров и рейтинг +396.
- «Тинькофф Инвестиции» распродали акции клиентов из-за скачков на Санкт-Петербургской бирже — больше 122 тысяч просмотров и рейтинг +61.
- Предварительная онлайн-оплата: забота о покупателях? На примере Wildberries — больше 113 тысяч просмотров и отрицательный рейтинг (-1).
По рейтингу:
- Дыра в безопасности, которая позволят украсть деньги исключительно по номеру карты «Сбербанка» — рейтинг +474 при 80 тысячах просмотрах.
- Нас уволили из «Рокетбанка» в Казани, и мы доказываем, что это было незаконно — рейтинг +447 при 30 тысячах просмотрах.
- Как полиция получила данные от «Яндекса», сайта и провайдера, а потом передала их заинтересованным лицам — рейтинг +435 при 24 тысячах просмотрах.
Мы попросили Ozon, Avito, «Яндекс», «Тинькофф» и «Мегафон» рассказать, как они относятся к публичным жалобам пользователей и что делают, чтобы им помочь.
Что команда испытывает, когда видит жалобы в интернете
Почему пользователи жалуются и что можно сделать, чтобы они могли получить помощь напрямую
Представители «Тинькофф» также поделились статистикой работы с обращениями пользователей за 2020 год:
- Служба поддержки приняла 27 млн звонков. Если бы это была непрерывная прослушка, она заняла бы 162 года.
- Обработала более 26 млн чатов. Длина переписок составила бы 9429 км в Word-документе со стандартными полями и 14 шрифтом.
- Служба поддержка отправила в бэк-офис 2,5 млн обращений, или 5% всех обращений.
- 11 млн чатов закрыл чат-бот без участия оператора-человека. Голосовой бот отработал 1 млн звонков.
Сколько в среднем уходит времени на решение проблемы после публикации пользователя
Что компании говорят о жалобах, характерных для их сервисов
Ozon время от времени сталкивается с претензиями предпринимателей, торгующих через маркетплейс. Они могут жаловаться на блокировки, проблемы с товарами на складах или на недобросовестных конкурентов на площадке.
- Пользователи Avito чаще всего жалуются на две проблемы — на блокировку и на мошенников, которые подменивают товар.
- Пользователи сервиса «Тинькофф Инвестиции» жаловались на продажу акций с шортом.
Одна из распространённых жалоб в адрес «Мегафона» — на принудительное подключение дополнительных платных услуг или переключение на более дорогой тариф. В компании не ответили на вопрос о борьбе с такой практикой.
Помогают ли жалобы найти проблемы на системном уровне и запускать новые функции
Надеемся, в новом году у пользователей будет меньше поводов писать в «Приёмную». А если всё же придётся, помните о правилах.
Ага, Николай Ганин, сидел ставил дизлайки на статьи про Ozon. Ни разу не видел, чтобы он что-то ответил. Только сидит на зарплате и умничает раз в год. Большинство его текста это враньё конечно же. На форуме люди пишут, чтобы решить свою проблему, т.к. техподдержка как обычно кормит обещаниями или закрывает тикет не отвечая.
Кстати, посмотрел на что он отвечает, иногда есть некоторые статьи про Ozon. Правда лучший комментарий у него этот.
Лучший ответ защитника Озона — в теме про порно. Ясно, понятно.
Комментарий недоступен
Возможно, что у него и фейковые аккаунты на форуме vc.ru есть. Если сам себя не похвалишь, то никто не похвалит. Эта статья https://vc.ru/social/143008-facebook-zapuskaet-instagram-reels-analog-tiktok?comment=1957264 никакого отношения к Ozon не имеет, почему тогда Ozon комментирует от своего имени ваш комментарий? И какое же совпадение, вы оба любите писать "Кстати говоря". Вы его поклонник или это фейковый аккаунт для других шутеек от Николая Ганина?
Комментарий недоступен
кстати говоря, клоны на таких мелочах и палятся обычно.
Да и кто с котиком мемы выкладывает, тот тоже он. И вот же совпадение, Николай Ганин тоже выкладывал этот мем https://vc.ru/trade/134256-hoodie?comment=2027347 Даже картинка точь в точь одинаковая с одного генератора мемов. Ладно, я бы написал своё предположение о том чей этот аккаунт, но... Лучше написать, что это 100% поклонник.
Да он вообще голограмма, не расстраивайтесь
Комментарий недоступен