Я люблю исследовать разного рода подписочные сервисы, и сервис СберПрайма не оказался исключением. И вот тут как раз дочка захотела новые серии мультфильма, которого не оказалось в другом сервисе. Решил что как раз шанс протестировать их подписку, тем более можно было купить годовую за адекватные деньги.
Покупка
Оплату я совершал не как обычно, на сайте или на каком либо устройстве, привязывая карту, а в приложения Сбера, где тебе красиво рассказывают какая подписка классная.
Вроде все кажется удобным и понятным, указываешь счет, соглашаешься с условиями, которые конечно никто не читает, и оплачиваешь подписку. После чего сразу отменяешь автопродления, а то через год уже и не вспомнишь, а списать они могут любую сумму действующую на момент следующего списания, так написано в оферте =)
После покупки
Чтож, подписка оплачена, иду в их онлайн кинотеатр, прохожу квест из авторизации, который тоже так себе по удобству, ну думаю все, могу включить дочке мультик. Но не тут то было..
Из чего состоит этот Прайм
Если вы не знаете, то оказывается у этого онлайн кинотеатра, столько видов разных подписок внутри, что и не разберешься какая тебе нужно, если просто хочешь смотреть кино. Это можно понять только после того как ты зайдешь на конкретный мультик как в моем случае, и поймешь , что то что входит в 20 тыс фильмов не оказывается там, при это если смотреть информацию при покупке в приложение, то там нет информации о том что это за тип подписки. Пы.Сы. Если что то это самая дешёвая - "Лайт".
Возврат денег
Ок, подумал я, нет мультика, значит не нужна подписки. Посмотрим что то в другом кинотеатре, а по этой вернем деньги, т.к. пользоваться другими сервисами мне было не очень актуально.
Первая попытка. Через чат.
Написав в чат и долго объясняя боту что мне нужно, я понял что без оператора это сложно, перешел на оператора. Попытался объяснить ему проблему, он ответит, что в субботу нет нужно специалиста по этому сервису, пиши позже. Ок, сказал спасибо, напишу.
Вторая попытка. Тоже через чат.
Прошло какое время, и вспомнил о том то писать можно только в будни, решил что настал этот день, да и время еще до полудни, думаю что сейчас точно помогут. Но нет...
Оказывается теперь бот, который и ранее меня не понимал, отказывается вызывать оператора, и говорит что в другой раз, сейчас все заняты.
Ок, значит будем звонить.
Третья попытка. Звонок в колл центр.
Набор, ответ Алексей П. мы рады , все дела. Я думаю ничего себе вот это Сбер, начинает узнавать меня уже по номеру, здорово, но дальше наступает Салют, или как его там, голосовой помощник. На мою просьба про "СберПрай", он мне начинает что то про страховки, и я понимаю что без оператора и тут вопрос не решим.
Раз "Оператор".
Два "Оператор".
На секунду представил что в матрице, но нет, оглянулся вокруг, все еще в офисе.
Тут вроде голосовой помощник меня услышал, переключают и ждать всего то минуту, ну думаю повезло. Еще раз оглянулся, точно не в матрице, нет показалось.
Оператор все понял, сразу сказал, сейчас переключу на нужного специалиста
Финал
Если вы думаете что все закончится в этой истории хорошо, то нет, огорчу.
Нужный специалист все понял, сказал что да, все понятно, хотите вернуть деньги, но извините у нас оферта, там все написано, мы деньги не вернем, такая уж она оферта. На мои возгласы что ну как так то, вы же говорите, что 20 тыс фильмов, а по факту того что нужно нет, но в ответ мне только оферта...оферта...оферта.
Да уж, выдохнул я и про себя подумал, как хорошо что есть другие сервисы, которым ты можешь позвонить и сказать ребят, ну чего не зашло и тебе вернуть деньги.
Что сказать, клиентоориентированность она в одном слове у них - "Оферта". И "Прайм", он уже не тот прайм что был раньше.
Тык за 0р в мес специально для таких есть бесплатная подписка на 30 дней, в чем проблема попробовать найти что тебе надо за эти немалые дни и 0р?
Ну а сам сберпрайм редкостное г как и вообще поддержка их и тем более продуктовая команда, которая неработающую авторизацию в лк сберпрайм фиксила... внимание сутки!!!
Для пониманиЯ это как если бы у вас было сто и клиент тачку пригнал, а у вас ворота не открываются, сломались, и вы сидите, ждете, пока клиент заедет.
Нормальный срок. Проблему понять, протестировать, выкатить. Не надо забывать что это банк и там можно входить по Сбер ID. Это не как на сайтах 10 лет назад сразу на продакшене всё правили.
Не смешно. Чинить 24 часа.Это авральная проблема наравне если бы рухнул сайт. Кстати, им ее обозначили пользователи, придавать ей вес и ждать критической массы кстати тоже одна из серьезных вопросов багфиксов на основе фидбека.
Входить по сберid как раз было и нельзя, тк редирект на лк сберпрайма при авторизации зависал. Работало только у кого пуш был и приложение сберонлайн.
Итого нужна была валидация проблемы (ее уже нашли) и перевод в срочные багфикс. Делать это сутки (я засекал) недопустимо для продуктовой при такой срочности. QA еще херово сработали. Если б моя команда так фиксила, я б с ней уже не работал
Я про то что если бы они "неправильно" исправили на скорую руку, "хуяк-хуяк и в продакшен", без прогона тестов, проверки безопасников, как делаете это вы в вашей команде, то учитывая общий сберid, могла бы возникнуть новая уязвимость, с помощью которой уже можно было бы получить доступ в банк сторонним людям. Похожая проблема была у Тинькова когда люди заходили и видили вообще не свой личный кабинет с чужими счетами. "Тише едешь - дальше будешь." Я бы с вами как раз не работал если вы так всё не проверив в продакшен льёте без тестирования.
Про инцидент, наверное да, там есть дежурные админы, то что они сделают-то? Это чинят разработчики, которые наверняка не сидят в банке круглые сутки. Репорт завели, починили, потестили - как раз сутки.
Это не дыра, а ошибка явы недозагрузки лк на сберпрайм именно, о чем и речь в посте. Банка это не касалось.
В таких командах есть группы круглосуточного реагирования априори. А у нас при таком аврале тимлида я подыму ночью и он подымет инженера на исправление проблемы. Грош цена не только тиме, но и бизнес-продукту в целом, если б у нас такого не было. Репутационные и финансовые риски даже у нас несоизмеримы с ночной оплатой девам, а уж у сбера даже обсуждать нет смысла.
Из таких вот косяков и складывается картинка, которую и получил сбер.
P.s QA тимы не выделяют на такие задачи столько времени. Или же это неверная работа с приоретизаций задач
Банка это касается т.к. там общий сберid. Если бы они начали править собственно сам этот сберid. Ну да ладно, пофиг.
На репутационные и финансовые риски всем насрать, если вы большие. При таком объёме не катит "я пойду в другой банк через дорогу если вы не хотите мне счёт открывать".
А в зарплату девам в конечном счёте всё и укладывается, т.к. директор не шарит. 100500 раз такое было. Предупреждаешь директора что, например, железо/диски/каналы связи старые и могут сломаться, что нужно девопов на дежурство нанять, а дириектор "зачем оно нам, у нас и так всё работает". А потом когда случается факап, контора несёт финансовые потери, директор увольняет козла отпущения - разраба который его предупреждал. Всё, проблема решена.
Там авторизация проходила, но после нее не грузился сберпрайм личный кабинет. Это значит, то ни новым ни старым клиентам не войти и не оформить его. Продукт недоступен.
Я понял, вы считаете описанный как вариант правильным и нормой. Я - нет. И в своем продукте такого не допускаю. А в большом все равно есть метрики, есть okr, есть cpo и пррдакты команды и они шарят. и все равно это отражается и это видно. И финансовые и репутационные. И все стейкхолдеры будут страдать. Не пофиг.