14 декабря заказываю и оплачиваю картой ноутбук в подарок второй половине на ДР 30го декабря. Доставка 30го соответственно. 29го звоню им и спрашиваю — все ли в силе завтра с доставкой? Ответ — да, завтра все в силе. Окей, 30го приходит смс, что все доставят с 15 до 22, звонок от курьера за час. Жду весь день, чтобы поздравить. 21-40 — нет звонка от курьера. Звоню сам. Товар не был отгружен. Доставки не будет. Пишите претензию. Пишу. Числа до 5го через Соц Медиа и АКИТ пытаюсь выбить из них хоть какую-то информацию, когда доставят. Не могут ничего ответить по срокам. Наконец, отвечают про доставку 3го января, но потом передумывают.
И вот вчера звонит их представитель, Александра Коваленко и очень извиняется. Дает промо-код на 1000 рублей и говорит — доставим 7го января, обещаю. И вот сегодня 7е, падает смс и письмо на почту — доставка будет. Жду. Около 4-х звонит курьер — а мне не отгрузили товар. Доставки не будет. Звоню в колл-центр: «Вообще товара нет в наличии!»
Итог: оплаченный товар 14го декабря, сорванная доставка 30го, вторая сорванная 7 января. Никакой информации, будет ли доставлен оплаченный товар нет. Ну и денег нет соответственно.
Вопрос: какие есть варианты дальнейших действий и как решить вопрос?
Застрелиться или как минимум расстаться со второй половиной и уйти в монастырь. Генетическая линия тех, кто заказывает товар 14-го декабря с доставкой на 30-е не должна продолжиться. Это ж надо додуматься - не 15-го доставка, не 16-го или 17-го, а аж 30-го... Типа чтоб с гарантией налететь на траблы.
что за дичь оправдывать косяки доставки новым годом?
почему компания может на себя взять обязательства доставить товар, может за это взять деньги, а потом внезапно передумать? Может тогда и платить можно было потом? Типо: "извини, братан, деньги будут после нового года, сам понимаешь, праздники" - ровно такая же логика
ну сделайте предупреждение, что доставка возможна с задержкой или не ставьте ее совсем на 30-31. Решит все вопросы
Я внизу уже советовал. Сходите и отработайте декабрь-январь в какой-нибудь "подарочной отрасли". А то легко так советовать из мира "розовых пони", где нет новогоднего ада на дорогах, курьеры не начинают бухать еще 29го и не выходить на работу, нет таможни, которая может неофициально сказать, что они заканчивают год досрочно и перестают таможить грузы, нет покупателей которые звонят за 10мин до времени доставки и говорят, что они совершенно случайно оказались на противоположном конце Москвы, но требуют доставить товар в то же время, нет покупателей делающих 10 одинаковых заказов и устраивающих "тараканьи бега", кто первый привезет (причем то, что ты не первый, ты узнаешь только когда три часа херачил на адрес по пробкам в какие-то е%еня - эти %удаки никогда не удосуживаются заранее позвонить и отменить доставку), в общем нет всего того, за что мы так любим предновогодний ритейл. В общем поработайте и покажите как ЛИЧНО ВЫ сможете сделать новогоднюю доставку на больших объемах без единого косяка.
ну сделайте предупреждение, что доставка возможна с задержкойВсе всегда предупреждают. Только чтобы предупреждение запроцессить нужен мосК. А заказ 14-го с добровольно желаемой датой доставки 30-го уже говорит о проблемах в этой области.
А каким боком меня должны волновать проблемы доставки? Я плачу деньги не за это.
Новый год случается в первый раз? Почему нельзя заложить дополнительные расходы на это, как-то подготовиться?
Нанять на эти дни дополнительный персонал. Ввести заградительную стоимость на доставку в праздничные дни. Любым другим способом разгрузить работу персонала.
Да или тупо отменить доставку на эти дни.
Все эти проблемы, что вы описали, тупо из-за желания руководства сэкономить. Ну а чо, в прошлый НГ как-то эти доходяги все осилили, пускай и в этот по Москве поднажмут
Комментарий недоступен
а должен?
Комментарий недоступен
"не должны" они ровно до того момента, как возьмут деньги за предоставляемую услугу/товар.
Дальше уже как раз должны
Комментарий недоступен
то есть ты считаешь нормальной ситуацию, когда ты заплатил, допустим, за хлеб, а тебе его не дали или дали, но он весь в говне. Потому как "а что ты хотел за такие деньги" и "вот так работает масс маркет"?
Бизнес работает так, чтоб было выгодно. Если как ты, терпеть и всегда подстраиваться, ситуация не поменяется. Если дрючить за каждый прокол и дрючить массово - будет не выгодно косячить. Как минимум добавят тарифные планы для более требовательных клиентов, с большей ценой, но и с большей ответственностью - кто захочет сможет воспользоваться
Других вариантов как-то повлиять с своей стороны я не вижу.
Не нравится мой вариант, предложи свой
Ну это уже сам смотри. Все успел, что на нг планировал - вовремя? Салат порезать, дома убрать, вот все прям как планировал?
Дичь) причём тут НГ вообще) все доставки ок работали и 30, и 31. Косяк у М.Видео только. Почитайте статью на iPhones.ru. Это те же грабли и М.Видео их не видит) при этом до доставки же вроде звонили, спрашивали все ли ок.
Оправдываться типа НГ, пробки, настроение - это самое хреновое, что может позволить себе крупный сетевик. Не можешь доставить, косяк - признайся и назови точную дату. Вот и все.
Сходите и поработайте в новогодний ритейл. Я с радостью увижу, как Вы точно будете знать даты :)
Ну понимаете, что это не мои проблемы?) если они есть, то почему их не решают и страдают от косяков клиенты только? Механика обработки заказов плохо работает - это факт и ее не правят. Оправдание «новогодний ритейл» - просто не о чем) тот же читай город, доставка apple, шефмаркет привезли все вовремя.
Если есть косяк , то нужно его признавать, а не говорить общие фразы и списывать все на внешние факторы. Они впервую очередь внутренние.
1. Ну это ж не МВидео списывает - это я списываю, а я никакого отношения к МВидео не имею :)
Механика обработки заказов плохо работает2. МВидео косяк признало, тыщу рублей автору дало, автор мог попросить возврат денег и их бы вернули.
Нет, просто в МСК на НГ днем с огнем не сыщешь курьеров за любые разумные деньги. Самые прошаренные даже увольняются ближе к 20-му декабря и возвращаются уже после 14-го января. Это при том, что на НГ они минимум двойную ставку получают, а зачастую и еще выше.
страдают от косяков клиенты только1. Почему только клиенты страдают, каждый недоставленный заказ - это потерянная выручка. Ну а CAC и часть стоимости обработки заказа в любом случае тратится.
2. Адекватные клиенты не страдают - они заказы принимают до новогоднего ажиотажа :)
3. Не все клиенты-оптимисты страдают - если не доставили одному, то это не потому, что курьеры бамбук курили, нет, они с утра до ночи "в мыле" мотались по Москве доставляя другим. Просто те, кому повезло, не пишут статей и даже наверное не подозревают, какой это тяжелый период - Новый год.
Причём тут курьеры? В посте написано, что проблема: товар был и пропал :) при этом деньги уже М.Видео забрала себе в оборот.
Если уже проблема в самой доставке - напишите и человек сам за ним приедет. Не думаю, что это прям проблема. Просто есть услуга и тут уже каждый себе выбирает удобный вариант.
Я работал в доставке лет 5 . Да, есть запара на НГ,8 марта, 14 февраля, но к ней готовятся за месяц, чтобы все прошло гуд и всем все доехало. Не хватало курьеров - возили даже директора заказы)
В Москве есть много других доставок к которым можно обратиться, но в посте речь вообще не про это. Тут изначально говорили, что все ок, товар приедет, да приедет не переживайте. Потом ещё раз сказали, что приедет. Это разве не дичь?)
Что мешает просто позвонить на склад и попросить человека пощупать коробку и увидеть ее своими глазами, передать инфо коллегам, чтобы они не вводили в заблуждение клиента обещая ему доставку и дарили промокоды.
1. Ага, я сам возил, хотя в моей категории у меня ИМ был намбер ту аж во всей России.
Если уже проблема в самой доставке - напишите и человек сам за ним приедет.2. Тут все просто - если оставляешь нормальные цены, то волна тех, кто заказывает в последнюю минуту, все равно накрывает. Кому-то везет и курьер успевает доехать - кому-то нет. В данном случае САМ, ОСОЗНАННО полез играть в эту лотерею новогодней доставки и теперь ноет, что мир оказался несправедлив... :)))
Чтобы он за ним приехал нужно, чтобы его на централизованном складе собрали и отправили в селф-пикап пойнт. На складах в НГ ровно такая же жопа, как в последней миле доставки.
Что мешает просто позвонить на склад и попросить человека пощупать коробку и увидеть ее своими глазамиЭммм, ну МВидео-Эльдорадо - это где-то полтриллиона рублей выручке. Как Вы себе это представляете: позвонить на склад?
На складе людей нет?
Числа так 29 там трубки бросают на стол, что бы не доставали - это раз. Два - есть склады партнеров, а не самих МВ, что там творится МВ не расскажут.
1. Давайте поставим точку в этом споре. Вы останетесь при своем мнении, а я - при своем :)
2. Не в тему о том, как сам доставлял - получив в 8 утра от подчиненных ворох заказов и мотивирующего пенделя еду куда-то в Чертаново. Приезжаю - какой-то странный бизнес-центр голубого цвета, захожу и на ресепшене вижу флажки Киви. Спускается за заказом дама, как обычно рассматривает и выбирает. Я когда сам доставки делал всегда с клиентами разговаривал, чтобы понять портрет, причины выбора нас, а не конкурентов и т.п. Завожу соушал ток:
Я: "У Вас Кивишные флажки - у Вас в БЦ Киви сидит?" Дама отвечает: "Нет, это наш БЦ, мы и есть Киви"
Я: "О, прикольно я вот с Васей Пупкиным, который у Вас работает, на днях за вином пересекся"
Дама (выпучив глаза): "Это наш CFO, Вы откуда его знаете?"
Я (поняв, что попал впросак, т.к. в компании друзей просто представили такой-то, работает в Финансах в Киви): "Эээ... У меня есть друг, которого я сто лет знаю, он для Васи проект делает"
Дама (настороженно): "А что за друг?"
Я: "Вот такой-то такой-то"
Дама (уже подозрительно): "Я его тоже знаю, это партнер в (не буду говорить название компании - некая большая международная консалтинговая компания). А Вы сами-то вообще кто?"
В дальнейшем я старался разговаривать с клиентами крайне аккуратно :)
Как мы поняли, даму потом уволили за такой вопрос?
Эммм... Почему? Да и как узнали-то? 8-0
Сначала она слила персональные данные, возможно, промышленному шпиону, а после бесцеремонно задумалась, а кто он такой.
CFO на сайте есть. Слила первую строчку из выдачи поисковика? :)
Не знаю, что там на сайте, я в общем смысле.
Я бы посмотрел на оператора 1 линии, звонящего на склад партнеров 29-31 декабря и как далеко его пошлют.
Лучше просто говорить клиенту, что все ок и привезут 7.01 и опять облажаться ?
Да, если соотношение доставлен/общее кол-во выше 0,96.
Комментарий недоступен
Закажи где-нибудь во Франции или Австрии под НГ товарец и отчитайся как тебя там будут динамить до конца января.
Потому что может. И что ты сделаешь? В суд побежишь, потратив уйму сил и времени, чтобы получить возмещение морального ущерба в 1 тысячу рублей?
Не проще ли изначально принять за аксиому, что мвидео может накосячить, и действовать соответственно?