Защита покупателя на Алиэкспресс больше не работает. Как служба защиты Алиэкспресс издевается над обманутым покупателем
Внимание! Поиск ответов на извечные русские вопросы «кто виноват и что делать» не является целью данной статьи. Я всего лишь хотела осветить принципы работы службы разрешения споров Aliexpress.
По вопросу составления акта по форме ф. 51, о котором здесь многие пишут, смотреть в конце статьи.
Я являюсь постоянным покупателем на Алиэкспресс с 2019 года. Сумму заказов я конечно не считала, но золотой статус аккаунта заработала.
Никогда не верила отзывам в интернете об обмане со стороны Алиэкспресс, пока это не коснулось меня лично. Ну а дальше следует история о том, как служба защиты Алиэкспресс цинично издевается над обманутым покупателем.
Я повелась на скидки и заказала на Алиэкспресс телефон XIAOMI Redmi Note 9 Pro 6 ГБ 128 ГБ. Телефон был заказан в декабре и к моей радости посылка прибыла к Новому Году. Оговорюсь, что посылку на почте я взвесила. Вес посылки совпал с весом, указанным на сайте Почты России, ровно 574г. При распаковке вела видеозапись. Содержимое посылки было оклеено именным скотчем продавца. Порадовало, что заботливый продавец наклеил на упаковку разрушающийся стикер с громкой надписью – опломбировано.
:Но на этом моя радость закончилась. Открыв посылку я обомлела. Вместо желанного телефона в посылке оказался неведомый мне электронный прибор. Горевать долго не стала, т. к. была уверена, что служба защиты заказа стоит на страже интересов покупателя. Полагая, что проблем с возвратом денег не будет, я открыла спор на площадке Алиэкспресс, загрузила, видео и фотодоказательства, написала продавцу: Что это … вы, уважаемый, мне прислали? В общем соблюла все формальности и, наивная, спокойно стала ждать когда мои ущемленные права будут восстановлены.
Сначала удивил ответ продавца:
В споре продавец указал примерно то же самое:
Перевод :
В качестве доказательства продавец загрузил видео взвешивания телефона и фото накладной на китайском языке.
Что интересно, на видео телефон вместе с упаковкой весит 585 г. Т.е. больше чем вес посылки.
Первое решение Алиэкспресс – возврат 0 руб.
За ним последовало первое невыполнимое задание Службы рассмотрения споров Алиэкспресс:
Т.е. от меня потребовали оторвать первый слой логистической накладной на упаковке и показать под ней этикетку доставки вторую этикетку. Мне непонятно, с чего они взяли, что на посылке должно быть две этикетки, На моей посылке была только одна этикетка, где я должна взять вторую этикетку непонятно.
Я конечно связалась с русскоязычной службой поддержки, где мне посоветовали написать в споре, что на посылке была только одна этикетка и приложить фото. Я так и сделала.
Через три дня поступило следующее невыполнимое задание Службы рассмотрения споров Алиэкспресс:
Т.е. теперь мне нужно взять на почте России справку о содержимом и весе посылки и на это дается 3 дня. (требование пришло в четверг поздно вечером, т.е на сбор справок у меня пятница, суббота и воскресенье). Порадовал меня и ответ почты России, что срок рассмотрения заявлений клиентов 30 дней. Т.е. я заведомо не могу выполнить их задание. Ну и конечно, если о весе посылки справку еще получить можно, да и по отслежке видно вес посылки,
то справку о содержимом мне естественно, никто не даст. А совет продавца идти на почту показывать видео и требовать справки, это бред.
Вся эта история начинает напоминать квест, но с заранее известным концом. Все это было бы смешно, если бы не было так грустно.
Вот к чему весь этот рассказ: покупая на Aliexpress дорогие товары будьте осторожны, если продавец вместо дорогого телефона пришлет вам б\у телефон или вообще не телефон, служба рассмотрения спора будет выдвигать вам заведомо неисполнимые требования с единственной целью, закрыть спор в пользу продавца. Видео распаковки служба рассмотрения споров даже не смотрит, предлагает демонстрировать его работникам почтового отделения. Для себя я сделала вывод, лучше уж переплатить и купить в Российском магазине, а на Aliexpress покупать всякий копеечный хлам (или не хлам ) главное что бы стоил не дорого, ровно ту сумму которую вам не жалко потерять. Никому не желаю оказаться в такой же ситуации как я, хотела сэкономить, в итоге попала на деньги.
P.S. Интересный момент. Оценочная стоимость посылки, указанная на посылке, 18 долларов. Стоимость телефон гораздо больше и при этом в таможенный лимит эта сумма укладывалась. Зачем это сделано непонятно.
Фото телефона
Продолжение:
Как и ожидалось, отказ в возврате, причем я просила предоставить время для сбора необходимых бумаг, и служба поддержки заверила меня в том, что мне время предоставят. Как причина отказа указано опять про вторую этикетку, которой у меня нет
Также я давала доступ к заказу Алиэкспресс Россия, ниже их ответ в личной переписке:
Резюме, если вам пришлют не ту вещь, которую вы заказывали, то ни видеозапись, ни фото, не убедят службу разрешения споров Алиэкспресс в вашей правоте, вас будут обвинять, что вы не предоставили фотографии бумажек, которых у вас нет и быть не может. Вас попросят собирать бумажки, на сбор которых дадут 3 дня, а с учетом, что почта России рассматривает обращения граждан 30 дней, у вас нет шансов эти бумажки получить. Также никого не интересует, что телефон весит больше чем отправленная продавцом посылка.
Про акт по форме ф51:
у меня сейчас другая ситуация - китайцы отправили мою посылку вообще другому человеку в другой город (по треку видно что её уже получили). когда я открыл диспут в конце ноября - и там всё описал - саппорт ответил что моя посылка ещё едет и мне надо подождать. ну вот по прежнему каждые 10 дней мне приходит сообщение - "подождите ещё 10 дней", хотя в статусе заказа на али написано что доставлено 26 ноября 2020 года.
Скорее всего китайцы вообще Вам ничего не отправляли, а дали трек от чужой посылки, соответственно другому человеку.
Нужно открывать диспут вида: 'отправили на не тот адрес'.
Расклад известный, если проморгать, вообще можно остаться безничего (поддержка 'не разбираясь' расскажет что посылка получена какие вопросы и все) . Бывало и такое.
ну я и открыл диспут "отправили не на тот адрес", продавец попросил его закрыть и просто открыть диспут что типа я просто не доволен товаром, и они вернут деньги, но я отказался. в итоге этот диспут висит с начала декабря.
Самое время мучать поддержку, постарайтесь достать русскоязычного оператора. Он сможет толково объяснить что делать.
спасибо за совет, связался с саппортом, сказали что ускорят рассмотрение
Добрый вечер.
Нужна ли вам еще помощь? Решился ли вопрос?
сегодня пришло письмо: Having received your request about speeding-up for the order 8120287761679405, after checking, we found that the dispute is waiting for you and seller's responce for the dispute. In this case, we'd better suggest that you wait patiently for the end of responce period. Rest assured that the dispute team will handle the dispute for you in 48 hours after dispute response time finished.
но дело в том что от меня и от селлера сайт не ждёт никаких ответов - они были даны ещё в ноябре. (селлер предложил какой-то странный вариант и я от него отказался).
Напишите, пожалуйста, в споре, что посылка была доставлена на другой индекс. Чтобы спор не был закрыт из-за отсутствия ответа. Мы передадим так же, со своей стороны информацию коллегам из глобальной поддержки.
по итогу мне пришло сообщение "Для поиска решения и предоставления дополнительной информации по заказу 8120287761669405 мы просим вас связаться напрямую с продавцом. Мы уверены, что продавец решит ваш вопрос в кратчайшие сроки." что есть полный маразм, ведь продавец просто пытается обмануть меня.
Не переживайте, спор находится на рассмотрении. Команда по спорам обязательно его разрешит. Если у вас появится дополнительная информация из диалога с продавцом, пожалуйста, добавьте ее к спору.
сегодня получил очередное письмо "Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Package Information China Post Air Parcel LZ451433695CN In Transit", и в том же интерфейсе алиэкспресса написано что она уже приехала, что за бред?
Пожалуйста, напишите в споре о другом индексе доставки. Судя по заказу - там указан чужой трек-номер. По нему товар доставлен. Из истории спора, он будет решен через 8 дней.
ну я ж указал "Комментарии: was shipped to invalid address" когда создавал спор, или надо ещё дополнительно где-то написать? загрузил дополнительно скриншот почтовой службы, где виден конечный город доставки