Сомнительный звонок якобы от «Тинькофф»: в банке подтвердили, что это их сотрудник, но потом оказалось, что это не так
2 марта со мной случилась странная и неприятная история. Но реакция но на нее со стороны банка «Тинькофф» оказалась очень странной.
Так сложилось, что это была моя первая встреча с телефонными мошенниками, раньше мне звонили только из “Сбербанка”, чьей карточки у меня уже давно нет. Так что разговоры кончались быстро.
На этот раз звонившие представились сотрудниками «Тинькофф», и приступили к своему сценарию. Сценарий этот плавно вел меня к тому, чтобы я сделал перевод с кредитной карты, и в этом оказалась одна из главных проблем.
За последние пару лет использования кредитки от «Тинькофф» я несколько раз сталкивался с особенностями этого продукта: то не удавалось сделать возврат денег в магазине за отмененный заказ, потому что не существует банковского счета к этой карте, то истории с попытками понять, как высчитывать льготные периоды. В общем, продукт для пользователя сложный, много сложнее обычной дебетовой карты - это я усвоил.
Когда мошенники по телефону объясняли мне, почему я должен был сделать перевод, они ровно на это и уповали: у тебя есть кредитка (откуда они знали?), средства не твои, так что в текущей ситуации, когда реквизиты для входа в личный кабинет скомпрометированы, требуется сделать перевод суммы на резервный счет, вот как это сделать, имя к договору получателя будет указано вашего личного менеджера - не смущайтесь.
Аргументы логичные на мой пользовательский слух, как устроен бэк-энд банка я не знаю, и что так оно не работает тоже не в курсе.
Но звучит это все равно странно. Что надо сделать? Закончить беседу и позвонить в банк - так и делаю. Звоню из приложения по интернету (так обычно быстрее попадаешь на оператора), объясняю оператору, что звонит якобы ваш сотрудник, предлагает какие-то странные операции. Задаю вопрос, а правда ли это ваш сотрудник или мошенники, и тогда ситуация понятна. Девушка, что-то ищет и отвечает, что да - это наш сотрудник. Дальше предлагает заказать обратный звонок, что бы закончить общение.
Мне перезванивают (как это может быть синхронизировано без участия сотрудников банка - не понимаю), вся эта ситуация меня по-прежнему смущает, но “факт” компрометации личного кабинета для меня угроза серьезная. Это угроза и для личных дебетовых и кредитных карт, аккаунта сотовой связи, страховых полисов и, главное, счета для бизнеса. Раз уж мне подтвердили, что это сотрудник банка, надо делать, что говорят.
Ну и все, деньги ушли. Но необычность ситуации заставляет меня еще раз позвонить в банк. Оператор выслушивает все, что произошло, но в этот раз сразу реагирует на слова о переводе денег и переключает на службу безопасности. В разговоре с этим сотрудником службы поддержки качели уже летят в обратную сторону и мне сообщают, что все выглядит как мошенничество, составляют обращение, где я прошу вернуть деньги. Я в гневе от несуразности ситуации, безопасность использования всех сервисов банка выглядит в этот момент также серьезно, как дуршлаг. Начинаются долгие 28 дней рассмотрения обращения, в течение которых отказаться от моих требований пытались очень быстро - уже на 5 день.
Во время этого звонка представитель банка в первый раз озвучил эту совершенно идиотскую историю. А история эта про Олега - голосового помощника. Дескать, вы общались с Олегом по телефону (возможно, не запомнил), поэтому в тот самый ключевой момент оператор мне подтвердил, что звонил мне сотрудник банка, подтвердил “по ошибке”. Это цитата. Слишком дорого для меня обошлась эта ошибка, меня такой ответ возмутил, я потребовал все-таки разобраться в случившемся и вернуть мне потерянное. Попутно объяснил, что звонил я до перевода денег, просил внимательно в этом разобраться.
После этого каждые 3-4 дня мне приходили сообщения, что нужно еще немного времени. Думал, раз нужно время, то что-то выяснилось и разбираются в деталях. У меня появилась надежда, что «Тинькофф» действительно такой один: и сервисы удобные, и бизнес клиентоориентированный. Но 30 марта во время встречи с друзьями по случаю своего 32 дня рождения мне пришло длинное сообщение с примерно теми же словами, которыми мне аргументировали отказ в прошлый раз. Показалось, что на меня вылили ведро холодной воды, чтобы повзрослел и перестал верить справедливость.
В ответе этом было вот что:
Никаких расследований о моих словах про звонок ДО перевода, видимо, не было. Проще все свалить на бездушного робота и концы в воду.
Я не знаю, почему в критически важный момент оператор сказал мне, что “да, это сотрудник банка”. То ли мошенники имеют какие-то связи среди сотрудников банка, то ли это ошибки в служебном ПО банка, то ли это ошибка конкретного оператора. Именно после этого ответа я стал уверенне в происходящем и перевел деньги и своей вины в том, что получил именно этот ответ, я не вижу точно. И не понимаю, почему должен кроме честных платежей за сервисы банка платить большую цену за сбои в работе банковской организации.
P.S. Заявление в полицию, как этого просили в банке, я написал в день мошенничества. От отношения полиции и проявленных компетенций было очень грустно - вся надежда была на банк. Деньги же ушли внутри банка, так что где-то сидит мошенник с картой Тинькофф. Банк о нем все знает, видит его входящие платежи и тот мой, который я сделал, а потом оспорил, заявил о нем как мошенническом, предоставил корешок заявления в полицию по факту этого перевода. Вроде бы вот, справедливость близко. Но за 28 дней все, что мне смогли ответить - это “Операции прошли успешно и их нельзя отменить”. Как будто и не разбирались по существу.
Тинькофф стал не самым клиентоориентированным. И, это факт!
Записи разговоров они не предоставляют. Трактуют из как угодно. И, естественно, позиция банка, при возникновении спорных ситуаций, банк прав, клиент не прав.
Бот, это что то с чем то. Но, и сотрудники, недалеко ушли по уровню профессионализма. Для примера, хочу поделиться своей ситуацией.
28 марта должно было произойти списание с карты, в счёт погашения кредитной задолженности. К сожалению, на дату списания, средств на счёте оказалось недостаточно, для погашения очередной задолженности. Понимая это, звоню в поддержку, объясняю ситуацию, на что получаю ответ, что будет начислен штраф. Ну, что же, справедливо. 30 марта перевожу деньги на счёт, в сумме превышающей остаток платежа (списания). Звоню в банк, и прошу произвести списание денег, для погашения задолженности и, при этом, списать сумму штрафа за просроченный платёж. Оператор говорит, что видит сумму на счёте и проведёт списание методом досрочного внесения платежа и очередное списание будет 28 апреля. Подтверждаю, что списание можно сделать, при этом уточняю, что нужно списать задолженность и штраф. Какого же было моё удивление, когда, через 10 минут после этого обнаруживаю, что списаны ВСЕ деньги со счета. Тут же звоню в поддержку, объясняю ситуацию, прошу вернуть на счёт часть денег (излишне списанных). На что сотрудник регистрирует заявку и передаёт информацию, что со мной свяжутся до окончания суток. Естественно, со мной так никто и не связался. На следующий день, сам дозвонился в банк, продублировал суть претензии, на что сотрудник заявил, что первоначальная претензия оформлена неверно (сотрудником). Фиксирует новую. По истечении времени, получаю ответ, что первоначально, списание сделано верно. То есть, меня пытаются убедить, что это я дал распоряжение о списании на всю сумму. Прошу предоставить копию записи разговоров - мне отказывают. Т. Е. списать деньги по телефону можно, а подтвердить правомерно ть - нельзя)
В общем, скрипт работники отрабатывают)
В итоге, подготовил и отправил по почте претензию. Подготовил иск. По истечении 20 дней после получения банком претензии, подаю иск. Сумма иска копеечная, но этот бардак, в который превратился Тинькофф банк, нужно разгребать. Раньше, всегда был доволен работой банка. Рекомендовал его друзьям и знакомым. Теперь, понимаю, что ТБ стал очередным болотом. Не рекомендую никому.
З. Ы. После этой ситуации обратился в другой банк с целью рефинансирования кредита в Тинькове. Появилось желание разорвать все отношения с организацией, которая пытается убедить меня в том, чего не было, да ещё и за мой счёт)))). Мне одобрили кредит да, ещё и ПО СТАВКЕ ВТРОЕ НИЖЕ, чем в Тинькофф . Приехал в офис иного банка, стал оформлять. Менеджер спросил реквизиты, куда перечислить сумму и сумму к перечислению.Естественно, предоставил все данные. Стали проверять, а Тинькофф не отразил сумму внесённых мюизлишне денежных средств и у меня просроченный платёж уже неделю!!!!!, хотя платёж был внесён через день. Ну, и мне отказали в рефинансировании, на основании действующей просрочки, хотя просрочка уже давно была погашен. Вот, как то так.
Резюмирую. Не связывайтесь с Тиньковым. Скор это будет такой же отстой, как и Сбер. Идите в другие банки. Там и условия интереснее и клиентоориентированрость на порядок выше.
Если мы не правы, то так и ответим, записи разговоров по своему усмотрению не трактуем. Их могут запросить правоохранительные органы, как минимум, в рамках соответствующего расследования.
Отправьте, пожалуйста, нам в личные сообщения ФИО и дату рождения, а мы детально разберемся в вашей ситуации и прокомментируем ее.
Вы хотите сказать, что в личных сообщениях разбираетесь более детально, чем при официальных обращения?!?!
Думаю, в суде разберёмся)
В действиях банка, как минимум 4 нарушения законодательства.
Информация нам нужна, чтобы найти обращения и все проверить, комментарий сможем и тут дать.
В чем сбер отстой? Любые списания на погашение в сберонлайн. Я уже в офисе наверное у них год не был. Кредитные ставки у них низкие, кредит можно получить в сберонлайн сразу и без страховок.