Не знаю, как вам, но мне в последнее время как-то не везет с магазинами METRO Cash&Carry. С одной стороны, можно без проблем обходить их стороной, с другой – ассортимент и, иногда, цены выгодно отличаются. Повторюсь – иногда.
С чем столкнулись:
1. Регулярно не применяется скидка на товары. Проверить можно только попросив кассира показать цены или уже в чеке
2. Очень медленно работают кассы из-за поиска покупателями купонов на скидку, для каждого товара или группы товаров свой купон
3. Оформили доставку, получили через неделю, потратив суммарно больше часа на звонки в магазин и call-center.
Итак, обо всем по порядку. Ближайший к нам магазин METRO Cash&Carry расположен в Подмосковной Лобне, именно о нем и пойдет речь в данном материале, не уверен, что описанные ниже факты и события применимы ко всей сети, поэтому и уточняю.
Для начала несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание.
Клиенты.
По всей видимости, местоположение магазина было выбрано не совсем правильно: глухие пробки перед вечно забитым Лобненским переездом, низкая концентрация потенциальных клиентов – все это во многом послужило смене концепции в отдельно взятом магазине. Создается ощущение, что карточки клиентов получил каждый житель Лобни и ее окрестностей, в итоге по клиентам METRO в Лобне скорее похож на Ашан или Пятерочку, чем на классический гипермаркет для представителей малого и среднего бизнеса. В общем, неприятно и непонятно.
Что важно отметить. Местные жители идут в METRO только за товаром со скидками, оно и понятно, в ближайших “Пятерочках” и “Магнитах” цены на большинство товаров ниже, но акции “тащат” трафик.
Акции. Общее.
Как и любая розничная (условно) сеть, METRO общается со своими клиентами и предоставляет им различные скидки, а также специальные предложения. Условно, акции можно разделить на 3 блока: изменение цены товара в зависимости от приобретаемого количества, скидки на товарные категории (товары или группы товаров) и купоны.
Акции. Скидки за объем.
В теории, если вы приобретаете 6 бутылок игристого вина или 12 пачек молока, то стоимость единицы товара может существенно отличаться в меньшую сторону. На практике, как оказалось, это не совсем так. Когда вы пробиваете товар на кассе, то на экране видите цену до применения скидки, скидка же применяется в самом конце и отображается в виде снижения общей суммы чека. Самое интересное, что увидеть реальную цену по которой вам пробили товар можно только попросив кассира показать товары со скидками (3-5 минут и надо помнить цены) или уже за пределами кассовой зоны, посмотрев на чек.
Личный опыт показал, что если не проверить все заранее, то вас в прямом смысле обманут – скидка за опт далеко не всегда применяется, поэтому ваш кошелек с легкостью может “потерять” 2-3-5-... тысяч рублей в зависимости от объема закупки.
А если вы вдруг заметили обман, то потратите еще 10-15 минут, на возврат и покупку заново всего того, что по “прошло без скидки”. Причем и буквально заплатите за это – деньги вернутся не сразу.
Опыт показал, что это происходит: а. часто, б. никаких извинений не последует (ну или просто – извините, так вышло). Мы в следующий раз решили вызывать полицию и зафиксировать факт мошенничества с ценами.
Вот интересно, а не пробовали сотрудники головного офиса оценить размеры обмана в деньгах, как отдельно взятого магазина, так и сети в целом (а может быть они это оценивают регулярно и для каждого директора сумма заложена в KPI)? На мой взгляд головному офису стоит “повернуться лицом к клиентам”, пробежаться по чекам и вернуть деньги за свои ошибки. Это было бы честно.
Акции. Купоны.
Жутко бесит. Это тот случай, когда на кассе, в поисках нужного купона, покупатель зависает на 5 минут в приложении или выбирает из пачки распечаток нужный купон на каждый из 5-10 приобретаемых им товаров (мы же помним, что METRO Лобня это не для мелкого опта).
Раньше для обладателей VIP-карт была своя касса, вход, кофе. В METRO Лобня (как и уже в других магазинах сети) этого ничего нет. Стоишь ты с полной тележкой, а перед тобой 2-3 обладателя купонов с пустой тележкой, которые совсем не торопятся совершить покупку.
Катализатор.
Я думаю, что всего вышесказанного бы не появилось на бумаге, если бы не случай, который взбесил куда больше. Остановлюсь на главном. Коротко.
Итак, заказываем несколько шезлонгов с доставкой (среда). Оплачиваем товар и доставку на кассе, в зоне кассового контроля оформляем доставку на субботу и оставляем тележку с товаром в закассовой зоне. Доставка с 8 до 22. Сотрудник METRO обещает, что утром в субботу будет назначен более точный интервал.
На руках: чек, счет-фактура и некий документ, в котором мы подтверждаем дату, время доставки и то, что товар не имеет повреждений.
В субботу так никто и не смог ответить на вопрос, когда будет доставка. В субботу так ничего и не доставили. Представители METRO Лобня вообще плохо представляют кто осуществляет доставку, сотрудники Call-center утверждают, что METRO услугу по доставке не оказывает.
В воскресенье неожиданно позвонили и предложили доставку в течение 20 минут, дома никого – принять некому. Что дальше? Доставку сотрудники METRO просто отменили и сообщить нам об этом, видимо, как-то постеснялись. Кто-то очень инициативный решил, что взятые на себя обязательства выполнять не стоит.
Понедельник, дозваниваемся до какого-то начальника, он с трудом понимает, что происходит и обещает как-то помочь. Среда. Кто-то привозит шезлонги.
Извинений мы так и не услышали, а вот хамства – достаточно. Ощущение, что “машина METRO” нас вернула лет на 30 назад. Такого уровня сервиса я не встречал давно.
Итог.
METRO Cash&Carry один из самых специфических форматов на территории России. На мой взгляд, непрерывный “поиск себя” с целью “удовлетворить всех”, приводит катастрофическому падению уровня сервиса и оттоку покупателей, как в отдельно взятом магазине, так и всей сети. Уровень квалификации персонала – на нуле, уровень сервиса – уже отрицательный. Что дальше?
Ждем ответа пресс-службы и официальных извинений за мягко-говоря предоставленные неудобства.
PS:
В Роскомнадзор отправлена жалоба в отношении ООО “Метро Кэш энд Керри” на предмет распространения персональных данных без письменного согласия субъекта персональных данных. После консультации с юристами, как оказалось – это единственное, к чему можно придраться по доставке, поскольку персональные данные были переданы третьему лицу (курьерской компании) и этот факт отсутствует в документах на доставку. Но штраф вряд-ли компенсирует потраченное время и испорченное настроение.
это вы еще в пятерочку или Дикси наверное не ходите. Метро в этом плане идеал, я во всяком случае крайне редко попадалась на неправильный расчет скидок.
Лично видел, как в одном из метро шарахался натуральный бомжик. Это все, что нужно знать об их карточках клиента
Это раньше у них была целая процедура для получения пропуска и абы кому его не выдавали. А сейчас же они оформляют разовые пропуски, заходи любой желающий.
Повеселили :)
как постоянный и очень частый покупатель "метро" согласна практически по всем пунктам. правда посещаю другой магазин(два-три) этой сети.
для начала несколько советов как облегчить свои отношения с этим, отчаянно спопсившимся под бременем проблем, магазином:
1. если есть кассы самообслуживания - пользуйтесь только ими. во-первых, вас никто не торопит, никто не швыряет ваши товары с размаха на ленту, никто не сопит вам в спину пока вы упаковываете оплаченные товары, но самое главное - вы видите цену, когда пробиваете товар, вы можете сразу увидеть цену со скидкой по акции/за опт/щедрый выходной, нажав кнопку "рассчитать со скидкой", отсканировать свои купоны тоже можете, но скидку по персональным купонам можно увидеть только в чеке.
2. стоимость за опт и действует ли цена с ценника, можно посмотреть на терминале, которые стоят в магазинах, но они кажется не показывают акции щедрых выходных.
3. если хотите купить мебель или что-то крупное, закажите газель и приезжайте сами забирайте в магазин! мы так покупали, нам все погрузили сотрудники "метро", быстро, аккуратно и главное всего за пару часов мебель была у нас)) у "метро" доставки нет, это сбермаркет, обслуживание соответствует "сберу"((
конечно сейчас в метро стало хуже, толпы каких-то странных людей, особенно в выходные, какие-то подростки, целые семейства с тремя-пятью детьми, которые устраивают гонки на тележках, игру в снежки в рыбном отделе и т.п., дамы, которые сажают своих собак в тележки... а ведь когда-то они детей до 10 лет не пускали и собак тоже.
цены тоже далеко не на все выгодные, если только акции какие-то, нередко бывает что в азбуке вкуса дешевле, не говорю уже про другие сети.
Комментарий недоступен
На мой взгляд на продукты ежедневного пользования цены в ашане гораздо ниже
Мэтро уже давно скурвился. Да, бывают выгодные позиции, но их количество ничтожно мало. Порой в том же ашане можно выгоднее натарить тележку. Кассы самообслуживания довольно глючные. Бывало, что из-за какого-либо товара постоянно срабатывал "недовес" т.к кассы проводят сверку по весу, а не как в пятерочке тупо скан штрихкода. Каждый раз приходилось звать продавщицу с заветным ключом, чтобы пропустило пробивать дальше. Мучений море с их отвратными КСО.
Метро уже совсем не то, когда то у меня был гастроном и я сними успешно сотрудничала-для трейдеров были спец условия-отдельный въезд и вход,отдельные кассы,голд карта,кофе на кассе. Сейчас ничего уже такого нет,сотрудников в отделе не найти,а если кого то удаётся поймать,то не владеют информацией. Несколько раз было-хочешь купить товар оптом-на полке выставлена только часть,а остальная где то ещё,но получить ее никак было нельзя-единственный сотрудник,которого удалось поймать не смог вызвать сотрудника данного отдела и оказался бессилен помочь. Казалось бы-дело совсем за малым-не хватает контроля,логистики,четкости...а такой хороший проект!
На кассах самообслуживания они изобрели "платформу" на которую надо ставить все, что пробито, это 3 раза всю корзину перекладывать. Сомнительное "изобретение".
Доставка была от Метро, а не Сбера. Сбер не доставляет крупногабарит. В чеке это значилось как "Доставка за 1 рубль". Но, да, колл-центр утверждал, что такой услуги не существует )))
На обычной кассе вы выкладываете сначала на ленту, потом в тележку, на самообсоуживании вы из телеги пробиваете и кладете на платформу, оттуда точно так же в тележку, никаких три раза. Большие упаковки помогает пробивать сотрудник кассы самообслуживания, чтобы не ставить их на платформу, а оставить в тележке.
В прошлом году брали большой набор мебели, доставки от метро не было вообще никакой, только через сбермаркет, может в вашем метро какая-то своя доставка.