Маркетплейс Ozon сам проставляет статусы «условно доставлено», вводя тем самым в заблуждение покупателей
В апреле наша компания решила начать продавать на маркетплейсе Ozon. Была выбрана схема логистики «доставка самостоятельно со склада продавца», транспортной компанией выступает СДЭК. Два месяца все работало нормально, статусы заказов мы меняли самостоятельно, все корректно работало.
Внезапно, примерно с 20.06 у заказов спустя пару дней после отправки, стали сами по себе меняться статусы на «условно доставлено», естественно клиенты у которых в личном кабинете статус стал «доставлен» а они ничего не получали — стали открывать споры. было создано около 10 обращений, на которые приходит абсолютно некорректная отписка как на примере, или аналогичные.
"В случае если вы пользуетесь интегрированными службами доставки или самостоятельной доставкой, то после доставки заказа покупателю статус меняется на «Условно доставлен». У покупателя есть три дня, чтобы не согласиться с получением, если в течение этого времени покупатель не отклонит получение, заказ перейдет в статус «Доставлен». При возникновении новых вопросов будем рады вам помочь."
На что в ответ им пишем, что клиент ничего не получал, транспортная компания еще только везет товар, сбрасываем скриншоты с доказательствами. Но у поддержки включается сразу "игнор"
Сообщение удалено
Спасибо, всё посмотрим — чуть позже вернёмся к вам.
Чуть позже, это когда? Пока проблема не решится, отгружать товары у нас мотивации нет, а люди ведь заказы делают.
Про вас помним — на этой рабочей неделе постараемся вернуться.
Добрый день! Заказ убрали из спорных — можете проверить в личном кабинете.
Это круто. Но статусы как проставлялись сами, так и проставляются, этот вопрос решите
Посмотрите заодно #12673189, зачем ваша поддержка обманывает и почему ваши инструкции не совпадают с действительностью?
Как долго вы будете решать проблему с автостатусом?
Добрый день! Я коллега Елизаветы. В обращении 12673189 коллега изначально ошибся, и его поправил следующий специалист. Простите, что ввели в заблуждение — как вижу, в итоге заявку на возврат отменили и всё закончилось хорошо.
Есть предположение, почему некорректно проставляются статусы: спорные отправления доставляла служба СДЭК, она интегрирована с нами и напрямую передаёт статусы отправлений.
У вас в настройках складов указаны неинтегрированные службы, но при работе со СДЭКом нужно указывать именно его как метод доставки.
Зайдите в раздел «Логистика», перенесите в архив текущие методы доставки и добавьте их заново, указав СДЭК в шаге «Выберите службу доставки».
Подробно показываем процесс в этом видео: ozon.ru/t/JkXIK
Спасибо за ответ.
1. С момента регистрации у вас, доставку мы не перенастраивали, но только в середине июня сами по себе стали меняться статусы заказов, почему?
2. "напрямую передаёт статусы отправлений"
Уже наблюдается такая ситуация, что статус "условно доставлено" выставляется на следующий день после того как СДЭК получил товар от нас? Как может быть, что она передают вам статус "условно доставлено" когда сами только получили от нас товар?
3. На текущий момент отклонено 5 доставок и еще столько же примерно "условно доставлено" которые не доставлены. Как это все исправить?
Дело в том, что СДЭК передаёт нам статусы отправлений, но мы можем обрабатывать их некорректно из-за неправильно настроенных методов доставки в личном кабинете. К сожалению, не подскажу, почему это началось только в середине июня, но настоятельно советую исправить методы по инструкции выше.
Если доставляете со склада самостоятельно — метод можно оставить, но там, где работаете со СДЭКом — поменять нужно обязательно.
По отправлениям, которые уже получили статус «условно доставлен» вы можете связаться с покупателями и попросить дождаться доставки — они могут отследить её на сайте СДЭКа.
1. Как отключить интеграцию со СДЭКом? Если то, что написано в вашей помощи на сайте актуально, то нам ваша синхронизация со СДЭКом неудобна тк мы хотим сами формировать документы на отправку и выбирать склад откуда будем отправлять.
Я так понимаю, чтобы доставлять СДЭКом и статусы сами не менялись, нужно не указывать трек номер? По поводу некорректной синхронизации статуса мы обратились в СДЭК и они хотят помочь, но им нужна техническая информация, инструкция для которой указана в обращении #12713491
2. Клиенты редко читают личные сообщения и как нибудь реагируют на них. Предыдущая ваша коллега сама порешала проблему со спорными заказами. Вы можете провести такую же работу?
И как можно с вами пообщаться в режиме реального времени, утомило писать везде, чтобы бы получить 1 комментарий.
Нашли технический недочёт и исправили его — теперь статус «условно доставлен» должен проставляться правильно, вы можете оставить текущие методы доставки. Простите, что побеспокоили.
Со спорными отправлениями решим ситуацию как в прошлый раз — специалисты свяжутся с покупателем в дату доставки, подтвердят получение и закроют спор. В режиме реального времени можно связаться с нами в личном кабинете в чате — вижу, что коллеги вам отвечают)
Ничего не изменилось, статусы сами меняются.
Три спорных заказа так и висят хотя давно доставлены.
Куда писать, чтобы вы реально решили проблему?
И никто в режиме реального времени не отвечает в чате
#12805958 двое суток тишина, где тут ответ в режиме реального времени?
Отвечаем по мере сил и возможности, простите, если написали не сразу.
Вижу, что заказ из обращения успешно доставили, а последующие заказы не должны сами менять статусы.
Те, которые на момент исправления уже были в «Спорных», автоматически не уйдут в «Доставленные» — нужно дождаться, когда коллеги свяжутся с покупателями и подтвердят получение.
Заказы продолжают сами получать статус "условно доставлено" я об этом написал в чате
Здравствуйте! Я из Ozon Marketplace. Подскажете номера обращений в поддержку? Проверим, что случилось.
Кроме обращений, есть случаи когда СДЭК товар клиенту не передал а статус уже "доставлено" и деньги за него перечислили в магазин.
Обращения:
#12617026
#12616347
#12614430
#12553539
#12574359
#12602067
Аналогично и на данный момент и у меня, но сегодня 2022 год, проблему никто не решает. Площадка тем самым уничтожает продавцов на корню. Нам работать на данных условиях стало невыгодно. Мы, и многие наши знакомые, например, планируем уйти с ОЗОНа вообще. Маркетплейс неконкурентоспособный. Прибыль копейки, статус мешает писать покупателям отзывы, нас постоянно штрафуют за неподтвержденную просрочку, которой у нас никогда не было... Никому не рекомендую связываться с ОЗОНом. Каждый день переписка с неграмотными специалистами - в этом заключается работа. Прибыль в сравнении с ВБ - 10%, на 90% ниже. Ниша - одежда.
Да, поддержка в чате у них просто неадекватно себя ведет, туда писать смысла ну просто нет.