Всем привет. Хочу рассказать о том, как продавцы подменяют товары на «Яндекс.Маркете» . Мотивируют они это тем, что обязаны что-то отправить, даже если товара уже нет в наличии, якобы «Яндекс.Маркет» снижает рейтинг, да и вообще банит.
Самому "Яндекс Маркет" параллельно на подмену товара, они все претензии перенаправляют на продавца и отказываются что либо компенсировать, и даже делать замену.
Утром 26 июня я оформил заказ c номером 52323144, который содержал единственный товар - "Сухой корм для кошек AATU беззерновой, с уткой 8 кг", сумма заказа вышла 7480 рублей.
Я не спешил и оформил доставку на 2 июля.
Продавцом выступал LavkaBo (ИП Котова София Викторовна). Получателем платежа и доставщиком являлся "Яндекс Маркет".
К вечеру 2 ого июля приехал курьер с двумя заказами, один из которых оказался тот самый - 52323144. Я обратил внимание на слишком маленький пакет для заказа массой 8кг, но всё равно всё оплатил курьеру картой через терминал.
Я всегда снимаю видео при распаковке посылок, по этому я не боялся подмены.
Внутри полиэтиленового пакета оказался неизвестный мне корм для собак, массой 3кг (а должен был быть 8кг для кошек) Ещё и с биркой Озона.
Я незамедлительно начал звонить в поддержку "Яндекс Маркет", одновременно написал обращение через сайт.
Оператор поддержки по телефону заявил, что нужно оформить возврат через сайт, и только после этого со мной свяжется старший специалист (LOL). На что я ответил, что пускай он (оператор) сам всё оформляет. После того, как оператор сам составил заявление, он уведомил, что на мою почту придёт письмо.
Через 10 минут перезвонил Старший специалист службы поддержки "Яндекс Маркет" - Елена. Она попросила приложить фотографии товара, которые она перешлёт продавцу. И заявила, что если у продавца больше нету данного товара - то будет сделан возврат. Меня это сильно возмутило, так как на самом "Яндекс Маркет" данный корм для кошек был в наличие у другого продавца, пускай и с другим весом (3кг).
Я потребовал, сделать обмен на три товара "Сухой корм для кошек AATU беззерновой, с уткой 3 кг", либо компенсировать промокодом разницу. На что получил отказ. Елена сообщила, что я "Яндекс Маркет" является платформой, на которой свои продавцы выставляют товары и что они ни за что не отвечают, она сказала, что компенсацию за товар я должен запрашивать у продавца (!).
Хочу заметить, что из-за "Яндекс Маркет" я ранее отменил заказ в другому нормальном магазине (petshop), который уже должен был выполнить доставку.
После завершение разговора с Еленой я в ответ на письмо от "Яндекс Маркет" отправил все фото, видео распаковки, и видео передачи товара курьером (с камеры видеонаблюдения).
Я решил не ждать ответа от "Яндекс Маркет" и сам лично позвонить продавцу LavkaBo. Номер телефона мне никто не сообщил, поэтому я решил загуглить его, вышел на сайт lavkabo.ru, где был указан номер +79119922888.
В разговоре продавец откровенно сообщил, что корма для кошек AATU у них уже не было в наличии и им пришлось отправить радомный пакет (даже с другим весом), чтобы "Яндекс Маркет" не снижал им рейтинг (возможен бан).
Прикладываю запись разговор:
Позже пришёл ответ от "Яндекс Маркет", в котором была указана дата, когда прибудет курьер, а также отказ на компенсацию разницы.
Заявление на возврат я не оформлял и не подписывал, там нужно указать паспортные данные, которые я указывать не буду. Я буду упираться на обмен товара, если же яша вообще не захочет возвращать деньги без заявления, я сделаю chargeback (у меня очень большой опыт в этом).
Что в итоге:
"Яндекс Маркет" не отвечает за товар и перенаправляет на продавцов. "Яндекс Маркет" не сверяет вес товара, когда забирает его у продавца. "Яндекс Маркет" вообще параллельно на всё. Продавцы умышленно отправляют другой товар, если заказанного нету в наличии, так как бояться снижение рейтинга и бана.
upd. Курьер DPD забрал товар для доставки продавцу.
upd2. Яндекс прислал промокод на 1000 рублей.
upd3. Яндекс вернул деньги на банковский счёт (12.07.2021)
Я, как человек, видевший все вот эти развлечения с двух сторон, т.к. когда-то размещался на Маркете с одной стороны, а с другой периодически сам пользуюсь доставками, в том числе и с Маркета, могу сказать вот что:
1. Когда ты продавец, ты должен яндексу по умолчанию, у ребят принцип, что невиновных нет, есть те, кого не успели отследить. Любое невыполнение жесткого регламента яндекса - ошибка, которых можно сделать две, или сразу бан. Любые разборки, даже когда яндекс очевидно не прав, заканчиваются посылом магазина, а, судя по опыту знакомых, если продолжать пытаться предъявить претензии, то тебя просто забанят и все. Когда яндекс накосячил с проверочным заказом, своевременно не отменив его, причем это был заказ товара не с моего склада, а от поставщика, что явно было указано в карточке, т.е. я его еще и купил, хотя большая часть ассортимента была с моего склада, они даже не сочли нужным извиниться, ну бывает мол. При этом за любой косяк со стороны магазина никаких скидок и пытаться что-то объяснить бесполезно, итог всегда ошибка, или бан. На две минуты превысили время обработки заказа, потому что из-за аварии в здании не было электричества (реальный случай из моей практики)? Ваши проблемы. В итоге да, я легко могу представить себе ситуацию, когда доходит до маразма вида "отправить заведомо не тот товар, чтобы не получить бан за неверное наличие", спасибо Яндексу за это.
При этом, все продавцы равны, но среди них есть более равные - например, обычный магазин за неверное указание цены (если товар по ней купить вообще никак нельзя, например он доступен только с платным самовывозом и платной доставкой) банят быстро и без разговоров, а тот же плеер.ру так работал годами, что давало ему возможность всегда быть в топе сортировки "по цене от более низкой к более высокой". Каким образом это было возможно с учетом огромного количества жалоб - я не знаю, может яндекс когда-нибудь расскажет, но вообще они любили банить за такие вопросы)
2. Когда ты покупатель, яндекс тебе не должен примерно ничего. Как только что-то идет не так, сразу включаются договоры оказания услуг, по которым яндекс является просто информационным сервисом, выступая в роли агента продавца (это если он деньги принимает), так что все претензии, пожалуйста, к продавцу, курьеру (который тоже самозанятый и работает по договору), в спортлото, ну или еще куда-нибудь. Максимум могут дать промокод от щедрот, но это надо что-то типа поста на VC, короче перевести проблему в публичное поле, да и то, чем дальше, тем и это меньше помогает.
Вообще позицию Яндекса в целом можно понять - типа вас таких много, а я один, поэтому вот вам регламент, вот вам договоры, в которых все написано, дальше, пожалуйста, сами. Но беда-то в том, что в выстроенной им системе работают люди, а не роботы, они могут ошибаться, могут что-то не так понять, бывает форс-мажор наконец, ну в общем какая-то гибкость в реагировании на спорные ситуации должна быть. Но это видимо заморачиваться надо, людей больше набирать в колл-центры, скрипты писать и т.д., зачем, раз оно и так работает? Причем они же могут, когда хотят, в том же Драйве саппорт очень адекватный и вменяемый, с ними можно общаться и о чем-то договариваться. А вот все, что связано с маркетом, это просто лютое дно.
Да в озон также бро. Отмена заказа бан. Поэтому и едет всякая хня. Все так делают. Нет на складе, получи близкое или что нибудь вообще другое. Асос и спорт директ и амазон. Все так делают