Потерпевшей стороне занижают сумму выплаты. А, как альтернативу, от которой нельзя будет отказаться, предлагают некачественный ремонт авто.
Я выбрал Тинькофф Страхование для ОСАГО, потому что уже давний клиент Тинькофф банка. У них классное приложение и банковским сервисом я всегда был доволен. Рассчитать стоимость страховки получилось удобно и быстро, цена хорошая. "Надо брать" — подумал я. "Разве что-то может пойти не так?"
И вот наступил день Х — грузовик при съезде на МКАД не заметил мою машину и поцарапал задние крыло и дверь. Что ж — бывает. Водитель грузовика признал вину, мы составили евро протокол, я отправил все документы в страховую, как проинструктировала поддержка.
Дальше привожу историю общения со страховой в течение 6 месяцев в упрощенном виде и в формате диалога. Суть сохранена, копии официальной переписки со страховой — есть.
Акт 1. Почему занизили сумму выплаты?
Тинькофф Страхование (далее — ТС): Мы рассмотрели вашу заявку и готовы выплатить вам 18 тыс. руб. на карту прямо сегодня. Назовите номер карты, куда перечислить?
Я: Постойте-ка! Я уже успел заехать в два сервиса по кузовному ремонту (машин моего класса — не Бентли или Феррари), чтобы оценить ущерб и сравнить с тем, что вы предложите. Мне назвали суммы 30 и 32 тыс. руб. Где справедливость? Я согласен на выплату 30 тыс. руб. — и расходимся.
ТС: Больше, чем 18 тыс. руб. [даже физически не осмотрев авто] мы выплатить вам не можем. Если не устраивает такой вариант, можем выдать направление на ремонт в один из авторизованных нами автосервисов. Может быть он вам больше подойдет.
Я: ОК, давайте попробуем.
[получил контакты и поехал в автосервис]
Акт 2. "По технологии" отремонтировать не сможем.
Автосервис: Сейчас мы осмотрим машину, рассчитаем стоимость и согласуем финальный бюджет на ремонт с вашей страховой.
Я: ОК, отлично. Да, кстати, если бы я приехал в ваш сервис, как частное лицо, за сколько бы вы отремонтировали мою машину? Только базовые работы в соответствии с технологией — без излишеств [спросил в частном разговоре не под запись].
Автосервис: 30 тыщ.
Я: Хм, ок. А, если не секрет, сколько вам заплатит страховая за ремонт моего авто?
Автосервис: По документам указано 18 тысяч, но мы подадим на увеличение бюджета, так как объем работ у вас заметно больше. Хотя и в 18 тыс. тоже можно уложиться (смеётся).
Я: ОК
[через 3 недели]
Автосервис: Страховая согласовала нам увеличение бюджета, можете приезжать.
Я: А сколько они накинули, не подскажете?
Автосервис: Добавили к изначальной сумме 700 с чем-то рублей.
Я : Что?! И, простите, этой суммы хватит на ремонт по технологии?
Автосервис: Нет, не хватит, но мы в нее уложимся — из своего кармана доплачивать не будем :)
Я: Понял, спасибо. Я попробую поговорить со страховой сам.
[прошло 3 месяца: переписка со страховой, обмен аргументами, выслушивание одних и тех же скриптов]
Акт 3. Денег не дадим.
Я: Все, я устал с вами спорить. Ваши юристы свое дело знают. Не буду у вас больше просить выдать мне «справедливую» рыночную стоимость ремонта (30 тыс.). Давайте мне эти ваши 18 тыс., которые предлагали сразу. Поеду отремонтирую авто в том сервисе, которому доверяю. А разницу в 12 тыс. оплачу из своего кармана. Состояние машины мне важнее.
ТС: «Страховая компания» [почему-то не «мы»] решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться...[далее бесконечный скрипт]
Я: Стойте-стойте. За три с лишним последних месяца я вам раз 100 уже объяснил, почему я ни за какие коврижки не поеду в ваш сервис. Да, они дадут мне гарантию полгода на ремонт. Но через год у меня вся краска отвалится. И с кого мне потом спрашивать? Вы итак эти 18 тыс. отдадите на ремонт моего авто. Выплатите, пожалуйста, их мне.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Подождите. Можно хоть раз скрипты ваши не слушать. Все понятно. Давайте по существу — что можно с вашей стороны сделать, чтобы выплата на ремонт моего авто пошла не вашему автосервису, а мне — как вы же и предлагали изначально? Меня никто не предупреждал, что если выбрать опцию с направлением на ремонт, то отказаться от нее будет нельзя.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Все понятно, спасибо. Состояние моего авто мне дороже — лучше отремонтирую всё за свой счет. До свидания.
Честно говоря, немного грустно. Тинькофф Банк весь такой модный и современный.
А их страховая больше похожа на суровый и неуклюжий бизнес из 2000-х — с полным отсутствием желания отойти от скрипта и услышать клиента, и когда маржинальность бизнеса выше интересов клиентов.
Дизлайк и разочарование. Пока, Тинькофф Страхование.
Единственное, что есть хорошего в Тинькове - это модные приложения и красивая реклама. Сервис для подростков и маргиналов всяких. Сам недавно свалил от их брокера, т.к зажали деньги, а тупые ПТУшники из поддержки просто слали куда подальше, не отходя от скрипта.
в Тинькофф вероятно? В Тинькове много хорошего, хотя продолжаю искать в себе плохое, как Карамазов
нас выбрали 15млн клиентов, неужели столько маргиналов в стране? ☺️
ошибки бывают у всех и всегда. простите
Олег, я с большим уважением отношусь к вам. И снимаю шляпу перед показателями, которых достиг ваш бизнес. Но я считаю, что это не ОК, как ваша поддержка "работает" проблемой многолетнего клиента (переписка ниже).
Ваша компания не предупредила, что "альтернативный" вариант решения страхового случая (через нарпавление на СТОА) является необратимым. И отправила меня на СТОА , где мне подтвердили, что ремонт смогут сделать не по технологии - исходя из той суммы, которую согласовала ваша страховая.
Вы можете много доказывать, что сделали по букве закона. Еще бы - конечно, вы в своем бизнесе и законе должны хорошо ориентироваться. Но клиент остался в дураках. И вы не готовы пойти на встречу клиенту БЕЗ увеличения затрат со своей стороны (вместо перечисления денег сервису перечислить их мне).
Я получал искреннее удовольствие от использования ваших продуктов. Но если ваши правила насколько негибкие, то тогда я понимаю, что и в следующий раз в более критичной ситуации компания даже не попытает услышать меня или встать на мою сторону. И доверия к вашему бизнесу у меня, простите, больше нет.
Я выбираю работу с теми, кто меня уважает и кого я уважаю. Поэтому если позиция компании вашей не поменяется, то до конца недели я закрываю все фин продукты в вашем банке (вы у меня сейчас основной банк) и перехожу 100% в другой. Вы не единственные на рынке. И карточка ваша банка у меня не единственная.