История, посвящённая профессиональному игнорированию со стороны поддержки Ozon.
30.07.2021 я заказала компьютерные очки Gunnar, стоимость которых составляет 4491 рубль, доставкой СДЭК на сайте «Озон». В итоге курьер привёз огромный зелёный мешок, видимо от Санта-Клауса, но точно никак не от продавца «Озон».
Ниже к описанию данной ситуации будут приложены скрины переписок с поддержкой Озон,а также с продавцом.
Фотография очков Gunnar:
Заказ был оформлен 30 июля
По-началу все было нормально, СДЭК прислали мне трек номер для отслеживания посылки и когда наступил день X я все же получила посылку, но вовсе не соответствующую габаритам очков. Я в этот же день позвонила по горячей линии СДЭК и вернула "свою" посылку курьеру. Операторы СДЭК сообщили мне, что они проверили по камерам наблюдения и выяснили , что они не обнаружили ошибок в доставке моей посылки. Что ж я решила обратится в поддержку Озон и к продавцу.
И тут я замечаю некоторую странность в сообщение продавца, зачем же ему просить меня отказываться от возврата денег?
Решаю, что лучше рассмотреть данную проблему с поддержкой Озон
В поддержке мне сообщили, что нужно отправить посылку по почте. Но так как я уже вернула её курьеру,я решила объяснить свою "нестандартную" ситуацию
Как вы можете видеть оператор написал, что он передал мою проблему своему коллеге, но в итоге мне никто не ответил. Я решила подождать пару дней, но сюрприз, ответа не было, тогда я написала снова и в этот раз с "лёгким" возмущением
Но и спустя 2 попытки меня все же окутали надеждой возвращения моих денег... Прошла неделя и вновь ответа ноль, зато мне приходит уведомление о истечении срока возврата товара
При этом каждый раз переписываясь с поддержкой, отправляю скрины переписок с предыдущими операторами
В итоге мне присылают инструкцию, что делать в моей ситуации и я снова жду
Адрес продавец так и не прислал, так что решаю опять обратится в поддержку. И тут началось...
После подробного объяснения проблемы и небольшого срыва нервов мне снова ответили адекватно и содержательно. В этот раз я успокоилась и начала ждать 28 августа
Но поддержка Озон любит преподносиь милые сюрпризы. Срок истечения возврата товара снова истёк и никаких поступлений на карту не было.
Пишу 29 августа с прямым намерением вернуть свои деньги окончательно, в некоторых моих сообщениях чувствуются нотки отчаяния
И снова ответ по сценарию: "Нам очень важно ваша проблема и мы вам обязательно поможем... когда-нибудь".
Подводя итоги хочу попросить совета, что делать в данной ситуации так как наша переписка с поддержкой Озона длиной в один месяц ни к чему не привела.
Год назад возврат денег на озоне был нубским квестом, а сейчас это уже эпик - надо что-то доказывать неделями, от одного описания процесса становится тоскливо, а до денег автор ещё не дошла, статейки вот уже пишет и наверное про суды подумывает. Нах обычному человеку тратить жизнь на переписку с баранами из тп по 10 раз описывая одно и тоже? Будь там нормальные менеджеры, то первый же не решивший проблему сотрудник должен быть уволен с позором, а тут наоборот баранов всё больше у них и скоро для возврата надо будет "войну и мир" написать.
Согласен с вами - нет никакого смысла долго общаться с поддержкой. Для себя выработал следущий оптимальный алгоритм.
Сначала пишу и или звоню в поддержку в надежде на быстрое решение и для соблюдения претензионного порядка.
Если нет результата, то пишу на публичный жалобный сайт. Например, сюда.
Если вновь нет результата, то далее направляю письменную претензию под роспись или почтой с описью.
Если по-прежнему нет результата, то отправляю копию искового заявления почтой и отношу оригинал в свой мировой / районный суд под роспись вместе с почтовой квитанцией о направлении копии.
Если ответчик в итоге предлагает мировое, то сравниваю с потенциальным выигрышем по суду, затратами сил и времени на разбирательство, и соглашаюсь, если сопоставимо.
Если мировое соглашение невыгодное или ответчик не согласен на мировое, то сужусь. Если дело простое и ответчик даже не направил отзыв (то есть забил на дело полностью), или попросил рассмотреть в свое отсутствие (то есть забил на дело частично), то прошу рассмотреть дело в мое отсутствие для экономии сил и времени.
Получив исполнительный лист, иду с ним сразу в банк и быстро получаю денежную сумму. По большинству крупных компаний несложно узнать обслуживающий банк с расчетным счетом, а с мелкими стараюсь не связываться.