Клиентоориентированность сервисов доставки свежих продуктов для жителей Подмосковья
Отзыв жителя о службах доставки еды в Замкадье.
Или «почему ты, живя в трёх километрах от МКАД, должен страдать».
Я живу в районе Новое Измайлово, он находится в трёх километрах от МКАД. Недавно тут закончили строить отличные эстакады, которые помогли решить ситуацию с пробкой на шоссе Энтузиастов, но речь пойдёт не об этом.
Через дорогу от меня есть шикарный магазин «Бахетле», но, к сожалению, он закрывается. Слияние или поглощение — не понимаю, что с ним происходит. Я всегда закупался только в нём, несмотря на то, что прямо рядом с моим домом есть и другие магазины.
Проблема свежих продуктов встала остро, и я решил, что надо начинать пробовать доставки продуктов. Опыт с «Утконосом» у меня был, качество продуктов на твёрдую тройку, а ассортимент похож на «Ашан», а то и беднее.
У меня есть карточка «Вкусомания» из «Азбуки Вкуса», решил проверить их доставку. Зашёл на сайт в раздел доставки и обнаружил следующее:
Ну и ладно, подумал я. «Азбука» хоть и хороша своим изобилием продуктов, но овощи и фрукты их поставщиков давно потеряли вкус и запах. Жаль было только мясную продукцию, стейки и свежая рыба у них действительно отменные.
Тут я вспомнил про статью на vc.ru про MoscowFresh, почитал комментарии к ней и обнаружил там ещё один сервис — Freshbroccoli. Посмотрел ассортимент, и больше мне понравился MoscowFresh.
Хорошо, подумал я, буду брать здесь, но «Азбука Вкуса» научила меня проверять условия доставки. Захожу на сайт MoscowFresh и вижу:
Шикарно! Это то, что мне нужно.
Приступим к заказу. Сайт красивый, но, если развернуть все категории, то начинает дико тупить. Ну и ладно.
Собрал немного продуктов и косметики. Заказываю.
Заказ прошёл очень плавно, и всё понравилось, оператор был вежлив, и оплата на сайте проста. Это всё происходило утром выходного дня.
Никогда ещё не пользовался услугами сервисов, которые озвучивают точные сроки доставки. Был приятный мандраж от того, что я, может быть, не успею закончить утренние процедуры, а у меня на столе окажутся мои покупки.
Через один час и 35 минут позвонил курьер, вскоре продукты были у меня.
Позволю немного оценить сервис: отличный. Никаких нареканий, продукты реально свежие, хорошо пахнут и отличные на вкус.
Я был на седьмом небе от счастья. Мало того, что через полтора часа после заказа я получил свои покупки, так ещё и качество было на высшем уровне, особенно понравилась хурма.
Я даже не стал рассматривать тестовую покупку в другом сервисе, выбор был очевиден.
Прошла неделя.
Сегодня я заказал духовку, почти пять лет прожил без неё, и вот он — торжественный момент. Её привезут к вечеру.
Мне нужны продукты, хочу Оссо Буко стейк на кости, ко мне же едет духовка.
Очередной мандраж.
Иду на проверенный сайт MoscowFresh, собираю свой заказ.
Всё готово, схема проверенная, оплачиваю еду и иду заниматься своими делами.
Проходит двадцать минут, звонок от оператора сервиса доставки:
— Юрий?
— Да, добрый день.
— Мы не сможем доставить ваш заказ.
— Почему?
— Вы далеко живёте, у нас доставка на ваш адрес от пяти тысяч рублей.
— Как так? Я же делал у вас заказ...
— Тогда мы вам привезли, потому что везли ещё один заказ в вашу сторону.
— Мне никто об это не говорил.
— Простите, произошла ошибка, добавьте в заказ продукты до пяти тысяч рублей, и мы доставим.
— Мне не нужно столько продуктов, я столько не съем, меня никто не предупреждал.
— Отмените заказ в личном кабинете, деньги вернутся сразу, они до нас ещё не дошли.
— Ясно, спасибо...
Далее я в растерянности звоню ещё раз по контактному номеру телефона на сайте MoscowFresh и объясняю ситуацию. Девушка вникает в проблему и говорит, что перезвонит. Спустя некоторое время я слышу всё то же самое, что было в диалоге выше.
Ну, думаю, не беда, есть ещё Freshbroccoli. Закажу у них, надо ведь не унывать и не зацикливаться на одном сервисе, пусть он и очень хорош.
Наученный горьким опытом, иду сразу в раздел доставки.
Так, окей, где тут карта?
Думаю, что раз через дорогу возят, значит и мне привезут, просто, наверное, ошиблись.
Надо позвонить, звоню, все операторы заняты. Жду.
Наконец мне отвечают.
На фоне что-то грохочет, оператора еле слышно, такое ощущение, что он в данный момент едет в танке, а я с ним говорю по радиосвязи, будучи за тысячу километров от него.
Объясняю ситуацию. Девушка молчит, на фоне я слышу, как другой оператор общается с курьером или клиентом. Сначала я даже подумал, что это мне говорят, но промолчал, ожидая повторения вопроса. К счастью, разговор был не со мной.
Через две-три минуты этого ада женщина-оператор сообщает мне, что я живу далеко. И доставку на мой адрес осуществить невозможно.
Как так? Через дорогу (а там на минуточку военная часть) вы возите, а мне нет?
Я попытался выяснить, почему так. Аргументы были непонятны, и вообще разобрать что-то сквозь шипение, «взрывы» и галдеж другого оператора на фоне было нереально. Раздосадованный, я повесил трубку.
И сейчас я сижу и пишу статью на vc.ru, а через 30 минут мне привезут печь, а печь мне в ней нечего.
Надо переезжать в Польшу, подумал я.
UPDATE
Только что позвонили из "MoscowFresh". Очень вежливо извинились за то что не доставили сегодня продукты, сообщили что отныне будут доставлять по моему адресу, не совсем понятно всему ли району так повезло или только мне, но мне чертовски приятно что есть фидбэк, всего 2 часа прошло, хоть и стейк я сегодня не съем я всё равно благодарен компании "MoscowFresh" за то что не обошли проблему стороной, пойду повторять заказ.
Ну и заказывал бы через дорогу, и чтобы курьер позвонил по прибытию)
ахах, проиграл с комментария.
Красава
Заходите к нам, за МКАД возим. http://getfaster.ru
Отличная работа PR отдел Moscow Frash.
Не трогайте фрешброкколи,а?
Пусть их операторы и дальше звонят как из ж*пы, но цены и дальше будут в разы ниже московфреша.
Сервисов с отличным колл-центром и говенными продуктами/конскми ценами на рынке достаточно.
Комментарий удален модератором
PS. до написания данной статьи я написал письмо на email [email protected] и мне ответили на него в конце написания данной статьи, к сожалению, сотрудник который вёл со мной переписку не дал согласие на публикацию переписки, но суть там такова - мы накосячили первый раз, мы доставили "без прибыли, без лишних вопросов (sic!)" и не рассказали даже тебе что накосячили.
Ну и там ещё простыня, очень интересная, но опубликовать её разрешения к сожалению не дали.
Юрий ну вот смотрите. Для того, чтобы иметь возможность осуществлять вам доставку должна произойти примерно сдедующая цепочка событий - операционист передает логисту о вашем желании изменить зону доставки. Логист передает это своему начальнику. Начальник матерится, узнает о косяке, ругает логиста и операциониста. Потом идет к менеджеру проекта. Тот ругается уже на начальника, логиста и операциониста, и говорит, что у них есть куча других насущных задач, которыми заняты их тыжпрограммисты, поэтому надо согласовать это все с генеральным. Генеральный топает ногами, орет, что они все охламоны, что сервис превыше всего и вообще чем они думали, уволю ёмаё и все такое. Менеджер проектов дает задачу тыжпрограммисту, он обводит ваш райончик голубеньким цветом, докладывает менеджеру проектов о готовности, менеджер проектов пинает операциониста, тот звонит вам, со слезами на сияющих от радости глазах и дрожью в голосе сообщает вам, что вот мы мол такие разтакие, горы свернули, все для вас и вашей печки, а так же бомжей, что будут копаться в мусорном баке, в который вы выбросите остатки ужина, в общем берите и заказывайте меньше, чем на пять тыщ и будь-те здоровы.
Одним словом - сложно.
Я сам тимлид и знаю все эти процессы, не смотря на всю иронию вашего комментария - считаю что в хелпдеске у любой уважающей себя компании занимающейся логистикой должен быть пункт с зонированием и максимально красным sla о сроках решения поступившей проблемы, с временем реагирования примерно час, и то это критично долго.
Ну это абсурд, терять клиента из за 3ех км, когда я могу заказать доставку например на улицу на границе с МКАД и разница в езде курьера будет 10 минут.
Как в России бизнес делают, мрак.
Я думаю проблема все же в персонале. Большинство из них примерно так: "Пф, господи, 1 клиент, ну два, что мы обанкротимся теперь без них?" А бизнесмен знает, что копеечка к копеечке и будет миллион. Так что как только публикация разойдется, думаю там пнут сверху кого надо. Держу за вас кулачки) А пока - придется через дорогу походить :D
Надо больше гулять. Ходьба очень полезна для фигуры, а также дыхательной, мышечной и сердечно-сосудистой систем. Для мужчин ходьба полезна вдвойне - снимаются застойные процессы в области малого таза.
Комментарий удален модератором
Ну конкретно этот закрывается, наверняка откроется через какое-то время но не факт.
Уже скидки 70% на всякий мелкий хлам, а выбор продуктов и выпечки с каждой неделей уменьшается.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Очень простая логика, в одном случае деньги уже получены, а в другом еще нет. Сам замечал такую закономерность с некоторыми сервисами.
Комментарий удален модератором
Деликатеска прекрасно возит по ближайшему Подмосковью.
Один вопрос: когда PR-компания закончится?
А что больше сервисов нет?) я например заказываю в Fruity Style, они взят 3 км от МКАД, да и выбор у них очень хороший. Грибы Солёные и варенье у них вообще улёт, правда возят на следующий день. И оператор у них хороший, всё расскажет, мы уже друзьями стали) и кстати у них можно при приёмке продуктов, всё попробовать, если не понравится не принимать.
Вот это я понимаю сервис!
Назаказывал себе фруктов, варенья и прочих радостей, тебе все привезли, попробовал всего и говоришь: "Друг, чет это не вкусно. Привози завтра другое что-нибудь, будем весь ассортимент пробовать!"
Упс :)
Ага, 2-3 раза в неделю и только в утреннем интервале. Я так к ним привыкла за последние 2 года, в том числе и к тому, что могу заказать их хоть на следующий день и в любое время до самой поздней ночи. А теперь страдаю, потому что могу в самом лучшем случае только на выходные заказ делать
Ожидал увидеть запредельные цены, по факту же - в пределах разумного
Комментарий удален модератором
Доставка продуктов и еды в Москве тема интересная ... в иделе если заказ будет выполнятся в течении 30 минут как часто вы готовы заказывать продукты и еду на дом . При условии что стоимость доставки будет минимальной 200 рублей ? Может сделать службу доставки ? И если доставка будет до подъезда в мине фургоне ... как вы к этому отнесетесь ?
Жена каждую неделю заказывает в Шеф маркете. https://www.chefmarket.ru/delivery
Привозят за МКАД в Железнодорожный при заказе от 2800 руб. Правда у них готовые сеты для приготовления обедов, ужинов. Жене нравится, получается вкусно. Меня только бесит вечно забитый холодильник. Все в пакетах.
Ни пива засунуть, ни кетчупа, ни пакет с молоком.
Пицца. Заказывали в Москве ночью, устали сильно с поездки. Заплатили вперёд вебманями. Это был единственный раз, когда пицца приехала позже обещанных сроков и холодной.
Комментарий удален модератором
Я тоже у них заказываю https://fruity-style.com/кстати слышыла, точнее читала на просторах интернета, что это не крупный магазин, но он обслуживает не последних людей в Москве... я у них сначала фрукты из Таиланда заказывала, вмё понравилось, а потом понеслось))) я в сезон у них на грибах соленых сижу (выше человек про них тоже писал) они правда очень вкусные. Правда с доставкой у них бывают задержки, говорят возят с деревни, я уже приноровилась, оно того стоит. В Москва Фреш тоже заказывала, продукты не плохие, но у них нет такого ассортимента и нет таких грибов и варенья, а тем более Тайских фруктов)
Всем хорошего дня!