10 октября 2021 года купили телевизор LG OLED55C14LB стоимостью 110 тысяч. 15 октября привезли разбитый телевизор.
Курьерская служба обещала позвонить за час. Однако позвонили за 15 минут до прибытия. Пришлось срочно отпрашиваться и уезжать с работы, бросив все дела во время рабочего дня. Также не предупредили о необходимости предоставить подтверждающие оплату документы, пришлось искать по всей квартире. Курьеры привезли и поставили телевизор, сняли коробку и спустили упаковку не до конца. (Видно на фото)
Сказали «вот смотрите повреждений нет». На вопрос о включении телевизора сказали «на улице холодно, телевизор в таком состоянии(холодном) включать нельзя 3 часа».
Курьеры уехали. Мы захотели достать телевизор и только под определённым углом снизу (легли на пол так как думали как снять нижний короб) когда упал свет от лампы, заметили трещину через весь экран.
Она даже не была видна при осмотре! Тем более под оберточной упаковкой. Даже сейчас, если смотреть на телевизор не под определенным углом, то трещину не видно. Телевизор не включается. На коробке имеются повреждения.
В этот же день 15 октября была написана претензия на возврат и замену на рабочий товар. Причём сфотографировать эту трещину было нереально, потому что ее видно только при помощи фонарика. Обещали ответ по претензии через 10 дней. По факту обращение рассматривали 27 дней!!!
Ответ состав на отвали! Перепутаны 2 даты! Дата написания нами заявления 15.10, а не 19.10. И посмотрите на дату подписания! 28.10!!!! Т. е. они подписали отказ ещё 28 числа, и 2 недели морочили нам голову. При этом ещё 9 ноября они звонили и просили сделать фото коробки! Получается делали вид, что они якобы работают, чтобы мы не жаловались, что так долго нет ответа. Хотя мы звонили каждый день в течение всего месяца. Просто позор мвидео! Халатность работы во всех отделах!
Мы целый месяц на нервах и без телевизора. Мвидео просто кинул нас на 110 тысяч! Привезли телевизор со скрытым дефектом и тянули время с решением целый месяц. Это вина магазина, что курьеры не дают нормально осмотреть товар, что нагло обманывают и что привезли товар со скрытым дефектом!
Курьеры не отвечали на звонки уже в этот же вечер, видимо знали что разбили.
Пока рассматривали обращение целых 27 дней, к нам приезжали 2 сотрудника осматривать разбитый телевизор и оба сказали, что видно, что разбили курьеры, потому что нанести такое повреждение нереально в домашних условиях! Также один из них сказал, что телевизор не подлежит ремонту, так как разбита матрица. А в итоге мвидео решили в свою пользу и отказали нам в замене.
Абсолютно халатное отношение отдела, который рассматривал претензию, нарушили все сроки, даже в официальном ответе перепутали даты! Нас теперь ждут долгие суды и жалобы в Роспотребнадзор! Потому что мвидео наглым образом обманули нас на 110 тысяч рублей!!!
Здравствуйте, уважаемый Дмитрий.
В вашем случае есть надежда на положительный исход.
Хочу сразу привезти пример судебного решения в пользу потребителя в похожей ситуации, причем товар покупался также у ООО МВМ:
"Реестром заказов за , транспортной накладной от подтверждено, что в доставку были включены холодильник и телевизор, подлежащие доставке Кужель Р.И. в дом-интернат ул. , , груз к перевозке был принят, о чем свидетельствует подпись перевозчика.
В ходе рассмотрения дела, представителем ООО «МВМ» суду представлена видеозапись передачи товаров работникам ООО «Бизнес-Логистика», из которой следует, что телевизор, подлежащий доставке в п. , перед его доставкой находился в рабочем состоянии, экран был целым.
Доводы истца о том, что телевизор работниками службы доставки не был вынут из упаковки и не был осмотрен, соответствующими доказательствами со стороны соответчиков не опровергнуты.
Наличие у ООО «Бизнес-Логистика» инструкции по работе с клиентами, являющейся приложением к договору от , и представленной суду, не свидетельствует о соблюдении ее требований работниками ООО «Бизнес-Логистика» при доставке товаров Кужель Р.И. Как следует из пунктов 4.5 - 4.7 указанной инструкции работник службы доставки должен был предложить клиенту осуществить осмотр товара, продемонстрировать товар и попросить клиента внимательно осмотреть товар, проверить комплектность товара и вручить клиенту инструкцию по эксплуатации. На основании пояснений Кужель Р.И. судьей установлено, что клиент сам просил произвести осмотр телевизора, в чем ему было отказано. Оснований сомневаться в достоверности сведений изложенных Кужель Р.И. у судьи не имеется, поскольку другими доказательствами по делу они не опровергнуты.
В соответствии с п. 2 ст. 401 ГК РФ отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
Согласно п. 4 ст. 13 Закона Российской Федерации от N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
В п. 28 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" указано, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 5 ст. 23.1, п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ).
Не смотря на указанную обязанность по предоставлению доказательств, ООО «Бизнес-Логистика» мер по предоставлению доказательств, подтверждающих выполнение работниками, осуществлявшими доставку товаров, вышеуказанной инструкции по работе с клиентами, не предоставлено.
Доводы представителя ООО «Бизнес-Логистика» о том, что подпись Кужель Р.И. в бланке доставки товара свидетельствует о том, что товар был им осмотрен, и претензий у него не имелось, судья признает необоснованными. Кужель Р.И. в судебном заседании пояснил, что данный бланк был подписан им после того как работники службы доставки проверили холодильник. Он этот бланк не читал в силу отсутствия очков и проблем со зрением. Его попросили написать свои данные и дату в указанном бланке, он - написал. Однако сразу же после этого он попросил произвести осмотр телевизора, в чем ему было отказано работниками службы доставки. Данное обстоятельство также не опровергнуто соответчиками.
Из представленных суду фотоснимков телевизора в момент доставки его Кужель Р.И. в магазин «Эльдорадо» следует, что упаковка телевизора повреждена не была. На экране телевизора имелись трещины от удара.
Продолжение в ответе ниже.
Актом проверки качества товара от подтверждено, что на момент предъявления телевизора продавцу, у него была разбита матрица, имелся точечный удар.
Однако доказательств того, что повреждение телевизору было причинено в результате действий покупателя, соответчиками не представлено.
Исходя из того, что договор купли-продажи был заключен Кужель Р.И. с ООО «МВМ», доставку, согласно бланка доставки товара, обеспечивало ООО «МВМ». Отношения между ООО «МВМ» и ООО «Бизнес-Логистика» урегулированы отдельным договором, не имеющим отношения к договору купли-продажи, заключенному между ООО «МВМ» и Кужель Р.И. В связи с этим судья приходит к выводу о том, что ООО «Бизнес-Логистика» является ненадлежащим ответчиком по делу.
В соответствии со ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
На основании исследованных в судебном заседании доказательств, судьей установлено, что приобретенный истцом телевизор был передан ему ненадлежащего качества."
В этом примере есть один важный момент:
...Доводы истца о том, что телевизор работниками службы доставки не был вынут из упаковки и не был осмотрен, соответствующими доказательствами со стороны соответчиков не опровергнуты...
Вам не кажется, что в этом случае совсем другая ситуация?
А здесь тоже телевизор не был до конца вынут и осмотрен работником службы доставки. Автор же об этом отдельно пишет. Самое главное место на телевизоре не было осмотрено.
Тут дело клиента, на каком проценте видимости матрицы прекратить осмотр и посчитать товар неповреждённым, но, в момент передачи товар был осмотрен, и повреждений не имел. Остаётся только ссылаться на отсутствие очков под рукой, как в примере.
Или на характер повреждения, которое не видно под определенными углами.
Понимаете, то что клиент не заметил какие-то повреждения и что-то подписал не снимает ответственность с МВидео за их наличие. Это только усложняет процесс доказывания и установления истины.
Про определенные углы... вы эксперта нанимать будете? Или остатки былой роскоши по судам таскать?
Вообще, на месте автора я бы до самого последнего давил бы на то, что по закону именно Мвидео должно доказывать, что это я разбил телевизор. И посмотрел бы на их действия. А сам бы заранее изучил бы вопрос именно с конкретными повреждениями. Пообщался бы неофициально со специалистами, показал бы фотки повреждений, может кого на дом пригласил неофициально за денюжку посмотреть, прикинуть. Чтобы максимально точно оценить шансы на результаты экспертизы в свою пользу.
Так если подпись получателя товара в акте передачи стоит, что товар принят осмотрен внешне и на комплект, претензий нет, то товар передан в надлежащем виде. Риск перешёл в момент передачи.
Там нет никакого акта приема-передачи - МВидео как обычно манипулирует понятиями и вводит в заблуждение. Там есть только товарный чек с сомнительными формулировками, где ничего не сказано про осмотр и отсутствие повреждений. Уже подробно разобрали здесь в другой ветке этот вопрос.
Вы пишете про переход риска, но при этом не учитываете положения ст. 18 ЗоЗПП:
"Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками."
"В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы."
"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке."
На товар был установлен гарантийный срок. Гарантийный срок начал течь с момента передачи товара потребителю. Потребитель обнаружил недостатки в товаре в пределах гарантийного срока. Продавец в данном случае не исполнил свои обязанности - не принял товар ненадлежащего качества и не провел ни проверку качества, ни экспертизу. Тем самым не установил характер и причины обнаруженных потребителем недостатков, что именно произошло с телевизором, когда и по каким причинам. Следовательно, на данный момент именно продавец отвечает за обнаруженные недостатки, что бы он там ни писал в своем недобросовестном ответе.
Иначе по такой логике, как у вас, при "передаче товара в надлежащем виде" можно на любые претензии потребителей отвечать, что вы, когда принимали товар, претензий не имели, подписали тут нашу незаконную бумажку - значит во всех обнаруженных после этого недостатках товара вы виноваты сами. И вообще не нести никакой ответственности за обнаруженные потребителем недостатки товара после его передачи.
По твоей логике и приведённой ст 18 озпп, можно купить ТВ, айфон, получить чек, выйти из магазина, разбить его в хлам об асфальт, принести тут же в магазин и сказать: я нашёл недостатки, верните мне стоимость товара в 10 дней, а если не уложитесь, то ещё неустойку и моральный вред. Верно?
Откуда уверенность, что там нет акта передачи? Ты там был? Это есть у любой крупной сети, как доказательства: передачи товара под подпись получателю, как отсутствие претензий в момент получения, как доказательства для доставщиков, что они оказали услугу.
Если в коробке, переданной покупателю лежал разбитый в хлам айфон, который он обнаружил дома, то да, он имеет право предъявить требования. И магазин обязан их исполнить, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю по его вине. Иначе можно продавать вообще что угодно в каком угодно состоянии, а потом говорить, что это потребитель сам все сломал и подменил.
Уверенность оттуда, что я неоднократно лично участвовал в получении заказов из МВидео и знаю, какие там документы и какова политика компании.
Это все подробно разбиралось здесь в другой ветке. Я специально посмотрел видео последнего получения товара от МВМ на дом. Там никаким актом передачи даже не пахнет - там есть только товарный чек с сомнительными формулировками, в которых ни слова не сказано про осмотр товара и отсутствие повреждений.
Нет, это есть не в любой крупной сети. К примеру, подпись об отсутствии претензий у меня не просят при получении товара в Озоне, в Вайлдберриз, в Яндекс.Маркете, в ДНС, да даже в том же МВидео при получении товара самовывозом.
Товар передан в надлежащем виде, проверен в магазине, поставлена подпись покупателем, потом он в хлам разбит через 15 минут. Что нужно доказать продавцу?
Подпись покупателем поставлена где, о чем и на каком основании?
Для начала магазин должен доказать, что товар передан в "надлежащем" виде. Для этого в магазинах и ПВЗ устанавливаются камеры, и записи с них потом весьма активно используются при судебных разбирательствах.
Если же продавцы считают, что покупатель должен сам все осматривать и распаковывать, то значит пусть и несут соответствующие риски. Ответственные продавцы сами открывают коробку под камеру и демонстрируют потребителю сам товар и комплектацию. И все, никаких проблем.
Если же продавец хочет продавать кота в мешке, то это его предпринимательский риск, а не риск потребителя. Думаю, все уже здесь давно продавцами подсчитано и выяснено. Тех покупателей, которые реально зачем-то будут разбивать смартфон через 10 минут после покупки и потом судиться - единицы, если вообще такие когда-либо бывали. Подавляющее большинство покупателей даже с претензией обращаться не будет в подобном случае, не говоря уже о суде.
""Подпись покупателем поставлена где, о чем и на каком основании?"" на основании делового оборота, ст 474 гк рф. Покупатель обязан проверить товар, считац провести проверку качества. Продавец предоставляет покупателю такую возможность, берет подпись. Ты с какой целью в разных договорах, к примеру от банка, добровольно свою подпись ставишь?
Могу только повториться, что ст. 474 ГК не устанавливает для покупателя обязанности проводить проверку качества товара при его получении. Деловой оборот тут тоже не при чем - я вам уже писал, что многие крупнейшие сети: Озон, Вайлдберриз, Яндекс Маркет, ДНС не требуют никакой подписи и проверки при получении товара. Хочет покупатель проверяет, не хочет - не проверяет.
Бумажка, подсовываемая продавцом при получении товара - это не договор.
Причем здесь договоры с банками? А, я понял, вы наверное, сейчас скажете, что потребитель должен проверку качества банковских карточек проводить при их получении)) Согласно деловому обороту))
А вот это и определит экспертиза. Если коробка была запечатана (айфоны вот любят запечатывать) так можно утверждатт, что айфон не был уже там бит. Вот как раз эксперт и скажет че зачем и почему, там много всего, что сможет указать как пострадал аппарат.