10 октября 2021 года купили телевизор LG OLED55C14LB стоимостью 110 тысяч. 15 октября привезли разбитый телевизор.
Курьерская служба обещала позвонить за час. Однако позвонили за 15 минут до прибытия. Пришлось срочно отпрашиваться и уезжать с работы, бросив все дела во время рабочего дня. Также не предупредили о необходимости предоставить подтверждающие оплату документы, пришлось искать по всей квартире. Курьеры привезли и поставили телевизор, сняли коробку и спустили упаковку не до конца. (Видно на фото)
Сказали «вот смотрите повреждений нет». На вопрос о включении телевизора сказали «на улице холодно, телевизор в таком состоянии(холодном) включать нельзя 3 часа».
Курьеры уехали. Мы захотели достать телевизор и только под определённым углом снизу (легли на пол так как думали как снять нижний короб) когда упал свет от лампы, заметили трещину через весь экран.
Она даже не была видна при осмотре! Тем более под оберточной упаковкой. Даже сейчас, если смотреть на телевизор не под определенным углом, то трещину не видно. Телевизор не включается. На коробке имеются повреждения.
В этот же день 15 октября была написана претензия на возврат и замену на рабочий товар. Причём сфотографировать эту трещину было нереально, потому что ее видно только при помощи фонарика. Обещали ответ по претензии через 10 дней. По факту обращение рассматривали 27 дней!!!
Ответ состав на отвали! Перепутаны 2 даты! Дата написания нами заявления 15.10, а не 19.10. И посмотрите на дату подписания! 28.10!!!! Т. е. они подписали отказ ещё 28 числа, и 2 недели морочили нам голову. При этом ещё 9 ноября они звонили и просили сделать фото коробки! Получается делали вид, что они якобы работают, чтобы мы не жаловались, что так долго нет ответа. Хотя мы звонили каждый день в течение всего месяца. Просто позор мвидео! Халатность работы во всех отделах!
Мы целый месяц на нервах и без телевизора. Мвидео просто кинул нас на 110 тысяч! Привезли телевизор со скрытым дефектом и тянули время с решением целый месяц. Это вина магазина, что курьеры не дают нормально осмотреть товар, что нагло обманывают и что привезли товар со скрытым дефектом!
Курьеры не отвечали на звонки уже в этот же вечер, видимо знали что разбили.
Пока рассматривали обращение целых 27 дней, к нам приезжали 2 сотрудника осматривать разбитый телевизор и оба сказали, что видно, что разбили курьеры, потому что нанести такое повреждение нереально в домашних условиях! Также один из них сказал, что телевизор не подлежит ремонту, так как разбита матрица. А в итоге мвидео решили в свою пользу и отказали нам в замене.
Абсолютно халатное отношение отдела, который рассматривал претензию, нарушили все сроки, даже в официальном ответе перепутали даты! Нас теперь ждут долгие суды и жалобы в Роспотребнадзор! Потому что мвидео наглым образом обманули нас на 110 тысяч рублей!!!
Возможно, М-Видео работают иначе, чем все остальные (что маловероятно). Обычная практика продаж с доставкой идентична во всем мире: заказал, получил, полностью проверил, отпустил курьера.
Курьерские компании, даже имеющие те же названия, что и продавцы - два разных юрлица. Имеет место передача ответственности: курьер забрал груз со склада продавца и доставил покупателю. Покупатель принял (или не принял). Точка. Если принял, то скрытые дефекты лягут на плечи производителя, а не продавца. Открытые дефекты станут головной болью покупателя.
Сейчас легко, попав на деньги, вещать о своей невиновности, о позднем звонке, занятости и поиске документов в последний момент. Всё это лирика. Юристы быстро придут по цепочке документов к единственному виновнику, он же - пострадавший покупатель. Он обязан был проверить товар при получении.
Скажите, пожалуйста, какими нормами права установлена ОБЯЗАННОСТЬ покупателя ПРОВЕРИТЬ товар при получении? Какими нормами права установлен порядок подобной проверки? Кроме того, обращаю внимание, что действующим законодательством не предусмотрены понятия "открытых" и "закрытых" дефектов есть только общее понятие "недостатка".
P.S. Если вы не заметили, то после публикации жалобы МВидео очень быстро переобулось и согласилось возвратить автору деньги. Делайте выводы сами.
https://vc.ru/claim/317968-m-video-privezli-mne-razbityy-televizor-za-110-tysyach-i-otkazali-v-zamene?comment=3501107&from=copylink&type=quick
Комментарий недоступен
Автор в данном случае осмотрел товар. Но он не обязан был делать это с лупой. Не думаю, что какой-либо суд посчитает, что покупатель "в целях осмотрительности" ОБЯЗАТЕЛЬНО должен каждый раз осматривать каждый сантиметр товара и тем более ПРОВЕРЯТЬ его, не ознакомившись с инструкцией по эксплуатации, которая может быть толщиной с книжку, и не обладая специальными знаниями. А потребитель по смыслу закона априрори не обладает специальными знаниями.
Также сразу возникает вопрос - а как же должен действовать добросовестный продавец при передаче товара? Не должны ли были случайно те два курьера полностью достать товар и повертеть его со всех сторон прямо перед носом у покупателя. Не является ли проверка и демонстрация товара в первую очередью со стороны продавца добросовестным и даже обязательным действием? И насколько было добросовестно требовать подписать документ о "проверке исправности" товара, не разрешив покупателю даже включить товар?
Для продавца ведь есть императивная норма согласно ст. 469 ГК РФ о том, что он обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Комментарий недоступен
Прошу прощения, но, мне кажется, вы делаете очень вольные выводы, противоречащие словам автора, который был живым очевидцем. То, что дефект видно на фотографии, которая специально делалась под нужным углом для фиксирования дефекта, не означает, что данный дефект точно также хорошо видно сверху и под другими углами.
Я приводил в данной теме пример показаний эксперта по похожему делу:
"Допрошенный в судебном заседании эксперт пояснил, что выявленные повреждения на экране (трещина) образовались в результате мануального воздействия, поскольку на поверхности полотна экрана не выявлено каких-либо инородных тел или их остатков. Сам характер повреждений свидетельствует о том, что причиной их возникновения с наибольшей степенью вероятности стало интенсивное надавливание на экран рукой (пальцами руки). Как изложено в заключении и подтверждено экспертом в суде, установленные повреждения носят не очевидный характер и проявляются только при создании определенных условий, в частности, специального интенсивного освещения под определенным углом. Эксперт указал, что, если бы ему не было известно о предмете исследования, то при обычных условиях он не обратил бы на спорные повреждения никакого внимания и без специальных приборов и условий осмотра их не обнаружил."
В любом случае, если покупателю привезли поврежденный товар, "недостаточная осмотрительность" не должна лишать потребителя права на получение товара надлежащего качества. Иначе теряется весь смысл закона о защите потребителей. Потому что тогда можно всегда подсовывать потребителю бумажку и заставлять ее подписывать, а потом говорить, что он сам плохо осмотрел товар. Что, к сожалению, и делают некоторые особенно недобросовестные продавцы.
Комментарий недоступен
Как же не осматривался? Если даже курьеры указывали "смотрите, повреждений нет"?
То есть по вашему мнению, добросовестный осмотр - это когда для осмотра товара клиент ложится с лампой на пол?) Мне кажется это уже немного перебор по любым стандартам)
Комментарий недоступен
В идеале - да. И это безусловно в интересах потребителя.
Но ситуации бывают разные. И мы сейчас говорим именно про ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ по вашему мнению действия для потребителя. Невыполнение которых якобы лишит потребителя его права на товар надлежащего качества.
К примеру в решении выше у покупателя было не очень хорошее зрение. И он не обязан носить очки с полной компенсацией, это вредно для глаз. Получается, он тоже сам виноват, что специально не раздобыл очки с полной компенсацией для осмотра?
Комментарий недоступен
Хорошо, спасибо за наводку)
Вы, кстати, так и не ответили - на каком основании покупатель должен подписывать акт с не соответствующими действительности утверждениями или что-то там исправлять? И насколько добросовестными являются действия продавца по подсовыванию при передаче товара заранее заготовленной форме о "проверке исправности" и "отсутствии претензий". Не ущемляет ли права потребителя данный документ, если у него есть претензии? На каком основании потребитель в принципе обязан подписываться под "отсутствием претензий" и "отсутствием дефектов"?
Комментарий недоступен
Спасибо)
Комментарий недоступен
Хорошо. Но вот здесь и возникает главный вопрос, с которым, к сожалению, покупателям приходится очень часто сталкиваться.
Если покупатель отказывается подписывать документ о передаче товара, и часто это даже не акт приема-передачи, а какой-нибудь "товарный чек" как в том же Ситилинке, то покупателю просто не отдают товар или отбирают обратно.
Я уже рассказывал, что однажды пришлось обращаться в полицию, когда в Ситилинке у меня вырвали из рук оплаченный товар, потому что я в их товарном чеке просто указал наверху, что я товар получил, дата, подпись. А от меня требовали подписаться внизу под всеми ущемляющими условиями.
То есть я уверен на 99%, что если бы автор отказался подписать акт без включения и проверки телевизора, то курьеры бы просто забрали товар, МВидео отменило бы заказа и списало с автора стоимость доставки. Что делать в таком случае покупателю? Когда ему просто не выдают товар или отбирают обратно, если он не хочет подписывать ущемляющий документ о передаче?
Комментарий недоступен
Так и делаю обычно. Но мы опять приходим к потере времени и сил на дальнейшие юридические действия. И не всегда легко даже с видеозаписью потом доказывать уклонение от передачи...
Комментарий недоступен
Здесь согласен, конечно.
Получается, без видеокамеры в текущих реалиях даже не стоит пытаться покупать дорогие товары)
Комментарий недоступен
Согласен с вами, и именно так и делаю. И подтверждаю, что это не гарантирует безопасности. Немного грустно, конечно, что вроде уже давно 21 век на дворе, а люди как были первобытными по сути, так и остались)
Комментарий недоступен
Да, очень печальная история... К сожалению, для осуществления правосудия в нашей стране нередко требуется обязательное подключение административного ресурса.
Комментарий недоступен
А если покупатель желает принять товар с дефектами? Если там, например, царапина на ножке, и я готов его принять, но с претензией к качеству, и, например, потребовать уменьшение покупной цены на 1000 рублей? Но в подсовываемом продавцами документе обычно в принципе не предусмотрено наличие претензий. Только их отсутствие.
Комментарий недоступен
Согласен с вами, и именно так и стараюсь делать. Но это по факту далеко не всегда работает. Как я уже написал, в Ситилинке потребовали подписать именно их "товарный чек" и именно внизу, под всеми ущемляющими условиями. И когда я просто написал сверху, что получил такой-то товар, дата, подпись, то у меня вырвали мой оплаченный товар из рук.
Комментарий недоступен
Работники продавца в данном утверждали, что без моей надлежащий подписи в их товарном чеке товар еще был собственностью магазина, он еще не принадлежал мне, и это якобы я занимался самоуправством.
Комментарий недоступен
Они утверждали, что я сам забрал товар со стойки выдачи без их согласия до "правильного" подписания их товарного чека. Поэтому добровольной передачи товара с их стороны якобы не было.
Комментарий недоступен
Они в это свято верили) Смысл, как я понял, был в том, что по их мнению с моей стороны возникла просрочка кредитора согласно п. 2 ст. 408 ГК РФ:
"2. Кредитор, принимая исполнение, обязан по требованию должника выдать ему расписку в получении исполнения полностью или в соответствующей части.
При отказе кредитора выдать расписку, вернуть долговой документ или отметить в расписке невозможность его возвращения должник вправе задержать исполнение. В этих случаях кредитор считается просрочившим."
По их мнению, раз я не выдал им расписку = не подписал их товарный чек, то они были вправе задержать исполнение. А я без их спросу забрал у них товар.
Думаете, это никак нельзя притянуть к данной ситуации?
Комментарий недоступен
Если М-Видео вернёт деньги - это их право, их решение и жест доброй воли. Им респект. Щеголять же юридическими терминами, демонстрируя юридическую подкованность (или просто ради хайпа) можно бесконечно долго. Юрист транспортной компании без труда огласит свою версию о том, что после доставки клиент разбил покупку самостоятельно, пытаясь вытащить изделие из коробки, а в товарно - транспортной накладной нет никакого упоминания о «недостатках».
В любом случае, житейский опыт и банальный здравый смысл не должен подсказать всё проверить перед подписанием бумаг? Нет?
Если бы вы чуть больше имели дел с МВидео, читали жалобы на VC и их ответы, а также судебную практику потребителей против МВидео, то вам было бы ясно, что ни о каком жесте доброй воли в данной теме речь не идет. Вы сами задумайтесь - если все настолько очевидно в пользу МВидео, то какой смысл им настолько легко дарить 110К автору? Репутация на данном ресурсе у компании уже ниже плинтуса, и подобной "щедростью" они никак эту репутацию не поднимут. Даже в этой же теме другие люди рассказывают о других ситуациях, например, показывая решение суда, в который пришлось обращаться, потому что МВидео не захотело возвращать несчастные 200 рублей разницы за товар. Как можно с учетом всего изложенного полагать, что МВидео стало бы в данном случае дарить автору 110К, если бы у них явно не было рыльце в пушку?
Здесь нет никакого "щеголяния" юридическими терминами - здесь речь идет о базовых понятиях. Достаточно владеть базовой юридической грамотностью, чтобы понимать данную ситуацию. Юристам продавца нужно будет не "огласить" свою версию, а привести документальные доказательства. При этом МВидео даже отказалось представить документ, на который оно ссылалось в своем ответе как на якобы главное доказательство. Вместо этого МВидео на следующий день согласилось удовлетворить требования автора. Еще раз предлагаю сделать выводы самостоятельно.
Перед подписанием бумаг курьеры не разрешили автору включить товар, поэтому он не мог проверить даже то, включается ли товар в принципе или нет.
Я понимаю и даже разделяю Вашу нацеленность на поддержку покупателя. Давайте пойдём по логической цепочке. Исходя из вышеизложенного, он (покупатель) имеет неопровержимые доказательства вины или М-Видео как продавца или транспортной компании, что стало прямой или косвенной причиной для продавца сделать шаг навстречу. Возможно, процесс передачи товара был зафиксирован на видео со звуком. Или покупатель освобождён от необходимости обладания доказательствами против продавца? Фемида гарантирует равные права в процессе всем сторонам.
Монолог о репутации того или иного продавца - это эмоции, бессмысленные в данном аспекте.
Кстати, законы Евросоюза и США прямо указывают на переход ответственности после приема покупки от транспортника к покупателю. Если нужны ссылки - я поделюсь. Если данное правило не работает в РФ, значит нашему покупателю телевизора повезло дважды. Он живет в правильной стране.
С Фемидой все чуть сложнее, чем просто равные права для всех во всем и везде.
"ГПК РФ Статья 56. Обязанность доказывания
1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.
3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом."
Обращаю внимание на оговорку в пункте 1: "если иное не предусмотрено федеральным законом". В случае потребителя это иное как раз предусмотрено федеральным законом "О защите прав потребителей", а именно то, что в большинстве ситуаций потребитель как экономически слабая сторона договора освобожден от бремени доказывания. В настоящей теме это уже неоднократно обсуждалось и разъяснялось.
Согласно п. 6 ст. 18 ЗоЗПП:
"В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы."
То есть именно продавец должен доказать, что недостатки возникли после передачи товара по вине потребителя, третьих лиц или непреодолимой силы. Иначе продавец отвечает за них и обязан удовлетворить требования потребителя.
Вы смешиваете понятия потребителя и покупателя. Покупатель - это более общее понятие, установленное ГК РФ. Покупателем может быть не только потребитель, но и другие лица, в том числе юридические. И покупатель меньше защищен законом, чем потребитель.
На западе, насколько я знаю, также есть специальные нормы именно для потребителей. Поэтому, пожалуйста, убедитесь, что ваши ссылки идут именно на нормы для потребителей, а не для покупателей.
Про репутацию не я завел речь, а именно вы, написав про то, что якобы МВидео совершает в данном случае жест доброй воли после того, как претензии автора перешли в публичный формат. Я как раз придерживался гораздо более прагматичной точки зрения, что МВидео не стало бы так быстро переобуваться исключительно из-за репутационных мотивов. По моему мнению гораздо вероятнее, что МВидео увидело, что приватная отписка автору не прокатила, что автор готов продолжать бороться за свои права, что в публичном режиме автору предоставили множество юридической информации по его ситуации, даже судебную практику по аналогичным делам, где МВидео проиграло. При этом МВидео попросили представить документ, на который оно ссылалось в ответе как якобы на главное доказательство и МВидео не захотело/не смогло это сделать.