Поддержка «Яндекс.Про» отказывается удалить низкую оценку, которую клиент поставил по вине самого Яндекса
Всем привет! Моя история из жизни курьера номер три.
В ситуации на все сто процентов виноваты кривые схемы распределения заказов Яндекса из-за которых клиенты ставят низкие оценки курьерам, но курьеры не виноваты, мы просто делаем свою работу, а поддержка лишь отписывается шаблонами, мол это всё "алгоритм" решает и изменить, либо удалить несправедливую оценку нельзя.
Ну а теперь по порядку:
13 ноября 2021 года мне поступает заказ под внутренним номером 736, который я принимаю и еду на точку вручения посылки. В дороге Яндекс мне предлагает добавить к текущему заказу 2 новые точки (одна - вручение, вторая - выдача). Короче говоря, изначально ехал выполнить заказ с двумя точками, а стал заказ из четырёх, вот такой по итогу получился путь:
1. Заехать на точку А, забрать заказ
2. Заехать на новую точку В, забрать заказ (в тот момент, когда в машине уже просто так катается заказ из точки А)
3. Заехать на точку Б, отдать заказ из точки А
4. Заехать на новую точку Г и отдать заказ из точки В, завершить заказ.
Чтобы все понимали: на самой первой точке "А" я забрал продукты, готовая еда и катал больше часа заказ, который можно было бы отвезти сразу и не мучать клиента долгим ожиданием. Но Яндекс распределил всё иначе.
Забираю значит я продукты на первом адресе, приложение мне говорит - езжай забирать вторую посылку. Задача на точке "Б" максимально сложная, потому что пробки, забирать посылку нужно из большого ТЦ, то есть заехать на парковку, найти нужный уровень, найти магазин на этом уровне, дождаться сборки заказа, вынести, погрузить и поехать отдавать замаринованную в машине еду из "А". Этот квест я выполнил.
Но вот голодного клиента на точке "Б" это не сильно волновало (и я его прекрасно понимаю), он и понятия не имел, что я просто так возил его заказ по пробкам, что его обед лежал в машине пока я в ТЦ искал магазин и ждал сборки заказа "В". Свой заказ он мог был получить за минут 15, по итогу ожидание было более часа.
Ладно, закончим с историей, я приезжаю на точку "Б", вручаю продукты из точки "А", далее приезжаю на точку "Г" и вручаю посылку из точки "В".
Заказ выполнен, квест пройден, но на утро я вижу, что мой рейтинг в приложении упал, причём сильно. Так уж вышло, что в тот день я другие заказы не принимал и сразу понял, что это из-за длительного ожидания мне поставили плохую оценку.
А теперь самое интересное, поддержка не может ничего сделать:
Кто так распределил точки? Яндекс.
Справедливо ли со стороны пользователя ставить низкую оценку? Более чем, повторюсь, прекрасно понимаю его поступок, к пользователю никаких претензий.
Мог ли я не принимать эти дополнительные точки? Мог, но уже всё случилось, всем коллегам будет урок - не принимайте дополнительные точки, чтобы не повторилась такая ситуация.
Вот что имеем в сухом остатке: накосячил Яндекс, я выполнил свою работу, пользователь поставил оценку, которая не должна учитываться в моём рейтинге, я бы с радостью доставил бы быстрее, но летать я не умею увы. Одновременно с этим этот же самый Яндекс ссылается на "алгоритм" и что никто мне ничего не поменяет.
И собственно сама жалоба: Яндекс, я описал как всё было, вы считаете что курьеры заслуживают низкого рейтинга из-за таких ситуаций? Поменяйте алгоритм, дайте больше прав вашим сотрудникам и восстановите справедливость в этой ситуации!
Жду и читаю все комментарии. У меня всё, спасибо за внимание.
Рейтинг никак не влияет на количество заказов. У вас он низкий, значит, дело не в одном заказе, были и другие. Рейтинг отображается с задержкой не менее 5 заказов, чтобы вы не поняли какую оценку кто вам поставил. Мой опыт работы в доставке: рейтинг не меняется никак, ни вниз, ни вверх. Потому что заказы в основном корпоративные, клиент не может в другом приложении поставить вам оценку. Совет: не берите в голову, или работайте над качеством доставки. У вас оно низкое, и падает.
Большинство клиентов оценивает именно скорость доставки.
Но как KPI курьера такая оценка смысла не имеет — Яндекс прекрасно сам видит, откуда и куда едет курьер и может разбираться с теми, кто, как ему кажется, двигается слишком медленно или слишком быстро, нарушая ПДД.
А оценки клиентов использовать исключительно для улучшения собственной работы.
За десятки поездок рейтинг не изменился ни на грамм у меня. Всем пофигу на оценку в доставке, если товар доехал в принципе.
Тогда тем более Яндекс должен самостоятельно ставить рейтинг курьеру, а клиентам предлагать оценивать качество своих услуг в целом.
Да, думал об этом тоже. Систему рейтингов можно допиливать. Главное, она ни на что не влияет особенно. Но если, как в данном случае, рейтинг резко идёт вниз, скорее говорит, что курьер устал или делает что-то не так принципиально, не знает правила сервиса. У меня была статья про это. Что все к этому скатиться, если частично труд не компенсировать чаевыми. Вот яркий пример выгорания.
Думаю, в приложении должны быть кнопки:
— рейтинг — который учитывает работу Яндекса, а не курьера
— жалоба на курьера — которая используется, если курьер совсем неадекватен
Интересно. Зачастую пользователь не запаривается и не станет разбираться, кто виноват. Влепит 1, Яндекс, конечно, думает, что это оценка курьера, а это оценка Яндекса. Поле для комментария всегда есть, чтобы написать, что именно не понравилось.