МегаФон не выполняет некоторые пункты условий оказания услуг связи и шлет шаблоны в ответ на обращения
МегаФон может передавать данные об абоненте третьим лицам, собирать биометрию, распространять рекламу и многое другое. От этого можно отказаться, так написано в Условиях оказания услуг связи ПАО «МегаФон».
Возможность отказаться предусмотрена в пункте 14.16. Ниже расскажу о том, как я уже месяц пытаюсь воспользоваться своим правом, но МегаФон не позволяет и шлет шаблонные ответы.
Предыстория
В Условиях оказания услуг связи ПАО «МегаФон» есть пункты 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4:
Еще есть пункт 14.16. Он позволяет выразить отказ от осуществления действий, перечисленных в пунктах выше. Ну не красота ли:
Первое обращение в МегаФон
16 октября я написал письменное уведомление об отказе от осуществления действий, перечисленных в пунктах 14.14.2, 14.14.3 и 14.14.4 в соответствии с пунктом 14.16. Направил его на [email protected]:
Само письменное уведомление, которое прикрепил во вложение, выглядит так:
В ответ на составленное обращение № 680118492 получаю смс, что нужно обратиться в офис и составлять претензию:
Второе обращение в МегаФон
17 октября посещаю офис и пишу претензию от руки. Текст тот же самый из заявления выше. Сотрудник офиса заводит обращение № 680548581, на этом прощаемся.
21 октября на e-mail приходит шалобнный ответ. Он содержит цитирование пунктов ФЗ № 126 «О связи», ФЗ № 152 «О персональных данных» и много чего еще. Но в ответе нет никакой информации были ли выполнены мои требования по отказу от осуществления действий из пунктов 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4:
Третье обращение в МегаФон
Пишу сообщение в официальную группу МегаФона в ВКонтакте. Рассказываю про некорректный ответ, объясняю все в деталях. Получаю ответ, что все только через офис и уж второе обращение будет ТОЧНО рассмотрено как следует:
Четвертое обращение в МегаФон
10 ноября снова обратился в офис МегаФона. Повторно написал претензию и указал в ней, что шаблонный ответ из предыдущего обращения не нужен.
Нужен четкий ответ о том, что мои требования по отказу от осуществления действий в пунктах 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4 были исполнены. Завели новое обращение № 692237637. Казалось бы, что может пойти не так?
Сегодня, 15 ноября, мне на e-mail пришла очередная отписка. Ответ слово в слово такой же, как и тот, который пришел 21 октября. Изменилась только дата и имя исполнителя.
Итог
1. У МегаФона очень плохо выстроена работа с обращениями.
Сотрудники отдела рассмотрения обращений просто отправляют шаблонные ответы;
2. МегаФон нарушает свои же пункты из условий оказания услуг связи.
Заявляет, что абонент может воспользоваться правом отказаться, а затем требования об отказе МегаФон не выполняет;
3. У МегаФона ужасный клиентский сервис.
Я неоднократно звонил на линию 0500, писал в поддержку, чтобы мне подготовили корректный ответ на мои письменные обращения. Просил указать в ответе были ли исполнены мои требования по отказу от осуществления действий в пунктах 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4. Однако получал ответ, что нужно снова обращаться в салон. Иного способа получить письменный ответ нет.
P.S. Скорее всего представитель МегаФона на vc.ru придет сейчас в комменты и предложит написать им в личные сообщения. Я с этой позицией не согласен. Прошу предоставить ответ здесь, в комментариях. Номера обращений, которые нужны для разобра ситуации, есть в тексте выше. Свои личные данные для идентификации в лс я уже отправлял.
После этой статьи мне наконец-то пришел нормальный ответ, что отказы по указанным в заявлении пунктам приняты и подключены.
Печально, что несколько обращений в поддержку МегаФона по телефону, в чате, в соц.сетях не привели к корректному ответу, как после статьи на vc.ru
А как они удостоверились, по электронной почте, что вы это вы на самом деле?
Этот e-mail я указывал в предыдущих заявлениях. Поэтому, скорее всего, считают его идентифицированным и пишут на него.
Странно...
Вообще то это делается по другому со стороны сотрудников Мегафона. Приходит абонент в салон связи, заполняет заявление или уже с готовым приходит, так же выражает в устной форме свои запросы сотруднику, чтоб до него дошло что от него хотят (речь именно про ваш запрос, так как некоторые запросы действительно нужно передавать по маршрутам другим ответственным сотрудникам). Далее сотрудник салона открывает обращение, прикладывает отсканированное ваше заявление к обращению, закрывает обращение, при этом производит необходимые действия согласно заявлению, само заявление на бумаге сдает в архив. Делов по сути на 3 минуты. Но они почему то этого не сделали. Потому что в салонах бестолочи работают, они не хотят обучаться от слова "совсем", им некогда изучать внутренний регламент, так как их заставляют делать план по продажам аксов, тел, и т.д., плюс текучка кадров.
Мой совет, приходите в салон с готовым заявлением, просите предоставить инфокарту с вашего договора на абонентский номер, вам распечатывают инфокарту, вы берете и проставляете согласно пункту 14.16 необходимые отметки в необходимых разделах 'НЕ СОГЛАСЕН" в вашей инфокарте. Далее передаёте обновленную инфокарту и заявление сотруднику для дальнейшего обновления информации в биллинге. Сотрудник обязан отсканировать обновленную инфокарту и заявление, создать обращение, приложить обновленную инфокарту и заявление, закрыть обращение. И этот же сотрудник, в это же время, в вашем договоре в биллинге проставляет необходимые отметки. Все, делов на 3 минуты.
Похоже на правду.
В инфокарте вижу отказ от 14.14.2 и 14.14.3. А отказ от 14.14.4 как подключается?
Биометрия как год-полтора появилась в мегафоне, если мне память не изменяет, и по умолчанию отключена у всех, даже при заключении нового договора. В салоне распечатают новую инфокарту с новыми пунктами и там будет биометрия.
@МегаФон, вам есть что добавить?
Решение Евгения исчерпывающее?
Видимо нет ...
Здравствуйте, уважаемый Николай.
Не могли бы вы, пожалуйста, пояснить, что именно вас не устроило в произведенных Мегафоном действиях по вашему обращению, указанных Мегафоном в своем ответе в последнем абзаце стр. 4 и первом абзаце стр. 5?
Вы про услуги, которые они подключили?
Нигде не указано, что эти услуги соответствуют пунктам 14.14.2, 14.14.3, 14.14.4 условий оказания услуг связи.
Они подключаются отдельно по обращению в поддержку и покрывают лишь малую часть действий, перечисленных в пунктах выше.
Честно говоря, если внимательно прочитать написанное у Мегафона, то там все смешано в одну кучу. С обработкой персональных данных у нас в стране вообще темный лес - сам много раз пытался разобраться, тоже писал обращения, отказы, заявления и т.п. но пока все очень непросто.
Например, абонент не может отозвать согласие на обработку персональных данных, необходимую для исполнения договора (без расторжение договора), а также на обработку персональных данных, которую оператор производит в связи с исполнением своих обязанностей, возложенных нормативно-правовыми актами.
Но Мегафон зачем-то указывает эти обязательные действия, не требующие согласия абонента в п. 14.4.3, а затем пишет о праве абоненты выразить отказ от данных действий в п. 14.16. И получается немного странная ситуация.
Кстати, сама по себе формулировка п. 14.16 очень уклончивая, так что Мегафон скорее всего может ей вертеть в своих интересах.
Внимательно читаем, о каком именно праве абонента идет речь в данном пункте:
"Абонент имеет право выразить свой отказ ..."
То есть не право ОТКАЗАТЬСЯ, а именно право ВЫРАЗИТЬ СВОЙ ОТКАЗ.
И по сути Мегафон в вашем случае позволил вам реализовать данное право - выразить свой отказ. Вы выразили свой отказ, Мегафон обработал и ответил на ваше обращение. При этом именно про обязанность Мегафона именно ПРЕКРАТИТЬ какие-либо действия после выражения абонентом отказа в п. 14.16 ничего не говорится.
Когда я читал их ответ целиком, тоже был недоволен тем, что все в кучу и много чего не имеет отношения к моему вопросу, а является просто нормативно-правовой теорией.
Обратите внимание на третий абзац первой страницы (скриншот приложил к этому комментарию).
Представитель МегаФона пишет про то, что я сделал запрос на предоставление сведений об обработке ПД. Это неправда, подобного запроса я не делал.
То есть представитель, готовя ответ, использует готовый шаблон, который не имеет отношения к сути моего письменного обращения.
Что компании используют шаблоны - это данность, не стоит этому придавать особое значение. Я сам тоже постоянно использую шаблоны при составлении юридических документов. Поэтому отдельные несоответствия не на что не влияют - главное, чтобы по существу в ответе была необходимая информация.
Вы обратили внимание на другие важные моменты, указанные мной в предыдущем комментарии?
Когда шаблон используется к месту и отвечает на проблему клиента, то использовать его уместно, тут согласен. В случае с ответами МегаФона имеет место небрежное отношение и нежелание разобраться в сути запроса клиента.
Что касается вашего коммента выше, то согласен про хитрую формулировку «выразить свой отказ». Тем не менее при написании подобного уведомления ожидаешь получить однозначный ответ: требования выполнили или нет. Если нет, то почему. А они пишут какую-то дичь и пытаются уйти от однозначного ответа.