Несколько месяцев назад начали размещать товары на Озон, работаем по схеме FBS(доставку осуществляем самостоятельно со своего склада). Сначала удивился, какую большую комиссию берет ОЗОН за оформление заказа. Например, приведу пример самого дорогого у нас товара, цена на ОЗОН 199000₽, за оформление заказа и приём платежа ОЗОН возьмёт себе 29000₽!!!
Сначала все шло хорошо, пока не столкнулись с первой заявкой на возврат. Товар который клиент захотел вернуть, представляет из себя объектив для смартфона(электронных компонентов внутри нет), при этом упакован данный товар в заводскую упаковку пленку, вскрытие которой, явно указывает на то что товар использовался. Заявка на возврат была создана в ОЗОН на 4 день после получения заказа, причина возврата : не совместим с моим чехлом( то есть клиенту понадобилось 4 дня чтобы понять, что товар не совместим с его чехлом). При этом в описании товара нигде не написано, что объектив должен подходить для чехлов, на фото производителя объектив используется на смартфоне без чехла. Заявку на возврат, которую создал клиент мы отклонили, при этом уточнили у клиента, вскрывалась ли упаковка, на что он ответил положительно, указали статью ЗОЗПП( п.1 статья 25). Также написали клиенту, что в комплекте идёт 2 крепления, как раз на случай если одно не подходит. Далее ответа от клиента не последовало. На следующий день клиент создаёт новую заявку на возврат и практически сразу ОЗОН самостоятельно, в обход нашего решения, одобряет возврат клиенту. Пишем в поддержку, на основании какой информации, статьи закона сотрудник озон принял такое решение. Поддержка ОЗОН оказалась некомпетентна от слова СОВСЕМ. Сначала привели статью 18 ЗОЗПП, что якобы в товаре есть недостаток. Естественно никто из поддержки не смог объяснить какой в товаре недостаток, да они даже и не пытались. Сразу стали писать , что нам надо сделать для компенсации. При этом поддержка даже не удосужилась посмотреть по какой схеме мы работаем и начала делать copy paste условий для схемы FBO. Затем наконец-то отыскали правильную статью (25 статья ЗОЗПП). Но предоставить информацию где поддержка запрашивала фото упаковки и прочее не получилось, нас просто игнорировали или делали paste того же самого. Кроме того мы обращали внимание ОЗОН, что таким образом очень удобно брать товар в бесплатную АРЕНДУ, ведь ОЗОН все равно, не оценивает состояние товара, а просто согласовывает возвраты в обход всех статей Закона, таким образом фактически покровительствует «потребительскому терроризму». Итак если следовать логике ОЗОН, мы должны получить возврат и остаться с убытками, доставка 170₽, вскрытый Б/У товар на который придётся делать скидку. В итоге логичного ответа от ОЗОН нет, кто из селлеров сталкивался с подобным? Также читал , что «Опора России» готовит законопроект о маркетплейсах, очень ждём.
Комментарий недоступен
Упаковка не сохранена, вскрыта заводская упаковка, а именно пленка.
Как потребителю исполнить свое право "осмотреть предлагаемый товар" не вскрывая упаковку?
Да, вы юридически правильно мыслите.
Во-первых, в ЗоЗПП речь идёт о сохранении товарного вида ТОВАРА, а не упаковки.
Во-вторых, если упаковка не позволяет потребителю без ее повреждения непосредственно ознакомиться с товаром и информацией о товаре при его получении и в течение 7 дней после получения, на что потребитель имеет полное право согласно ЗоЗПП, то потребитель не несёт ответственность за повреждение упаковки.
И, самое главное, никто ведь не заставляет продавца реализовывать товары с подобной упаковкой, если продавец не хочет нести соответствующие предпринимательские риски, связанные с возвратом товаров надлежащего качества.
Упаковку уже давно слхранять ни кто не требует. Не спорю, что есть куча наглых покупашек, но по закону они, в большинмтве случаев, правы.
Во-первых, в ЗоЗПП речь идёт о сохранении товарного вида ТОВАРА, а не упаковки.
Во-вторых, если упаковка не позволяет потребителю без ее повреждения непосредственно ознакомиться с товаром и информацией о товаре при его получении и в течение 7 дней после получения, на что потребитель имеет полное право согласно ЗоЗПП, то потребитель не несёт ответственность за повреждение упаковки.
И, самое главное, никто ведь не заставляет продавца реализовывать товары с подобной упаковкой, если продавец не хочет нести соответствующие предпринимательские риски, связанные с возвратом товаров надлежащего качества.
Так все законно. По закону при дистанционной торговле, в течении 7 дней покупатель имеет полное право на возврат. Даде если ему просто не подошло и т.д.
Скажите спасибо, что товар не разбит или поцараран. А ведь бывает и такое.