Несколько месяцев назад начали размещать товары на Озон, работаем по схеме FBS(доставку осуществляем самостоятельно со своего склада). Сначала удивился, какую большую комиссию берет ОЗОН за оформление заказа. Например, приведу пример самого дорогого у нас товара, цена на ОЗОН 199000₽, за оформление заказа и приём платежа ОЗОН возьмёт себе 29000₽!!!
Сначала все шло хорошо, пока не столкнулись с первой заявкой на возврат. Товар который клиент захотел вернуть, представляет из себя объектив для смартфона(электронных компонентов внутри нет), при этом упакован данный товар в заводскую упаковку пленку, вскрытие которой, явно указывает на то что товар использовался. Заявка на возврат была создана в ОЗОН на 4 день после получения заказа, причина возврата : не совместим с моим чехлом( то есть клиенту понадобилось 4 дня чтобы понять, что товар не совместим с его чехлом). При этом в описании товара нигде не написано, что объектив должен подходить для чехлов, на фото производителя объектив используется на смартфоне без чехла. Заявку на возврат, которую создал клиент мы отклонили, при этом уточнили у клиента, вскрывалась ли упаковка, на что он ответил положительно, указали статью ЗОЗПП( п.1 статья 25). Также написали клиенту, что в комплекте идёт 2 крепления, как раз на случай если одно не подходит. Далее ответа от клиента не последовало. На следующий день клиент создаёт новую заявку на возврат и практически сразу ОЗОН самостоятельно, в обход нашего решения, одобряет возврат клиенту. Пишем в поддержку, на основании какой информации, статьи закона сотрудник озон принял такое решение. Поддержка ОЗОН оказалась некомпетентна от слова СОВСЕМ. Сначала привели статью 18 ЗОЗПП, что якобы в товаре есть недостаток. Естественно никто из поддержки не смог объяснить какой в товаре недостаток, да они даже и не пытались. Сразу стали писать , что нам надо сделать для компенсации. При этом поддержка даже не удосужилась посмотреть по какой схеме мы работаем и начала делать copy paste условий для схемы FBO. Затем наконец-то отыскали правильную статью (25 статья ЗОЗПП). Но предоставить информацию где поддержка запрашивала фото упаковки и прочее не получилось, нас просто игнорировали или делали paste того же самого. Кроме того мы обращали внимание ОЗОН, что таким образом очень удобно брать товар в бесплатную АРЕНДУ, ведь ОЗОН все равно, не оценивает состояние товара, а просто согласовывает возвраты в обход всех статей Закона, таким образом фактически покровительствует «потребительскому терроризму». Итак если следовать логике ОЗОН, мы должны получить возврат и остаться с убытками, доставка 170₽, вскрытый Б/У товар на который придётся делать скидку. В итоге логичного ответа от ОЗОН нет, кто из селлеров сталкивался с подобным? Также читал , что «Опора России» готовит законопроект о маркетплейсах, очень ждём.
Вернуть можно любой (в том числе технически сложный) товар в течение 7 дней по личным причинам (при дистанционном способе продажи), т.е. при отсутствии дефекта. Сохранение товарного вида - это отсутствие следов эксплуатации и механических повреждений. Любая упаковка может быть вскрыта, например транспортировочная пленка на дисплее смартфона отклеена. Проблема в том, что при возврате озон ничего не проверяет толком, но это уже совсем другая история.
Приведите статью , где это написано, такого нет в законе
В законе нет ни слова об упаковке как раз. Она не относится к товару
Есть слова о сохранении товарного вида, а товарный вид подразумевает вид, который был у товара при передаче. Таким образом, если у товара нет у паковочной пленки, то вопросов по упаковке нет. Но когда пленка есть, это уже не товарный вид. Я писал выше про карту памяти в блистере, это тоже самое, если вы ее вскрыли, то как товар надлежащего качества это уже не проходит.
Нет, упаковка - это не товар. Не сняв ее невозможно товар посмотреть. Если вы товар без упаковки может быть реализован условно говоря с витрины, то суд обяжет вас осуществить возврат. Упаковку можно обязать сохранять, если на ней будет прямо указано производителем об этом, насколько я помню.
Ну суд это одно, а в законе написано другое. Суды вообще в большей степени на стороне покупателя. Таким образом ОЗОН и поддерживает потребительский терроризм. Это только капля в море. Разговаривал и с другими селлерами ОЗОН, которые офигивают от поддержки.
Суд и трактует закон в последней инстанции, если уж на то пошло. Я не знаю, что за товар у вас, не представляю что это. Но я, как потребитель, хотел бы возвращать без упаковки. Ибо как я могу его посмотреть и изучить в упаковке?
Тут опять встает вопрос понятия товарного вида, его определения нет в законе. Вот еще примеры почитайте https://fb.ru/article/461760/tovarnyiy-vid-opredelenie-i-potrebitelskie-svoystva
В законе четко указано про сохранение товарного видаТ именно ТОВАРА, а не упаковки. При этом упаковка часто уже при первичной реализации товара имеет помятости, потертости, царапины, загрязнения, потому что её главная функция - это защита товара от повреждений при транспортировке. Ну и рекламно-информационная, конечно. Но упаковка сама по себе не является частью товара, поэтому и нельзя говорить о сохранении товарного вида упаковки как части товара.
А где такое написано, что упаковка сама по себе не является частью товара, можно ссылочку?
Не все в законодательстве написано прямым текстом. Например, не написано, что экспертиза должна проводиться после проверки качества. Или что проверка качества проводится в пределах срока удовлетворения предъявленного потребителем требования. Но тем не менее вышеуказанные требования следуют из совокупности и смысла иных прямо указанных норм.
К примеру, в ст. 26.1 указаны требования к ТОВАРУ для возможности отказа от товара: сохранение товарного вида ТОВАРА и его потребительских свойств. Сразу возникают закономерные вопросы. Какие потребительские свойства могут быть у упаковки товара, если предположить, что она является частью товара? Какие потребительские свойства могут быть у куска картона, коим является большинство упаковок? И какой товарный вид может быть у упаковки, если одна из ее главных функций - это защита ТОВАРА от повреждений при транспортировке? И по своему смыслу упаковка принимает на себя все внешние воздействия. Я много раз получал невскрытый товар, но в поврежденной, грязной, помятой упаковке. И с ходу даже не могу вспомнить, когда я последний раз получал товар в ИДЕАЛЬНО целой, чистой, нигде не помятой упаковке
Ну не скажите, у некоторых товаров упаковка это произведение искусства можно сказать и ее не выбрасывают, а бережно хранят, например чтобы потом продать с упаковкой.
Возможно, но это скорее исключение, чем правило. Если это уникальный товар с уникальной упаковкой, то тогда уже нужно оценивать ситуацию в индивидуальном порядке.
Лично я аккуратно обращаюсь со всем, тем более с товаром, который может быть мной возвращен и потом продан другому человеку. То есть я думаю и о своих интересах, и об интересах продавца и других покупателей. Если упаковка разодрана в клочья, хотя прекрасно открывается без повреждения, то там, мне кажется, и сам товар будет не в идеальном виде. И если это так, то можно смело отказывать в возврате. Не спорю с тем, что люди бывают неаккуратны, а некоторые, прошу прощения, вообще хуже свиней...