Несколько месяцев назад начали размещать товары на Озон, работаем по схеме FBS(доставку осуществляем самостоятельно со своего склада). Сначала удивился, какую большую комиссию берет ОЗОН за оформление заказа. Например, приведу пример самого дорогого у нас товара, цена на ОЗОН 199000₽, за оформление заказа и приём платежа ОЗОН возьмёт себе 29000₽!!!
Сначала все шло хорошо, пока не столкнулись с первой заявкой на возврат. Товар который клиент захотел вернуть, представляет из себя объектив для смартфона(электронных компонентов внутри нет), при этом упакован данный товар в заводскую упаковку пленку, вскрытие которой, явно указывает на то что товар использовался. Заявка на возврат была создана в ОЗОН на 4 день после получения заказа, причина возврата : не совместим с моим чехлом( то есть клиенту понадобилось 4 дня чтобы понять, что товар не совместим с его чехлом). При этом в описании товара нигде не написано, что объектив должен подходить для чехлов, на фото производителя объектив используется на смартфоне без чехла. Заявку на возврат, которую создал клиент мы отклонили, при этом уточнили у клиента, вскрывалась ли упаковка, на что он ответил положительно, указали статью ЗОЗПП( п.1 статья 25). Также написали клиенту, что в комплекте идёт 2 крепления, как раз на случай если одно не подходит. Далее ответа от клиента не последовало. На следующий день клиент создаёт новую заявку на возврат и практически сразу ОЗОН самостоятельно, в обход нашего решения, одобряет возврат клиенту. Пишем в поддержку, на основании какой информации, статьи закона сотрудник озон принял такое решение. Поддержка ОЗОН оказалась некомпетентна от слова СОВСЕМ. Сначала привели статью 18 ЗОЗПП, что якобы в товаре есть недостаток. Естественно никто из поддержки не смог объяснить какой в товаре недостаток, да они даже и не пытались. Сразу стали писать , что нам надо сделать для компенсации. При этом поддержка даже не удосужилась посмотреть по какой схеме мы работаем и начала делать copy paste условий для схемы FBO. Затем наконец-то отыскали правильную статью (25 статья ЗОЗПП). Но предоставить информацию где поддержка запрашивала фото упаковки и прочее не получилось, нас просто игнорировали или делали paste того же самого. Кроме того мы обращали внимание ОЗОН, что таким образом очень удобно брать товар в бесплатную АРЕНДУ, ведь ОЗОН все равно, не оценивает состояние товара, а просто согласовывает возвраты в обход всех статей Закона, таким образом фактически покровительствует «потребительскому терроризму». Итак если следовать логике ОЗОН, мы должны получить возврат и остаться с убытками, доставка 170₽, вскрытый Б/У товар на который придётся делать скидку. В итоге логичного ответа от ОЗОН нет, кто из селлеров сталкивался с подобным? Также читал , что «Опора России» готовит законопроект о маркетплейсах, очень ждём.
Насколько я помню, упаковка не имеет отношения к товару, поэтому возвращать можно товар без или с повреждённой упаковкой. Судебная практика об этом же говорит, если мне не изменяет память.
Иначе как покупатель проверит товар в упаковке?
Упаковку нужно сохранять 14 дней, если вы хотите расчитывать на обмен возврат надлежащего качества. Вопрос в другом, упаковки могут быть разные с пломбами и прочими защитными наклейками. В том то и дело, что вскрыв упаковку и проверив товар и если с ним все нормально, вопросов нет. А если товар не надлежащего качества, упаковка не имеет значения. Но я описываю другую ситуацию, клиент вскрывает товар, который запечатан пленкой, и говорит, что он не подходит к его чехлу, при этом в описании товара нигде не написано, что он должен подходить к чехлу и все фото производителя использования товара без чехла. То есть по сути он хочет совместимости с его аксессуарами для смартфона.
Это ваше мнение относительно упаковки, не более. Суды не согласятся многие с вами. Есть еще приказ МАП 160 от 1998 года, где то же самое сказано:
"В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации."
Дайте ссылку, скорей всего это относилось к товару не надлежащего качества, здесь другая история
Ссылку на что? Я вам нормативный акт привел. Там речь о товарах надлежащего качества.
Вот решение мирового суда в Москве в 2014. Возврат обуви, продавец без коробки отказался принять, суд его обязал.
Решение от 3 марта 2014 г. по делу № 02-0027/394/2014 - СУ 394 Гагаринского судебного района Москвы.
Идите в суд, и если докажете, что без этой упаковки товар нельзя продать, например с витрины, то суд на вашей стороне, возможно, будет. Если его можно продать - вам откажут
Перечитайте заново что я писал сверху, тут другая ситуация, у обуви просто коробка и тут все верно
Я читал вас внимательно, не беспокойтесь. Я вам говорю, если ваш товар можно реализовать с витрины без упаковки - то вы обязаны будете возврат сделать. Упаковка не товар. Обратное вы можете попробовать доказать в суде, сформировать как раз практику по вашей категории товаров.
Суд понятно что обяжет. Но в законе есть понятия о защитных ярлыках и пломбах
На товаре, а не на упаковке. Если на упаковке нет предупреждения о том, что ее нужно сохранять, то думаю, вас обяжут вернуть
Потребитель должен иметь возможность сверить товар на соответствие условиям договора (его прямая обязанность, ст.484 ГК), а также он вправе удостовериться, что товар подходит ему по цвету фасону размеру и комплектации (ст. 25 ЗоЗПП).
Да, прочитал. Суд оказался на стороне потребителя. Хотя видел и обратные решения. Так как под товарным видом понимается товар, который имел вид как в момент передачи товара.