Оскорбление клиента основателем TOPGUN
Алексей Локонцев, основатель барбершопов, называет клиентов «питухами».
Вчера в ожидании хоккейного матча забрел в ТЦ Ривьера (Москва) и решил постричься в барбершопе Topgun. Так как обычно стригусь в другом месте, показал фото желаемого результата парикмахеру, она кивнула и приступила к делу. В какой-то момент я спросил, а когда она будет делать пробор? Отвечает, что по их правилам запрещено делать пробор. Я очень удивился и подумал, что парикмахер неопытная и боится делать этот сложнейший элемент, поэтому задал этот же вопрос администратору салону. Она также ответила, что всем парикмахерам во всех салонах топган запрещено делать проборы.
Я, честно говоря, в шоке. Заплатил 2000 рублей, а мне еще указывают, какие прически можно делать, а какие - нельзя. Жена мне сразу подсказала, что основатель и владелец сети Топган Алексей Локонцев активно отвечает на вопросы клиентов.
Сразу же пишу ему в директ.
Пока жду ответ, натыкаюсь на его старый пост в инсте, где он объясняет, чем плохи и вредны проборы.
Продолжаю обращение Локонцеву и получаю развернутрый ответ.
В итоге парикмахер стригла меня как курица лапой (BA DUM TSS!) невероятно долго и очень неуверенно, как будто только неделю назад стала барбером. Ровно через час я попросил ее немедленно закончить, так как уже опаздывал на хоккей. Придется заезжать в свой любимый "колхозный" барбершоп в Ясенево, где меня отлично стригут так, как я хочу, всего за 20-30 минут и 1100 рублей.
В завершение этой интереснейшей истории хочу сказать только одно.
Вот он, российский бизнес, бессмысленный и беспощадный.
Камеры, франшизы, CRM, ERP, облачные кассы, умные виджеты записи, сайты, мобильные приложения, целые инфраструктуры, построенные для бизнеса и ради него, а потом всё это современное, его можно взять и выкинуть на помойку, ибо владелец — гопник. Если ты клиентоориентирован, ты возьмёшь, засунешь себе своё мнение поглубже куда-нибудь, извинишься и решишь ситуацию.
БОльшая часть сетей барбершопов — строится по франшизе. Какой пример подаёт основатель/владелец или кто там этот лысый модник с понятиями из 90-х, что он доносит своим текущим и будущим франчайзи?
Такой себе месседж, конечно. Клиентоориентированность = 0, а дальнейшими попытками себя оправдать и вот этим «Нет! Я ему докажу! Я то прав, я всё знаю, а он петух, так ещё и в стиле не понимает!» он только загоняет клиентоориентированность в минус уже.
Владелец ТопГан, скрипты для работы с проблемными клиентами, они изобретены ещё N десятков лет назад, рекомендую😎🤝