Сотрудники банка «Тинькофф» отключили нашего клиента от эквайринга
Вот, допустим, у вас есть пара знакомых, которые как-то между собой не поладили. Вроде все было хорошо, а тут знаете ли, получилась какая-то непонятка. Ты понимаешь, что и один хороший и второй хороший человек и нужно им как-то помочь найти взаимопонимание.
И вот решил я помирить клиента нашей веб-студии и банк, который предоставлял эквайринг.
Действующие лица
Начнем с клиента. Компания Химкрафт - это малый бизнес, который легально торгует химреактивами для университетов, школ и энтузиастов. Ассортимент представлен простыми базовыми элементами и соединениями типа молибдата алюминия или трехвалентного оксида марганца. Руководитель компании вежливый интеллигентный человек, специалист в своей области.
Этот интернет-магазин мы сделали года четыре назад. Обыкновенный такой магазин, дело свое выполняет: можно положить товар в корзину, сделать заказ и оплатить его онлайн. Правда пришлось реализовать ряд нестандартных функций, например, как можно увидеть здесь: https://chemcraft.ru/product/23382 покупатель может выбирать нужное количество товара в соответствии со стандартной тарой, но при этом учет в 1С ведется общей массой, а пакуется непосредственно под заказ, как удобно заказчику.
Интересный факт от владельца сайта:
Также у Химкрафта есть международный магазин, посредством которого осуществляются продажи зарубежным клиентам.
Ну, Тинькофф все знают. Для меня лично, это первый банк, который когда-то вызывал во мне только положительные чувства. Всегда был понятен и крайне оперативно решал возникающие вопросы, не отжимал деньги в отличии от парочки других. С Тиньковым впервые не нужно было переться в какой-нибудь офис или слушать АТС (хотя на днях пришлось), все вопросы решались по чату в приложении.
Ситуация
После старта работы интернет-магазина, стали подключать платежные системы. На всякий случай подключили сразу несколько сервисов и, как показала практика, не напрасно. В том числе, подключили эквайринг от Тинькоффа. Все было хорошо, жили они поживали, да добра наживали. Каждый свою работу выполнял. Так прошло несколько лет, а тут внезапно банк отказался оказывать услуги. С одной стороны, конечно, насильно мил не будешь, а с другой почему нет? Спрашивает, значит Химкрафт у Тинькоффа, что случилось-то? Тут как в анекдоте: - Ну ты чего начинаешь-то? Нормально же сидели, общались… Причину отключения эквайринга выяснить удалось не сразу. Сотрудники банка сослались на свой Перечень товаров и услуг, запрещенных к продаже дистанционным способом: п. 11. Яды, наркотические средства и психотропные вещества, их прекурсоры, подлежащих контролю…
Где логика?
Начнем с того что является прекурсором. Мне, как человеку благополучно забывшему школьную химию представляется, что прекурсором может быть некое вещество, с гораздо более сложной формулой, чем представлено в ассортименте магазина. Пусть профессионалы меня поправят. Ну а что касается яда, для человека практически все может стать ядом, как говорил Авиценна: “Пьешь много - яд, немного пьешь - лекарство”.
Такое чувство, что какой-то из сотрудников банка пересмотрел сериал “Во все тяжкие”. Скажу по секрету: Это художественное произведение, выдумка, в жизни так не бывает.
Представляете, человек официально зарегистрировал бизнес, покупает товары, которые проходят через таможню, организовывает склад, отправляет товары транспортными компаниями. Работает с уважаемыми организациями:
Уверен, господа в погонах уже не раз все проверили.
Ну и вот, что пояснил по этому поводу сам клиент:
Кто виноват и что делать?
Полагаю, что произошел естественный процесс роста банка и последующая за этим бюрократизация и нежелание рядовым сотрудникам брать на себя лишнюю ответственность. Проще отмахнуться от проблемы, нежели её как-то решить.
Что по моему мнению нужно было делать банку:
Во первых, предупредить своего клиента заранее, прямо сказать, вот у нас будут такие-то проблемы, мы вынуждены сделать так-то и так-то, предоставьте нам такие-то сведения и документы. Вплоть до того, мол обратитесь в какой-нибудь суд РФ и опротестуйте вот такой-то пункт, т.е. озвучить проблему и предоставить возможность для маневра. Понятно, что все сложно, я не юрист, но государство все-таки для людей и оно двигается по пути цифровизации, государству даже наоборот, удобно отслеживать все покупки химпрепаратов - ну логично-же. Чем больше биг-даты, тем проще прижучить нехороших личностей. Только прошу не обсуждайте в комментах политику, статья совсем не о том. А о заботе о клиенте.
Как проявлять заботу
Я сам раньше был не всегда внимательным подрядчиком. То чем мы занимаемся это ремесло. После какого-то n-ного проекта сложность и новизна задачи отступает, поэтому просто делаешь все, что возможно при выделенном бюджете на проект. Но в последние годы как-то само проснулось чувство, что нужно помогать своим клиентам. Не всегда, конечно, это благодарная работа, но как-то хочется проявлять настоящую заботу. В данном случае я не поленился позвонить в техподдержку банка и сообщить доводы в пользу своего клиента, к сожалению, не помогло. Мысль двинулась дальше и вылилась в эту статью.
О чем все вообще
Это не статья чтобы банк пересмотрел решение по поводу конкретно этого клиента. Лично на меня эта ситуация никак не влияет, и на вас, читатель не влияет, хотя…
А давайте взглянем на ситуацию с другой стороны. Вот был у нас “идеальный банк”, благодаря которому преобразились и все другие ведущие банки. Согласитесь, за последние годы выросло качество личных кабинетов, и скорость оказания услуг, и клиентоориентированность. И вот, банк вырос и уже не может с заботой относится ко всем своим мелким клиентам, проще отмахнуться.
Мне очень хочется иметь надежный банк, провайдера связи с понятными и удобными тарифами, строителей, которые строят как нужно, доступные школы, где у каждого ребенка разовьют таланты, здравоохранение и так далее, и так далее. Давайте каждый из нас будет стараться делать свою работу ну хотя-бы для начала на 5% лучше, чем обычно, чем вы считаете справедливым, просто из-за профессиональной гордости, хотя это уже тема отдельного разговора.
Мы регулярно проводим пересмотр сайтов. 1 февраля приняли решение приостановить деятельность магазинов CHEMCRAFT.SU и CHEMCRAFT.RU на основании пункта 11. Речь в нем идет не только о наркотических средствах и его прекурсорах, но в том числе и про яды, которые в избытке предоставлены на сайте. Под маркировку «Яды» попадает 7 страниц товаров на сайте.
Сейчас пересмотреть решение мы не готовы. Мы свяжемся с владельцем магазина, чтобы обсудить ситуацию в деталях и варианты решения.
Под категорию "ЯДЫ" в Российской Федерации подпадают только вещества, указанные в списке к Постановлению Правительства РФ от 29 декабря 2007 г. N 964. Этот список нетрудно найти в базе Гарант. Все остальные вещества сильнодействующими и ядовитыми юридически не являются и не запрещены к обороту на территории РФ.
вы бы ещё дигидрогена монооксид продавали, вот это точно опасная штука.
ну или метафан
Дигидрогена монооксид (H2O) очень опасная вещь. Смертельная доза 10 литров за один прием. Ну еще утонуть в нём можно :)
Смертельная доза хлорида натрия ~150г. А давайте отключим эквайринг у всех продуктовых магазинов? Хорошая идея?
А ещё от него зависимость образовывается. Если неделю не употреблять, то умрёшь!
Это не проблемы роста. Это проблемы привилегированного положения банка Тинькоф.
Когда он был в оппозиции государству все было замечательно.
Как только его включили в список системообразующих, клиенты стали уже не так важны.
Куда важнее стало не накосячить перед главным клиентом – государством.
Произошла "осбернизация" Тинькоф банка. Или можно сказать что Тинькоф сам себе "отвтбешил".
Итогом может стать полное превращение Тинькоф в неповоротливую машину, для которой клиент- физ или юр лицо - внизу пирамиды важности.
Это когда он был в оппозиции и какому государству ? И чем это выражалось ?
Вы видимо не в курсе,но все проблемы что здесь выкладывают,начались совсем не давно,около года назад. После того как Тинькофф попал в список банков федерального значения. А там как говорится,игра по крупному. И с того момента клиентоориентированность банка падает,а злоупотребления правом растёт.
Да вроде всегда были проблемы разного уровня.
На мой взгляд, имхо (как и все что далее), ищут взаимосвязь там где ее нет. Хотя все может оказаться сильно проще, как например, совокупность ряда факторов:
- увеличение количества пользователей (особенно на инвестиции привалило конечно неплохо на хаях)
- я бы отнес сюда и рост популярности vc.ru среди новой аудитории интернетов в качестве площадки для жалоб. Хотя это субъективно.
- снижение качества консультаций в чате, это, увы, факт. Специалисты чаще стали косячить, иногда неслабо, и это заметно. И это на фоне увеличения клиентской базы. Ну и в целом, ощущение, что у них адовая текучка ( хотя в контактных центрах она перманентная так-то.)
- ну и в конце присоединяется регуляторный будьдозер и всякие ожесточаловки по фз115 и подобным.
Конкретно тиньков тут прям заметно, что пытается максимально огородить свою жёппу от анального насилия от ЦБ, делая шаги наперед по блокировке "неугодных клиентов". Хотя другие тоже подтягиваться начали, видимо, кусают сильно.
При этом новые пользователи тоже иногда попадаются вполне необычные, будто только родились. В половине, а то и больше, случаев жалоб на банки в приемной связаны с фз115 и p2p в крипте. Чуть меньше случаев - фз115 и что-то иное (перекидывать между банками крупняк через снятие наличных - нещависимо от банка идея сомнительная на сегодня, это факт).
Все остальное - солянка для банка, как по мне, вполне типичная, зажевал деньги, связались с мошенничеством и т.д. Неприятная, но вполне обыденная для банков. К сожалению или к счастью, операторы и банки за последний десяток лет закопали себя с этой "лояльностью" и лизанием жёпп клиентов, а клиенты и привыкли к этому, теперь если не решил проблему в регламентированные сроки и не стал поднимать 20 отделов ради клиента ночью, значит пора уходить от банка.
Приветствуем.
Мы уже проверим описанную ситуацию. Вернемся с комментариями.
Действие яда уже началось!
Лучше не у́же проверьте, а шире)
Тинькофф Банк постоянно отключает мерчантов. Вам еще повезло услышать хоть какую-то причину отказа:) Крайне ненадёжный партнёр для интернет-эквайринга
Я думаю, что проблема комплексная. Отсутствие адекватной судебной системы заставляет банки думать не о клиентах, а о себе. Банк выбирает перестраховаться.
В нормальном государстве, если бы банк сослался на такой пункт и разорвал договор, интернет магазин мог бы засудить банк, и получить компенсацию в миллионы долларов. Так же и банк, в случае штрафа от ЦБ за вот этот пункт, мог бы выиграть суд у ЦБ, и так же отсудить миллионы за ущерб. У нас суд выносит не законные решения, а такие, какие нужно. Ловить в суде, ни клиенту (а банк это знает), ни банку нечего.
Поэтому проще перестраховаться и не сотрудничать с магазином.
в последнее время только жалобы на Тинькофф здесь...
Потому что жалобы на Сбер - на лавочках
Кроме того, хотелось бы добавить, пагубная практика блокировки клиента без объяснения причин пришла к нам от западных платёжных систем, таких как PayPal, Payoneer и прочие. Господа из Тинькофф видимо перенимают "лучшие" западные традиции.
Да и вачко такой банк
Учитывая уровень их поддержки, на какое-либо положительное разрешение ситуации рассчитывать не стоит.
Прежде всего надо помнить, что Тинькофф, это всего лишь одна из мыльниц по отмывании денег Ромы Абрамовича. Их сотрудничество с Олегом началось ещё с пельменей и пива, которые Рома отжал у Олега.
Сейчас эту статейку заблокируют. Банку даже разбираться не придётся. Собственно, я даже до сути жалобы не дочитал: ссылка на сайт, ключевые слова и куча воды не только идут вразрез с правилами сервиса vc, но сразу указывают, что это чистой воды реклама.
Да, вы правы, а лайкают созданные самим же банком боты, которые отлавливают негативные комментарии и ждут какие будут ещё ситуации, но вывод и выход один, либо просто не связываться с банком студентом и обманщиков, либо же идти в суд и добиваться "российской" справедливости.
Ну-ну... Меня не трогает, когди идиоты минусуют. А те, кто не видит, что тут элементарная статейка для продвижения сайта в поисковиках и реклама, реально идиоты. Есть проблема? Вполне. Пишет о ней тот, кто столкнулся с этой проблемой? Нет! Пишет человек, чья компания занимается, в том числе, продвижением этого сайта. Отсюда как минимум треть статьи не о проблеме, а о компании и сайте, причем текст наполнен ключевыми словами, опять же не имеющими к проблеме никакого отношения. Чистой воды реклама и сеошный текст! Я сам оставлял в Приёмной несколько жалоб на ситуации, которые, в последствии, были разрешены. Плюс к этому, использую сайт в позновательных целях, чтобы не попадаться в ситуации, которые здесь описываются, или иметь представление, как из них выходить. Но когда подобные ур.ды вместо проблемы пишут о том, какие они хорошие, какой уникальный сайт сделали и каким уникальным продктом торгуют, кому поставляют свою продукцию и т.д., реально бесит! Как будто суть проблемы изменится, если они будут торговать китайскими трусами, на которых вдруг обнаружили ядовитую краску, из-за чего их банк и отключил от эквайринга.
Перестал эту чушь читать после второго предложения. Рекламная статейка, серьёзно? Не думаю, что рынок химических реактивов очень обширный, потому что уж больно он специфичен. У большинства людей потребность в химических соединениях ограничивается двууглекислым калием и хлористым натрием.
Да неужели?! Ты верно подметил, что ты не думал. Рынок реагентов может и не очень обширный, но очень конкурентный. Как раз за счет своей специфики.
Теперь ждём, когда градус написанного поднимется для определенной планки и автор поста или редакция по чей-то просьбе просто распубликует данный материал лишив тем самым остальную читательскую аудиторию субъективного механизма отъёма денежных средства АО Тинькофф у своих клиентов обосновывая ответы вновь прибывших в студентами, желающими научиться "теории обмана" или бизнесу по-русски банка. Да мы мзду не берём, только даём. Интересно по чем нынче здесь "товар" - распубликование обрезать сверху или новая идея для стартапа? Пишите, что думаете по этому поводу.
Эка проблема, за 2% у любого банка можно найти обслуживание
Я не химик, профессионалы могут сказать- там из всего прайса действительно нет опасных веществ?
Безграмотные юристы Тинькоффа даже не смогли правильно написать "подлежащие" вместо "подлежащих".
Представитель Тинькоффа вчера связался с нами по телефону. В ходе доброжелательной беседы совместно решили в контакте с нашей компанией постараться решить проблему.