Всем привет!
Хотел бы поделиться историей одного заказа на Яндекс Маркет (ЯМ).
В конце января решил купить ноутбук. Выбор пал на ультрабук компании Honor. На данную модель часто бывают скидки в магазине TMall (Aliexpress). Но у меня был личный промокод на 5000р на ЯМ. Поэтому решил не ждать и заказать на данной площадке. Продавцом оказался официальный дилер Honor. 1 февраля оформил заказ (на ~60т.р.). 6 числа уже забрал посылку с пункта выдачи. Радовался приобретению недолго - на третий день ноутбук перестал включаться. Видимо, брак. Позвонил в ЯМ. Мне сказали, что свяжутся с продавцом, надо ждать. Проходит несколько дней - ничего. Снова звоню в ЯМ, прошу дать контакты продавца, чтобы самому с ним связаться. Пообещали отправить на почту и на телефон. И не отправили.
На следующий день по ИНН из чека нашел сайт продавца, номер. Позвонил. Мне сразу назначили курьера, через день он забрал ноутбук, который отправили в Москву на проверку (к слову, о продавце могу высказаться только положительно).
Прошло пару недель (доставка, праздники, выходные, проверка). В это время общаюсь с ЯМ. Говорю им, что в случае подтверждения брака мне нужен не возврат денег, а замена товара, мне все еще нужен ноутбук (к слову, этот разговор был в середине месяца, то есть, до подорожания всего). Поддержка ЯМ отвечает, что по поводу замены мне нужно обратиться к Honor. В ЯМ, видимо, не понимают, что так как ноутбук куплен на их площадке, то и возврат денег, и обмен - это их ответственность. Я на всякий случай написал об этом продавцу. Продавец дал вполне логичный ответ, что он бы поменял товар, если бы заказ был сделан на сайте продавца. А раз заказ сделан на ЯМ, то следует по этим вопросам обращаться в ЯМ.
Сервисный центр продавца подтверждает брак. ЯМ сообщает, что вернет деньги, но не промокод (хотя до этого говорили, что вернут и его, что было бы логично). Более того, мне предлагают обратиться к продавцу, чтобы он вернул разницу (величину промокода). На мое удивление: "а как промокод ЯМ связан с продавцом", поддержка ЯМ (без объяснений) выдает ту же фразу - "вы можете обратиться к продавцу за возмещением". Спросил еще раз о связи. Снова тот же ответ (видимо, общался с роботом)).
Ну и еще один показатель профессионализма работы данного сервиса. При оформлении возврата я указал реквизиты другой карты. После раза три уточтнил и после оформления возврата ноутбука, и после подтверждения возврата денег, будет ли возврат осуществлен по реквизитам новой карты. Мне несколько раз подтвердили, что они все зафиксировали, что возврат будет на такой-то счет, указали мне его в письме (именно тот, который мне был нужен), но в итоге все равно вернули деньги на карту, с которой платил.
В общем, никакого профессионализма, никакой ответственности, полное отсутствие желания работать. Ну и я без ноутбука, без промокода и без возможности купить сейчас ноутбук по той же цене. Я понимаю, брак случается, но это ответственность данной площадки, и такие вопросы должен (пусть даже с продавцом) сам ЯМ.
Простите, что привезли товар в таком виде и затянули с возвратом денег. Детально проверим работу службы поддержки по этой проблеме — сделаем выводы и исправим недочёты.
Уже отправили на вашу почту новый промокод
А для чего мне сейчас этот промокод?
Я еще в середине месяца, когда ноутбук был на диагностике у продавца, просил восстановить промокод, чтобы еще раз заказать ноутбук по той же цене у того же продавца, так как мне ноутбук был очень нужен (я был уверен в браке). Вы мне отказали. Хотя куда уж логичнее - та же цена, та же сумма промокода, тот же продавец.
Сейчас этот ноутбук стоит на 30% дороже. Я понимаю, повышение цен не от вас зависит. Но если бы вы мое обращение своевременно рассмотрели (а не повторяли каждый раз "обращайтесь к продавцу за возмещением"), - вот это было бы профессиональное решение с вашей стороны
Уже выясняем, почему служба поддержки сразу не компенсировала промокод. Спасибо, что рассказали о проблеме
Можно комментарий по поводу моих сегодняшних сообщений? Либо на почту мне пишут очень не компетентные люди, либо мне очень нагло врут
Амир, если заказ был с предоплатой, то возврат средств автоматически произойдёт на ту же карту, с которой мы получили оплату.
Дополнительные реквизиты используются в случае наличного расчёта при получении.
Видим, что заказ был оплачен онлайн при оформлении. Вероятно, с карты банка ВТБ, поэтому возврат и поступил на неё.
Разговор с поддержкой уже отправили на разбор. Простите, что не дали точных комментариев
Эту информацию должны давать заранее, а не постфактум. ЯМ и этим создал мне серьезные неудобства. И замените уже, будьте добры, человека из поддержки, который мне продолжает отвечать одно и то же (последний ответ - минут 5 назад):
"Как и писала ранее, мы отправили деньги по реквизитам из заявления."
Это говорит о некомпетентности не только отдельно взятого сотрудника, но и всей площадки.
Резюмируя все вышесказанное. Вы не решили проблему. Из-за вас я остался без ноутбука:
1) Вы не сделали обмен, хотя обязаны были это сделать.
2) Очень долго не хотели меня связывать с продавцом и обманывали меня (говоря, что отправите мне данные продавца). Иначе я на несколько дней раньше отправил бы ноутбук, и на несколько дней раньше был бы одобрен возврат
3) Ваша некомпетентная служба поддержки отказалась возмещать мой же промокод, с помощью которого я мог бы сразу заказать другой ноутбук.
Из-за всех этих причин вы оставили покупателя без товара. И ваши извинения в данной ситуации никак не могут помочь
Здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, номер заказа. Всё проверим и вернёмся с ответом
91823798
Поддержка ЯМ продолжает радовать.
Вчера написал им, спросил, почему деньги вернули не по реквизитам, указанным мной при оформлении возврата (эти же реквизиты я несколько раз подтвердил в переписке с поддержкой ЯМ, сама поддержка мне их показала, сказав, что отправят именно на данный счет), а на карту, которой платил.
Сегодня ответ: "Вы подтвердили актуальность этих реквизитов в письме от ... (такого-то числа). Мы произвели возврат денег по ним."
То есть, мое сообщение не прочитали и дали ответ ради ответа.
Нет, дорогая поддержка ЯМ. Вы не произвели возврат денег по подтвержденным мною реквизиты от указанной вами даты
Продолжение.
Пишу в поддержку ЯМ. Говорю, что деньги уже пришли, скажем на ВТБ (хотя я просил отправить на Сбербанк). Поддержка отвечает, что деньги отправляли именно (как я просил) на Сбербанк. И предлагают мне обратиться в банк, чтобы разобрались :)))
То есть, ЯМ отправляет мне деньги (по их словам) на счет в Сбербанке, мне деньги приходят на счет ВТБ. Мне нужно звонить в ВТБ и спрашивать, почему они принимают платеж, который адресовали не им))
Документ, который вы прислали в ответном письме, видим и активно проверяем всю информацию. Завтра напишем на почту с новостями
Держу вас в курсе - вы не написали. Ожидаемо :)
Амир, простите, что не ответили своевременно. Ещё разбираемся в ситуации
Спустя два дня ответили: "Вероятно произошла ошибка и мы вернули вам деньги не на ту карту. Приносим извинения".
Я в вас не сомневался)))
Отсутствие профессионализма во всем