Приёмная
Vitaly Yurtaev
52 454

«Билайн» ненавидит малый бизнес

Трагикомичная история отношений маленькой компании с корпорацией зла, которая притворяется современной и доброжелательной, а на самом деле управляется садистами из фан-клуба Франца Кафки.

В закладки
Официальный логотип сервиса «Билайн бизнес»

Я управляющий небольшой компании, работаем в сфере организации мероприятий. У нас есть несколько городских номеров для лендингов и с десяток мобильных для сотрудников. Все это коммутируется в облачной АТС, которая переводит звонки с городского на мобильные, распределяет звонки между менеджерами, записывает разговоры и передает их в CRM-систему. В целом, ничего необычного, стандартный набор. У «Билайна» он поэтично и многословно называется «Билайн-бизнес “Мобильное предприятие”».

Наш брак с полосатым брендом начался со лжи, так часто бывает в токсичных отношениях. Мы ушли в «Билайн» из «Манго-телеком» — у них богатый функционал, но плохая интеграция с нашей СРМ-системой. Безымянный менеджер по продажам «Билайн-бизнеса» по таинственной причине отказывался выдать нам демодоступ без договора, но уверенно сказал, что их АТС ни в чем не уступает манговскому, лишь подпиши договор.

Тогда нам было очень важно иметь следующую фичу: при входящем звонке наш менеджер должен слышать оповещение, с какого конкретно городского номера переадресовывался звонок, чтобы понимать, на каком из сайтов находится звонящий и какой конкретно услугой интересуется.

Продажник «Билайна» уверенно сказал, что фича такая имеется. И мы подписали бумаги. Но менеджер соврал — фичи нет, «она в ближайших планах разработчиков». Сначала мы возмутились, но в итоге быстро нашли альтернативное решение. С тех пор минул год, а фича так и не появилась.

Настоящий Кафка и ад на земле начались в октябре 2017, когда нам понадобилось сменить юридическое лицо и переоформить на него всю телефонию. Мы выяснили у поддержки, как это делается, подготовили документы по списку и отвезли их в единственный офис «Билайна»для юридических лиц у метро Маяковская (да, у них на весь город только один офис для корпоративных контрактов).

Документы приняли, проверили, сказали, что всё в порядке и оформление завершится автоматически через пару дней. А чтобы услуги не заблокировались, поддержка «Билайна» любезно дала нам отсрочку оплаты, сказав, что счёт придет на email бухгалтера, указанный нами в свежезаключенном договоре.

Прошла неделя, счёта на почте нет, SMS-уведомлений на тоже. Мы звоним в поддержку. Всё нормально, отвечают, ждите. Через 20 минут нам заблокировали телефоны. И городские и мобильные. Без предупреждений и уведомлений. Октябрь — горячий месяц в ивент-индустрии, все готовятся к Новому году. Мы как раз запустили рекламную кампанию, работаем вовсю, ищем клиентов. И вот с утра видим письма на почте и в сообщения в соцсети — не можем вам дозвониться.

В панике мы звоним в поддержку. А у них как раз сменился скрипт. «Солнечного настроения с Билайн», говорит оператор. В первый раз меня это позабавило, но через пару недель от этого фальшивого оптимизма у меня сводило скулы и точки прыгали перед глазами. Провисев на линии 20 минут, мы услышали, что все услуги у нас активны, всё хорошо и проблем нет. А чтобы выяснить почему возникла проблема, нужно написать письмо на адрес services@beeline.ru и через сутки проблему решат. Через сутки!

Останавливать работу даже на сутки перед Новым годом — значит нести убытки и упускать заказы. Делать нечего, мы отредактировали рекламу и повесили на сайты номер мобильного. Средний чек у нас, кстати, — 500 тысяч рублей, «Сбербанк» и IBM в клиентах. И при этом у нас мобильный номер на сайте, как у каких-то мутных чуваков с авито. Позорище.

Прошло два дня, потом еще два выходных, проблема не решилась. Телефоны не заработали. Ни мобильные, ни городские. Поддержка лепит что-то невразумительное и отправляет писать на services@beeline.ru

Причину обнаружил мой помощник. Он обратил внимание, что в нашем личном кабинете на сайте «Билайна» и в интерфейсе билайновской АТС значатся разные юридические лица. Как такое может быть, мы же подали документы!? Звоним в поддержку — и после 40 минут уговоров, переключений и ожидания менеджер радостно сообщает, что да, проблема в этом.

Я: Что же вы молчали, ироды! Когда исправите!?

Билайн: Минуточку, я уточню. (Через 12 минут ожидания на линии). Напишите письмо на services@beeline.ru и в течение суток проблему решат.

Я: Да мы уже четыре дня ждём, а телефоны не работают!

Б: Такие вопросы решаются только через почту.

Я: Но мы уже писали!

Б: Такие вопросы решаются только через почту, могу разблокировать вам АТС на три дня.

Дальше история пошла по кругу. Мы писали письма, нам ничем не помогали, номера блокировку снимали на три дня, потом блокировали опять. Диалог про почту и иродов повторялся я даже не знаю сколько раз. Наконец настал день когда оператор коллцентра отказался снять блокировку.

Б: У вас слишком большая просрочка.

Я: Но это же вы не переоформили договор как следует! Старое юр. лицо ликвидировано, как мы с него оплатим?

Б: Платите наличными с личной карты.

К этому моменту мы, разумеется, решили сменить оператора. К чертовой матери! Но забрать номер городского телефона у оператора вы не можете. Как раньше было мобильное рабство, теперь есть стационарное. При том, что номера все виртуальные и АТС в облаке.

На беду, оказалось, что мы указали эти номера в нескольких заявках на тендеры. Два месяца, пока шли конкурсы, мы оплачивали услуги корпоративной связи с карточки физического лица. А Билайн даже не чесался. Переоформление так и не было завершено.

Тут я решился на крайнюю меру — написал «Билайну» в Facebook! Там извинялись, говорили, что всё исправят. Потом пропадали и через две-три недели спрашивали в личку, как дела, я снова ругался и изливал душу, а они снова извинялись и просили написать в поддержку, я снова писал.

Кстати, главный прикол переписки с адресом services@beeline.ru заключается в том, что тебе всё время отвечают разные люди, которым ты должен в письменном виде описывать свою проблему с самого начала. Причём ответы от этих людей приходят с ящика noreply@beeline.ru, а отвечать ты им должен на services@beeline.ru. Потому что так Кафка завещал.

Франц Кафка — амбассадор ПАО «Вымпелком»

Наконец, ранним февральским утром у меня раздается звонок.

Б: Добрый день, меня зовут Екатерина Чапкина, я начальник отдела дирекции по обслуживанию клиентов, мы выяснили причину, по которой у вас не работали услуги.

Я: Два месяца выясняли? Вы в своём уме?

Б: Мы пытались вам дозвониться, но вы не брали трубку.

Я: А почему у меня нет пропущенных?

Б: Мы звонили, но вы были недоступны.

Я: Это неправда, у меня нет ни пропущенных, ни SMS.

Б: Проблема в том, что вы не подали нам документы о переоформлении.

Я: Как это не подали!? Я лично был у вас в офисе на Маяковской!

Дальше Екатерина долго выясняла точный день, время, имя сотрудника офиса, который принимал у меня документы. А я, разумеется, через три месяца всего этого не помнил.

Б: Вам придется подать документы заново.

Я: Какого хрена? В третий раз?!

Б: В таком случае вам напишите письмо на services@beeline.ru и через сутки обращение будет рассмотрено.

Я: Я требую официальных письменных извинений и компенсацию!!!

Б: Могу вам предложить тысячу рублей на счёт.

Я: Да подавитесь! Направляем вам досудебную претензию. Я требую адекватной компенсации, ответов по существу и наказания виновных.

Файл с ответом пришел через сутки.

Ответ «Билайна» — победитель в номинации «конкретный ответ на досудебную претензию»

Во-первых, я Васильевич, а не Борисович. Во-вторых, в их ответе — ничего по существу, и ни слова про деньги. Только извинения и обещания всё исправить. Ну, думаю, раз целый начальник отдела снизошел, то, может, не всё безнадежно. С мазохистским удовольствием звоню генеральному нашего нового юридического лица и прошу его снова отвезти документы в корпоративный офис «Билайна».

И сразу осечка. В офисе ему отказались выдать письменное подтверждение того, что документы успешно сданы в полном объёме. Копию нового договора и доступ к новому личному кабинету тоже не дали, хотя он написал об этом отдельное заявление. Сказали приходить через три дня в любой офис «Билайна». Через три дня договор нам и правда выдали, но не логин и пароль от личного кабинета. Пишите, говорят, на services@beeline.ru

Тем временем мы выбрали новую телефонию, нашли способ интегрировать её с нашей системой. Начался сезон больших мероприятий, работы стало невпроворот, все новые клиенты запомнили билайновский номер, и мы просто продолжали платить за корпоративную связь с личной карточки.

Сегодня днём, спустя полгода с первого обращения, телефоны заблокировали снова. Звоним в поддержку.

Я: Йклмн!

Б: У вас не оплачена услуга АТС

Я: Враньё, неделю назад 10 тысяч с карты отправили.

Б: (Через 10 минут) А у вас АТС у вас на другое юр. лицо оформлено.

Я: Да неужто! Мы же дважды подали документы, вы их потеряли!

Б: К нам ваши документы не поступали.

Я: И что теперь делать?

Б: Пишите на services@beeline.ru

{ "author_name": "Vitaly Yurtaev", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u0438\u0451\u043c\u043d\u0430\u044f","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u0431\u0438\u043b\u0430\u0439\u043d"], "comments": 292, "likes": 460, "favorites": 96, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 37506, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 04 May 2018 20:48:00 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
292 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
–252

Уважаемый Виталий,

Коллектив «Билайна» и я лично приносим Вам свои искренние извинения в связи с проблемами в предоставлении Услуг связи. Ваш «звонок» действительно очень важен для нас. Для нас это означает, что продукты и сервис, которыми мы хотим гордиться, порой еще нуждаются в доработке и мы готовы сделать это ради Вас и всех наших клиентов.

Поэтому сейчас я разделяю Ваше огорчение и возмущение. Тем не менее, хочу чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация, и мы делаем все возможное, чтобы сотрудничество с компанией «Билайн» было удобным и дарило исключительно положительные эмоции.

Мы всегда учитываем интересы и пожелания наших клиентов при работе как с компаниями, так и с частными лицами, поэтому надеемся, что случившееся не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом. Когда полтора года назад я запускал продукт Мобильное Предприятие в компании, для меня действительно стояло целью, чтобы ни один клиент благодаря нашему продукту не был потерян.

Чтобы таких ситуаций больше не случалось, хочу пригласить Вас к нам в офис на Краснопролетарской 4.
Возможно у Вас есть еще идеи, как мы можем сделать обслуживание лучше.

Директор по работе с малым и средним бизнесом,
Билай Бизнес
Максим Свердлов

Ответить
184

Максим, я потратил достаточно сил, времени и нервов, разгребая косяки ваших сотрудников. Полгода вам было пофиг, а после статьи все сразу зашевелились. Звонят мне на мобильный, пишут письма. И все чего-то требуют. Одна девушка попросила "предоставить инженерам список успешных звонков на городские номера". Это о чем вообще? Какого лешего я должен для неё какие-то списки собирать? Другая пишет письмо с требованием снова оплатить задолженность юр. лица, ликвидированного в октябре 2017-го. Это что за неадекват опять? Короче, если вы действительно настроены серьезно, жду вас в своем офисе на Валовой, 26. Мы нальём вам кофе, а вы расскажете, как собираетесь исправлять ситуацию и компенсировать нанесенный ущерб. Потом вы возьмете у меня в бухгалтерии необходимые документы, напишите расписку, что взяли все в полном объеме, и отвезете в ваш офис на переоформление. Только предупрежу сразу, сделать это по-тихому у вас не выйдет. Я все подробно опишу в следующей статье. И только от вас зависит, что там будет написано. Что же касается моих предложений по улучшению вашего сервиса и бизнес-процессов - это прямо по адресу, я небезуспешно занимаюсь этим много лет в больших и маленьких компаниях. Но, также как и мобильная связь, консалтинг денег, бесплатно я помогать вам не буду.

Ответить
–17

Виталий,
мы внимательно отслеживаем сложившуюся ситуацию. Для выработки конструктивного решение Вам выделен менеджер, который максимально погружен в проблему и свяжется с Вами для ее оперативного разрешения.

С уважением, Максим

Ответить
14

Настолько внимательно, что не смогли заткнуть всех своих девушек, позвонить и пообщаться сами?
Виталию звонят и пишут разные представители вашей компании и просят абсолютно разные вещи. Вы уверены, что вы достаточно внимательно вникаете?

Ответить
1

Ольга, спасибо за поддержку :)

Ответить
8

Максим, хотел остаться в стороне от тезисов статьи, но собственная боль, после контрактования на телефонию и взаимодействие с пресловутой сервисис не позволяют не высказаться.

Ваш ответ, режет глаз стандартными пустыми шаблонами от чего выглядит просто эпично нелепо. Подобную чушь без какого-либо содержательного посыла несет ваш колл-центр, когда пытаешься решить проблему.

Выскажитесь по существу пожалуйста. Что происходит в корпоративной телефонии билайна? Только клиентам кажется, что что-то не так? Вы решите проблемы одного клиента, но не измените ситуацию для рынка. Или что, очередную статью писать, с собственной историей "чудесной" работы с Билайн Бизнес?

Как представитель дирекции расскажите сообществу что конкретно предпринимается для улучшения клиентского сервиса (только пожалуйста по существу).

Ответить
0

Ну так и чем история-то заккончилась? Сегодня натолкнулся на рекламу мобильного приложения в фб и сразу вспомнил этот epic fail

Ответить
3

Так когда будет следующая статья? или еще не договорились?

Ответить
2

Вот назревает, кстати :) Билайн, вроде, все переоформил. Но теперь навесил на меня платежи за время пока телефоны не работали. Т.е. мы тебя заблокировали, но ты все равно плати.

Ответить

Комментарии

null