История началась с необходимости вернуть денежку за ранее купленный товар. После пары раундов переговоров, с магазином был найден общий язык, и меня пригласили посетить торговый павильон, чтобы сдать обратно покупку, и приложить карточку к терминалу - собственно, для отправки денег на оную. Утрясли формальности, приложил карту - терминал(принадлежащий Сберу) выдал мне вот это:
Пришёл домой, проверил чек на сайте ФНС, всё вроде бы замечательно. Но деньги на карту так и не поступили. Полюбопытствовал через чат в приложении Тинькофф-а: ребят, а как быстро вообще у вас подобные зачисления происходят? В чате мне ответили странными вопросами не по делу, про сроки ничего не сказали, и создали тикет. Ждите, "решим". Странно, но ок.
Но дни идут, а денег на карте все нет, и нет. И вот, дня через четыре - думаю, а пойду-ка я на банки.ру, говорить по душам с представителем Сбера. Ибо на тот момент, честно признаюсь - я еще находился под чарами банка Тинькофф(недавно с ними, да), да и у Сбера - репутация весьма тягомотной организации - поэтому, "крайним" мне представился именно он. Пишу отзыв:
... и получаю ответ от представителя Сбера, что у них все замечательно и быстро, мы классные, идите в свой банк вопросы спрашивать. И тут я впервые сделал "хм...". Дай, думаю, позвоню в Тинькофф - дополню тикет тем, что мне Сбер ответил. Звоню, и не дозваниваюсь. Звоню еще раз - и снова не дозваниваюсь. Окей, идём снова на банки.ру, теперь уже по душу Тинькофф-а:
Между делом - увидел схожие кейсы у Тинькофф-а, и напрягся.
Достаточно быстро приходит стандартный ответ - "вникнем, разберемся, вернёмся". И вот, тут начинается странное. Спустя пару дней, мою проблему "решили" в приложении, вот с такой резолюцией:
Нормально, да?) Мегафон. Ладно. Версий было много, но наиболее вероятной мне представляется - использование психоактивных веществ. И как бы смех смехом, но от такого ответа, у меня только больше вопросов возникло:
- В первую очередь - очевидное - ну при чем тут Мегафон? :)
- Во вторую - почему обращение было озаглавлено как "оспаривание операций", если никакого оспаривания нет?
- Что это за ответ вообще такой - "потому что потому"?)
- И что вообще тут происходит, и зачем все эти странные вопросы были в чате, если в итоге ничего не прояснили? Просто время потратить, как моё, так и кхм... специалиста... службы поддержки?:)
Дополнил свой отзыв на "банках" данным скрином, и отложил на время ситуацию в сторону, в пользу других дел. Через пару дней, мне поступает звонок от банка Тинькофф, содержание:
Звонок. Просыпаюсь. Нащупываю трубку.
Тинькофф: Добрый день, .... (не разобрал), ... про заявку... деньги к нам не поступили.Я: Это вы про Мегафон? *еще не проснулся, но уже ехидничает*
Тинькофф: Да, случайно Мегафон написали. Они не могут отправить деньги. Вам нужно обратиться в банк, с которого оплачивали.
Я: Вас понял, спасибо, до свидания :)
Заварил кофе, задумался. Единственное, что я для себя вынес из данного ответа - психоактивные вещества замешаны в деле, вне всяких сомнений. Ничто и никогда меня уже не убедит в обратном. И опять масса новых вопросов. Кто такие эти ОНИ? Рептилоиды? Напомню - Сбер, в котором обслуживается торговая точка, должен был зачислить деньги на мою карту Тинькофф. Так причем тут вообще банк, с карты которого когда-то там была оплата? Моё обращение вообще было рассмотрено по существу?
И так, если убрать из кейса попытки Тинькофф-а в эзотерику и теории заговора, то вариантов всего 3:
- Сбер всё сделал, а Тинькофф по какой-то причине мне деньги не донёс.
- У Сбера что-то пошло не по плану, и мои деньги где-то там у него.
- У Сбера что-то пошло не по плану, и он вернул мои деньги на счёт магазина, зачем-то.
Уважаемые представители банков Тинькофф и Сбер, давайте соберёмся все вместе, аки юнлинги в храме джедаев, и поможем падавану юному, найти денежку пропавшую :)
P.S.
Я никогда ранее не обращался в ЦБ, поэтому не знаю, насколько это было оправдано - но я написал запрос и обращение - запрос на предоставление информации о фактическом перемещении средств(по чеку), и отдельно - попросил оценить весь этот шайтан-базар с точки зрения регулятора. Без малейшего понятия, что из этого выйдет, самому интересно - возможно, будет еще одна запись в блог. А по итогу, планирую собрать все эти материалы в один кейс, и обратиться с этим к фин. омбудсмену, ибо явное влияние темной стороны силы ощущается, не дело это :)
P.P.S.
По требованию модератора, статья была переименована. Оригинальное название было: "Сбер и Тинькофф: психоактивные вещества, недоумение, и потерянные деньги (особенности национального межбанкинга)". Просто для истории :)
Здравствуйте, уважаемый Жуткий Билли.
Понимаю всю неприятность вашей ситуации, и, к сожалению, подобные ситуации не редкость, особенно со Сбером в качестве эквайера.
Хотел бы сразу обратить ваше внимание на важнейший момент, о котором в данной теме пока не увидел ни слова: юридически ответчиком за невозвращенные вам деньги является ПРОДАВЕЦ, а не банк-эквайер или банк-эмитент.
То есть в настоящий момент перед вами не исполнено обязательство по возврату денежных средств именно со стороны продавца, и в случае судебного разбирательства иск вам предъявлять будет необходимо именно продавцу. При этом бремя доказывания исполнения своих обязательств и/или наличия обстоятельств, освобождающих от ответственности, будет лежать именно на продавце. Но для этого важно, чтобы с вашей стороны было документальное подтверждение вашего официального обращения к продавцу с требованием о возврате денежных средств в порядке установленном договором с продавцом и законом. Если вам не совсем понятно, что я имею в виду под данным порядком, то можете отдельно уточнить в ответном комментарии.
Смотрим, что указано в нормах права по поводу момента исполнения денежного обязательства:
26. По смыслу пункта 1 статьи 316 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, по денежным обязательствам, исполняемым путем безналичных расчетов, местом исполнения обязательства является место нахождения банка (его филиала, подразделения), обслуживающего кредитора (получателя средств). При этом моментом исполнения денежного обязательства является зачисление денежных средств на корреспондентский счет банка, обслуживающего кредитора, либо банка, который является кредитором.Если должника и кредитора по обязательству, исполняемому путем безналичных расчетов, обслуживает один и тот же банк, моментом исполнения такого обязательства является зачисление банком денежных средств на счет кредитора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_207545/#dst100065
Отсюда прямо следует, что до момента зачисления денежных средств в банк-эмитент вашей карты денежное обязательство продавца перед вами не считается исполненным, и продавец несет перед вами ответственность. В том числе в форме неустойки 1% от цены товара в день и процентов за незаконное пользование денежными средствами. Проценты начисляются по ключевой ставке, а это сейчас 20% годовых.
Срок на возврат денежных средств за товар по ЗоЗПП установлен 10 дней. А все эти пресловутые "30 дней" вас никак не должны касаться как потребителя. Если продавец не обеспечивает деньги на вашем счете в течение 10 дней, вы вправе требовать неустойку за каждый день просрочки. И пусть продавец потом доказывает, какими именно обстоятельствами непреодолимой силы были вызваны более длительные сроки.
Про 30 дней, на мой взгляд, срок взялся из регламентного срока отмены неподтвержденной транзакции в платежных системах. То есть, грубо говоря, если вы оплатили в каком-то магазине картой, то деньги не сразу переводятся, а блокируются на несколько дней до направления подтверждения оплаты вашим банком в банк-получатель. Если вы потом отменили заказ, но ваш банк не направил отмену оплаты продавцу и банку-получателю, то неподтвержденная оплата продолжает висеть и банк-получатель продавца сам отменит оплату через 30 дней, не дождавшись подтверждения оплаты от вашего банка, и деньги разблокируются на вашем счете.
Также обращаю внимание, что регламентированный срок осуществления денежного перевода согласно ч. 5 ст. 5 Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе" составляет не более трех рабочих дней. Поэтому, если вы до этого возвращали деньги на карты за товары в прошлом, то скорее всего обратили внимание, что возвраты обычно происходят в срок от 1 до 3 рабочих дней. Больше 3 рабочих дней обычно означает, что что-то пошло не так, то есть перевод не был осуществлен по тем или иным причинам. Если перевод не был осуществлен в течение 3 дней, то очевидно, что по каким-то причинам продавец перевод не оформил. Потому что оформленный перевод дольше 3 рабочих дней не может идти.
То есть вам в первую очередь важно поставить в известность продавца путем обращения с официальным требованием. Заодно у вас будет подтверждение юридически значимого обращения к продавцу с требованием о возврате денег, если вы, конечно, до этого уже не обращались к продавцу с заявлением/претензией. И дальше уже будет головная боль именно продавца, а не ваша, как можно быстрее разобраться в ситуации и зачислить вам деньги, потому что каждый день капают неустойка и проценты.
Продолжение здесь:
https://vc.ru/claim/379001-sber-i-tinkoff-nesposobnost-sluzhby-podderzhki-dat-vnyatnye-otvety-na-prostye-voprosy?comment=4050187&from=copylink&type=quick
Теперь по поводу банков. Банк-эмитент, то есть в вашем случае Тиньков, здесь скорее всего не при чем. По крайней мере, по всем известным мне аналогичным случаям виноваты были либо продавец, либо обслуживающий его эквайер, либо оба. Эмитент просто зачисляет поступающие средства - поступления банки не вправе даже по 115-ФЗ блокировать.
А вот Сбер неоднократно был замечен в подобных ситуациях "загадочного" пропадения возвратов за товары на недели, месяцы, а то и годы. Неоднократно доходило дело до судебных споров.
В вашем случае должен быть произведен так называемый возврат по эквайрингу. Процедура с точки зрения продавца выглядит так:
1. В меню операций выбрать возврат товара.
2. Вставить карту покупателя и проверить ее совпадение.
3. Ввести сумму к возврату.
4. Администратор вставляет в устройство свою карту.
5. Получает доступ и активирует процедуру возврата.
6. Подтверждает отмену.
7. На экране появится надпись: «Успешно». Это значит, что деньги зачислены на счет покупателя.
8. Распечатываются два чека.
9. Для контроля проведения возврата можно в личном кабинете открыть соответствующий раздел и посмотреть статус заявки. Если заявка принята на обработку в процессинговый центр, значит все в порядке. При отклонении запроса вы будете оповещены установленным способом.
Отсюда видно, что данная операция через терминал не является фактическим переводом денежных средств в банк-эмитент карты потребителя. Данные действия всего лишь формируют заявку на возврат, которая далее обрабатывается продавцом и обслуживающим его банком-эквайером. В данном случае это Сбер. Соответственно при обработке заявки могут возникнуть самые разные проблемы. В вашем случае из-за возврата на другую карту скорее всего сработала параноидальная служба безопасности Сбера. Да, она срабатывает даже если вы не клиент, а просто пытаетесь возвратить деньги через их терминал. И тогда начинается самое веселое и интересное вплоть до судебных разбирательств. Потому что продавец пеняет на эквайера, эквайер пеняет на продавца и внутрибанковские правила и неразглашение. При этом что с деньгами непонятно, никто не знает, а продавцы пытаются убеждать суд, что они свои обязательств исполнили, хотя это не так, и приходится это объяснять и продавцу, и суду.
Обращаю отдельное внимание, что ни слип-чек из банковского терминала, ни кассовый чек НЕ ЯВЛЯЮТСЯ доказательством и подтверждением зачисления денег на счет вашей карты. Слип-чек только указывает на попытку оформления заявки, которая будет обработано эквайером в конце дня после так называемой операции "Сверки итогов" за день. А кассовый чек просто означает направление информации в налоговую, не более того. При этом, если деньги фактически не зачислены потребителю, то чек с неправильной датой расчета - это грубой нарушение 54-ФЗ. Потому что продавец по сути сообщает налоговой, что он якобы возврат произвел, хотя на самом деле это не так.
По сути ЕДИНСТВЕННЫМ доказательством исполнения продавцом перед вами денежного обязательства по возврату вам денег за товар служит только ВЫПИСКА со счета вашей карты. Рекомендую превентивно ее получить (с даты совершения возврата по текущий день) и направить продавцу вместе с претензией. А также само собой приложить к исковому заявлению в случае суда. Потому что выписку все равно будут запрашивать - лучше принести ее сразу, сэкономить время и ускорить рассмотрение дела. Также необходимо будет запросить и приложить справку от банка о том, что карта, на которую был произведен возврат принадлежит именно вам и привязана к счету, по которому выписка.
Как итог также хотел бы всем порекомендовать, особенно сейчас в условиях санкций со стороны платежных систем, совершать все возвраты безналичным способом исключительно посредством переводов по реквизитам. И до санкций перевод через карты был весьма рискованным делом, потому что в случае каких-либо проблем деньги днем с огнем нередко приходится искать, и часто без суда добиться чего-то не удается. Вдобавок это дает продавцу кучу отмазок по поводу того, что мы все чеки вам выдали, мы все перевели, все обязательства исполнены и начинается судебная дрючка, в которой суды тоже не всегда хорошо ориентируются в тонкостях платежных процессов.
А вот если написать заявление с реквизитами банковского счета, то все просто и прямолинейно - либо есть платежное поручение со стороны продавца, либо нет. Если нет, то никакие отговорки продавцу не помогут. Потому что при переводе по реквизитам ни на кого ответственность не свалишь, ни на какие службы безопасности, блокировки, платежные системы и т.д. Либо оформлял продавец платежное поручение, либо нет. Третьего не дано. И деньги, в отличие от возврата по эквайрингу, не могут нигде затеряться, застрять и заблокироваться.
Ты мой кумир.
Комментарий содержательней поста.
Рад, что это оказалось полезно)
Пост тоже очень важную тему поднял. Сейчас явно будет много разных возвратов и как платежные системы это все будут обрабатывать неизвестно. Мне, например, интересно, работает ли сейчас вообще чарджбэк? Или только наша НСПК обрабатывает транзакции и все, остальные функции МПС недоступны из-за санкций?
Сейчас как раз в процессе чарджбэка. Долларого на MasterCard.
Самому интересно, чем закончится.
По большому счету в данном случае топикпастеру надо затариться валерьянкой и писать письма продавцу. После получения денег, писать исковое на возмещения согласно зозпп.
Вот только банк может отказаться возвращать средства не на карту с которой была произведена оплата.
Так мастер кард всё... Они ещё обрабатывают чарджи?
Только деньги автору возвратить должен продавец, а не банк, и ЗоЗПП никаких ограничений на возврат на другую карту или другой счет не установлено. Что логично, потому что в общем случае товар до этого может быть, к примеру, вообще несколько раз перепродан на Авито, и изначальная карта вообще непонятно чья и непонятно где.
Расскажите, пожалуйста, по итогам чарджбека. Можно в личку или отдельной статьей - думаю всем будет важно и интересно.
Так в данном случае карта не совпадала. Думаю отсюда и все проблемы.
Возврат делал в магазине. Забыл какой картой платил, по итогу сделали возврат на другую карточку. Зачисление - 2 дня.
Несколько лет назад меня отключили от эквайринга одного банка, т.к. продавцы пару раз сделали возврат на другую карту. Оплата была с кредитной, а возврат на дебетную. А один раз оплата и возврат на карты разных людей были.
Поясните, пожалуйста, что значит "отключили от эквайринга"? Как это было юридически обосновано?
В договоре были пункты, в которых было прописано, что возврат производится только на карту с которой принималась оплата.
У банка у которого сейчас эквайрюсь не дает возвращать на другие номера карт.
Интересный договор... А что в таких договорах указано по поводу того, когда потребитель по тем или иным причинам не может предоставить карту, с которой принималась оплата? Незаконно отказывать потребителю в возврате и готовиться к суду? А потом взыскивать убытки с эквайера?
Присоединяюсь к вопросу Искателя.
Хотелось бы еще узнать название банка и почитать этот договор ( общие положения, а не данные организации конечно).
Для меня он вполне логичен, т.к. не впутывает меня в схемы вывода с кредитных карт. Может он и ущемляет права потребителя, но платить с карты был выбор клиента, а это значит, что в покупке замешано третье лицо, с которым у клиента договор и что в нем прописано меня не интересует. И нарушать свой договор с эквайером предоставляющем оборудование я меньше всего заинтересован.
Проблема в том, что у продавца есть безусловная обязанность возвратить потребителю деньги в установленных ЗоЗПП случаях. И как именно изначально оплачивал потребитель не имеет юридического значения. Товар вообще мог быть получен в подарок или куплен на Авито.
И судебная практика подтверждает, что если не получается на ту же карту, неправильно указаны или отсутствуют реквизиты или даже если потребитель вообще уклоняется от получения денег, то продавец все равно обязан сделать возврат любым иным доступным способом, в том числе прямо установленным законом внесением в депозит нотариуса. Вот пример цитаты из апелляционного определения:
Так, ответчик не представил доказательств того, что предпринял все необходимые меры по передаче денежных средств истцу.Более того, в случае уклонения истца от получения денежных средств или указания неверных реквизитов банковской карты, ответчик не был лишен возможности в установленный законом срок внести их на депозит нотариуса в соответствии частями 2, 4 статьи 327 Гражданского кодекса Российской Федерации, согласно которых, должник вправе внести причитающиеся с него деньги или ценные бумаги в депозит нотариуса, а в случаях, установленных законом, в депозит суда - если обязательство не может быть исполнено должником вследствие уклонения кредитора от принятия исполнения или иной просрочки с его стороны. Внесение денежной суммы или ценных бумаг в депозит нотариуса или суда считается исполнением обязательства.
Таким образом, судебная коллегия приходит к выводу о том, что с ответчика в пользу истца подлежит взысканию неустойка за период с <данные изъяты> по <данные изъяты> в размере <данные изъяты> рублей.
То есть правоотношения и условия договора продавца с эквайером, то есть, как вы сами написали, с третьим для потребителя лицом, не должны касаться потребителя и не являются основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Если продавец не возвращает потребителю деньги, обосновав отказ исключительно тем, что ваш эквайер не позволяет вернуть на другую карту, то юридически грамотный потребитель просто пойдет в суд и получит с продавца деньги по суду через исполнительный лист напрямую с его расчетного счета.