Как DHL вместе с Amazon $750 у меня отжать пытались
История о том, как я больше двух месяцев не мог добиться возврата денег за недоставленный товар. И что в итоге помогло добиться возврата.
Предисловие. Всё идёт нормально.
В сентябре 2017 года я заказал на Amazon камеру Panasonic GX85 с объективом, слайдером и всякой мелочевкой суммарно на $950. С прямой доставкой от DHL без всяких посредников. Мне предложили разделить посылку на две, чтобы быстрее всё отправить. Я согласился. Через две недели посылка на сумму $200 была у меня.
У второй части посылки стоял статус «Задержана в международном аэропорту Кеннеди», но при этом было указано, что срок доставки через три дня. Тогда я первый раз обратился в поддержку Amazon, с вопросом: «Как посылка за три дня может переместиться из Аэропорта в Нью-Йорке в деревню под Иркутском?». Меня успокоили что всё точно будет в срок. А если не будет, то я смогу в любой момент вернуть деньги.
Прошло три дня. Статус не поменялся, посылка так же задержана. Время доставки: «В течение дня». Снова пишу в поддержку, говорю что волнуюсь очень за свою посылку. На что оператор мне говорит: «Я могу прямо сейчас оформить возврат денег для вас, но очень не советую этого делать. Если мы не будем отзывать посылку, она будет у вас сегодня точно. Я везде вижу, что она уже почти у вас. Вы точно хотите всё отменить или всё-таки подождете до конца дня?».
На все мои вопросы касательно статуса «Задержана» агент поддержки уходил в сторону, спрашивал снова и снова: «Вы точно хотите отменить доставку посылки, которая должна прийти вот-вот?». Я подумал: «А что я теряю? Подожду до завтра». И из-за этого чуть не потерял всё.
Глава 1. Отрицание.
Утром проверяю статус. На Amazon и на DHL стоит статус «Доставлено» и указан мой адрес. В этот раз решил позвонить в DHL для разнообразия. Звоню и говорю: «Зачем обманываете, не доставлена эта посылка. Докажите, что доставлена. Ничего не получал. Где моя подпись о получении?».
Он ответили: «Да, не получали. Потому что не вы получили. Получил некий J. Rooks, вот его подпись о получении. Ничем вам помочь не можем, разбирайтесь с Amazon. Мы свою работу выполнили».
Пишу в Amazon, объясняю ситуацию. А они говорят: «Мы вам посылку доставили. А если не доставили, то статус доставки мы формируем исключительно на основе данных от DHL, ничего сделать не можем. И деньги тоже вернуть не можем. Вчера бы вернули, а сегодня уже нет, потому что посылка доставлена».
Звоню в DHL снова. В этот раз они рекомендуют мне обратиться в полицию с заявлением на J. Rooks, таинственного похитителя посылок в деревне под Иркутском. Но мои призывы обратиться к разуму и понять, что само имя говорит о том, что посылка была кому-то отдана не в Иркутске, не возымели силы. В DHL продолжали утверждать, что отдать кому-то другому посылку они могли только с позволения Amazon, так что с ним и надо разбираться.
Две недели я каждый день писал и звонил в DHL и Amazon. DHL говорил, что посылка была вручена с согласия Amazon, а Amazon утверждали, что посылка у меня, и я пытаюсь их обмануть, вернув деньги за полученный товар.
Глава 2. Роем инфу
В DHL меня всегда переключали на одного и того же человека, как только я говорил номер своей посылки. В итоге я позвонил с другого номера на их международную линию, на другом языке попросил предоставить мне подробную распечатку по данному трекинговому номеру для заявления в полицию.
Заявление в полицию я подавать не собирался, потому что к этому времени посоветовался с юристом, который сказал, что дело бесполезное. Для чего я хотел эту выписку, не знаю. Просто пытался достать всю возможную информацию.
Выписку мне прислали. И там было точно написано время: спустя пять минут после того, как посылка покинула аэропорт, она уже была у этого J. Rooks по моему адресу. С этой бумажкой я пошел снова в Amazon. Там мне ответили, что, скорее всего, товар был просто возвращён. Я спросил: «А можно это как-то поточнее узнать?». Ответили, что можно. Почему до этого мне этого ни разу не предложили, я не знаю. Выяснилось, что как только я заказал этот товар, у него добавился пункт, что товар не доставляется в РФ.
Вот так спустя две недели у меня накопилось достаточно доказательств, что товар не мог покинуть США. Во-первых, в подробной выписке DHL указано, что товар через пять минут уже был в Иркутске (если кто не знает где Иркутск, просто знайте, что из США в Иркутск за пять минут невозможно добраться). Во-вторых, посылку не могли отправить в РФ, потому что к этой камере должен прилагаться какой-то особый паспорт безопасности, которого не было.
Глава 3. Атакуем
Я решил, что не нужно распыляться на обоих гигантов, а сосредоточиться на одном. Начал общаться только с Amazon. Но это очень быстро утомило, потому что всё на английском, каждый раз новый агент. Каждый раз надо было описывать ситуацию. И каждый раз какой-то тупик. Так что я решил переключиться на DHL.
C DHL всё пошло лучше. Я всё время общался с одним человеком на русском языке. Прогресс шёл, мы что-то выясняли. Каждый раз разговор заканчивался тем, что агент говорил: «Я проверю информацию, всё уточню и позвоню вам через пару дней». Конечно, никогда не перезванивал, так что я звонил сам через три дня. Чувствовал себя, конечно, ужасно навязчивым. Но меня грела мысль, что быть навязчивым приятнее, чем потерять $750.
Глава 4. Агент ошибся
Во время одного из разговоров, агент проговорился. Он сказал что-то вроде: «Мы неправильно указали адрес доставки». Когда я переспросил, он отнекивался: «Нет, всё правильно, так и должно быть». И стало ясно, куда давить. К этому времени я уже вел записи всех разговоров на диктофон (предупреждая об этом агента).
Я задал прямо вопрос: «Является ли технической или человеческой ошибкой с вашей стороны, что указан мой адрес доставки в конечном пункте, вместо аэропорта Нью-Йорка». И начался цирк. Я много раз задавал один и тот же вопрос максимально четко, а агент юлил, не отвечал на него. В этот момент стало всё окончательно ясно, но неясно было, что дальше делать.
Я начал звонить каждый день. И буквально на третий день, агент сдался. И прямо сказал: «Да это наша ошибка». Произошел какой-то сбой, документ сформировался неправильно. Был произведен возврат, но возврат отмечается точно так же, как доставка, и отличается только именем и адресом. Amazon берет в качестве идентификатора именно адрес доставки. И именно в нем ошибка. В итоге товар возвращен в Amazon, но из-за ошибки в документе DHL информация об этом туда попасть не может.
Радость была недолгой. Я попросил поменять статус, чтобы у Amazon была правильная информация, и они вернули деньги. Агент сказал: «Дайте мне пару дней».
Глава 5. Исход
Через пару дней агент позвонил сам и сказал: «Простите, система полностью автоматическая. Мы ничем помочь не можем». Я сказал: «Тогда верните мне деньги, которые я потерял по вашей вине». А они такие: «Мы можем это сделать только в судебном порядке». Ты-дымс. Казалось бы, что конец. Но нет.
Звоню на следующий день и начинаю врать. Говорю: «Вообще-то, я на Youtube достаточно известный блогер. Не супер, но пара сотен тысяч подписчиков есть. А главное, знаком с топовыми блогерами. Не хочу конфликта, но вы не оставляете мне вариантов. Я буду форсировать эту историю и призывать бойкотировать ваши услуги на территории РФ. Это нанесет вам гораздо больший ущерб, чем если бы вы просто вернули мне деньги».
Агент ответил: «Подождите, пожалуйста, я переключу вас чуть выше по иерархии». Человек чуть выше по иерархии выслушал мою ситуацию вместе с угрозами и попросил ничего не предпринимать в течение суток. Через час статус товара сменился на «Возвращено» и в DHL, и в Amazon, ещё через 15 минут мне предложили вернуть деньги либо на карточку, с которой я оплатил, либо моментально в виде бонусных долларов Amazon.
Я выбрал второе, тут же заказал ту же самую камеру, но с доставкой через одного из популярных посредников. Через две недели камера была у меня.
Выводы
Поменять статус вручную, похоже, им почти ничего не стоило. Они потратили немного времени и вряд ли потеряли что-то еще. Но пока им не угрожала более серьезная потеря, со мной общался человек, который вообще ничего не решает и предпринять ничего не может, соответственно, и помочь почти никак не может. Это грустная история про бесчеловечность гигантов. Впрочем, ничего нового.
DHL это самая уебанская контора, хуже Почты России.
ШТА? А какая тогда лучшая?
Самая уебанская:
- Почта Роиссии
- Пони экспресс
ну и так далее. DHLнорм работают. А то что автор объявы на амазоне после оплаты сменил параметры доставки - проблема не DHL, а Amazone и совести продавца
Поверьте мне с корпоративными клиентами DHL ведут себя порой хуже чем с физ.лицами в описанном кейсе.
Комментарий удален модератором
"Подождите пожалуйста, я переключу вас чуть выше по иерархии".
Лучше сразу вот этого добиваться
Digital-трансформейшн: раньше люди махали корочками спецслужб и генами родителей, а теперь угрожают инфлюенс-маркетингом.
2000 год "У меня знакомый ФСБшник есть, знаешь чё с тобой будет?"
2018 год "У меня знакомый блогер на Ютубе, тебе пизда!"
Это точно сайт про стартапы и бизнес а не филиал жалобной части Пикабу?
Комментарий недоступен
Подсайт «Приемная» как раз для такого формата постов, отпишитесь от него и у вас будет сайт про стартапы и бизнеса даже больше чем сейчас :)
Доставка службой DHL - самый хуевый выбор который можно было сделать. Спасибо за статью.
Комментарий недоступен
Он в это время был на Сахалине, не успел, сорян
Комментарий удален модератором
Зачем ваще кому-то звонить и писать? Вам делать нечего? Идете с документами в банк, 10 минут на заявление на чардж, через 40 дней бабки на счёту.
Ах, если бы всё было так просто: http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/6316463/
Российский DHL это вообще днище. В частности, они очень любят вымогать деньги "на таможенное оформление" посылок, причем попытки решить этот вопрос с Амазоном успехом не увенчались.
Ага, компания с мировым именем имеет 1 офис в пределах МКАД, чтобы отправить 1 бумажку по вменяемой цене (4500) нужно явиться в этот единственный офис и заранее заполнить самостоятельно и распечатать все формы с их сайта
DHL днище и в Канаде. Та же история с вымоганием денег на таможенное оформление. Причем другие компании, а-ля FedEx или UPS такой фигней не занимаются.
Комментарий недоступен
Отправлял тут давеча через них посылку в Лондоны.
Дошла меньше чем за сутки. Наверно стоит ехать в главный DHL (если в Москве) на 8-е марта.
там всё ок делают, рассказывают, предупреждают. Ну или отправитель бывает мудаком дотошным и передотошным за херню всякую
Была похожая история с покупкой ноутбука через gearbest с доставкой через СДЭК.
Очень расстроила служба поддержки СДЭК, где тебя на первом уровне вежливо слушают, обещают разобраться, а потом переключают на службу контроля качества, где сначала притворяются, что не понимают, о чем вообще речь, а потом начинают обвинять в мошенничестве, после чего спрашивают - "Еще вопросы ко мне есть? Нет? До свидания?".
Это был первый и последний опыт работы со СДЭК.
Комментарий недоступен
Тоже по опыту доставки из США понял, что лучше услугами посредников пользоваться, чем напрямую заказывать доставку в РФ. 4 года назад назад была история, когда мою посылку DHL доставили до Германии, а там передали...Почте России! Дожидался потом еще 40 дней
Да ладно, уже два раза было, что даже до посредника не доезжала. Причем посредник один был, mainbox. В итоге ebay и paypal сразу закрывают дело, т.к. в треке написано доставлено, значит доставлено. От usps, как повезет, в одном случаи, скинули фотку посылки, где вообще был указан другой получатель и адрес (продавец мошенник), и это помогло, через банк, вернуть деньги, paypal по фиг было и на это фото. Во втором случаи, usps ничего не прислал, ebay и paypal сразу закрывают дело, посредник только дают писульку с печатью, что они ничего не получали. Звений много и никто не виноват, кроме покупателя. На прямую, хотя бы ясно с кого трясти.
Конечно ничего не стоило пару раз нажать мышку, но если все счас начнут возвращать свои деньги то этот DHL просто уйдет в минуса!
Да Амазон сразу уйдёт в минуса, Бещос съест свою треуголку и пойдёт бомжевать возле трасс ф
Каждая компания пытается удержать свои деньги. Редкий случай, когда кто-то из сотрудников (даже без угроз к последнему), готовы вернуть деньги клиенту по вине компании. Основываясь на свой опыт работы знаю одно, когда ссылаются на 100% автоматизм действий, всегда есть кнопка refund. Только это доступно, как привило, head managers
В данном случае никто деньги удерживать не пытался. в поддержке DHL просто коллеги прикрывали обосравшегося коллегу. А Амазон действовал в соответствии с полученной от DHL инфой. Я часто заказываю из западных магазов, всегда, если что то не доезжало - я получал рефанд сразу же. Как Амазон и сделал, как только получил верную инфу.
DHL днище
Комментарий удален модератором
Не путайте бытовую электронику и электронные устройства, предназначенные для негласной регистрации видеоинформации.
Амазон никогда не доставлял в Россию такие дорогие товары из-за сумасшедних рисков по фроду, странно что автор поста этого не знал.
Странно, что Амазон это дал купить. Если форд, то не надо торговать с этой страной и все. Вспоминаются покупки на специализированном сайте Juno.co.uk. Все отправляли Royal Mail, которая у нас превращалась в Почту России. Заказываешь там запчасти недешевые, спустя 40 дней пишешь им в поддержку - ничего не получал. Не умели тогда британцы бороться с таким тупым «фродом» и высылали второй раз. Потом на время запретили покупать запчасти, продавали только пластинки.
Пару лет назад была похожая ситуация, но товар стоил около 10 долларов. Заказывали в Брест. В итоге ушло в Брест какой то другой страны. Но теперь с DHL больше работать никогда не буду.
Во Франции тоже Брест есть. Туда и ушло)
DHL такие везде. Очень медленные. Заказывал из Англии в Польшу большую посылку. Несколько раз всё было тип-топ. Но однажды посылка потерялась. Пришлось писать кучу писем, звонить. Жаль, что я не знал про лайфак "Я великий блогер".
Комментарий удален модератором
а там нельзя через палку платить? наскок я слышал, палка в этом плане по-дружелюбнее
ни капли. У них автоматика закрывает дело, если по треку доставлено и ничего им не докажешь, даже слушать не будут. Судя по всему, у амазона так же, написано доставлено, значит доставлено, курьерская служба не может ошибаться.
была ситуация, когда из-за dhl получатель попал на простой груза в порту нехилый, потому что эти дебилоиды отправили оригиналы документов не в ту страну
Комментарий удален модератором
Саппорт просто работает по скрипту. Человек обратился с ситуацией, которой нет в скрипте, ничего сверхъествественного. И тут дело в DHL было, а не в Амазоне. А у вас с чем связано?
А что, так можнл было???
DHL?
Это .de или .com? С .com всегда привозило UPS. В Казань, по крайней мере.
Вера в гигантов отрасли с каждым днем крепнет :)
Вообще история ничуть не удивила. C DHL я попал на 100 баксов, до сих пор ни привета от них. Только потом я понял, что с Амазона в принципе лучше через посредников заказывать, так как большинство товаров он не отправляет за пределы США. Ну в принципе теперь заказываю на адрес бандерольки, и всё чётко. Сейчас проблем с Амазоном нет.
просто знайте, что из США в Иркутск за пять минут невозможно добраться- на сверхзвуковом самолёте можно добраться
О чем вы говорите? Максимальная скорость самолёта 11230 км/ч на текущий момент. Нью-Йорк – Иркутск – 9667 км. Почти час получается – 0,861
"Выяснилось, что как только я заказал этот товар, у него добавился пункт, что товар не доставляется в РФ"
меня терзают какие-то смутные сомнения, что он добавился после.
Но, в-целом, заниматься доставкой в РФ многие не любят. Это отдельный гемор для них.
И, как тут уже заметили, чардж в российском банке сделать непросто.
Я тоже подумал, что может я обкосячился в этом месте. Но потом попробовал добавить другой товар с такой же надписью в корзину и ничего не вышло. Так что если бы надпись была бы раньше, то она с моим заполненным единственным русским адресом мою попытку бы завернула.
С иностранными компаниями находящиеся не в России вообще бесполезно судиться. Поэтому давить ДХЛ было правильное решение.
А за что с Амазоном судиться? Ошибка DHL - c DHL она и решилась. И сомневаюсь, что автор не захотел подавать в суд РФ из-за расходов. Скорее через США это не захотел делать.
Этим бы DHL ловцам в почте россии работать нужно
Будь я маркетологом DHL, я бы ахуел от того, как много хреновых мнений в комментариях vc.ru, и как бы мне нужно было всех переубедить.
Гигантам какбЭ пох.. до мнения челяди. Гиганты ориентированы на равных себе - на корпоративные рынки
Так ВНЕЗАПНО оказываются нужны "Всякие посредники".
А они какую-то особую службу доставки используют?
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Все дружно переходим LCM Express! Они лучше DHL. сами перешли к ним после работы с DHL и СПСР
По похожей схеме возвращал страховую компенсацию за операцию в Греции. 4 месяца звонков, писем, досудебных претензий.
В итоге все решила моя фраза, что буду писать статью о работе этой страховой - деньги перевели на следующий день.
Надо было ещё ссылку на Соболева скинуть
А почему ты не рассказал про таможенное оформление данного груза во Внуково про наториально заверенную копию, провыписку из банка, прозадержки отчистки и тд? И момент, как Амазон стал работать с диэчель если у него по умолчанию только юпс с рф?
Мне кажется, вы бы менее болезненно все вернули обратившись в свой банк, с карточкой которого вы платили изначально. Они должны такие дела рассматривать.
Про какую страну вообще речь?
В России DHL не доставляет посылки физ. лицам. Смотрите на сайте DHL.
Привет сказочнику...
Не поверите но один в один ситуация была с Германии отправили в Амстердам лазертаг посылку огромную, адрес верный, но выдали ее левому человеку, почему непонятно, ведь могли е вернуть в ближайшее отделение DHL на другой улице, а они отдали неизвестному человеку ее наобум!!! Благо нашлась посылка, но зачем так делать ума не приложу.
гиганты все такие. С Amazon больше никогда ни за что не буду работать - они кинули меня на 79 долларов - якобы месячная комиссия за пользование Amazon Pay, при том, что они в день регистрации заблокировали мой аккаунт. Письма и вопросы о причинах блокировки оставались в режиме "мне нужно выяснить я вам скоро напишу". Через три месяца ежедневных писем и звонков в Амазон мне удалось заставить их выслать мне банковский чек на сумму 79 долларов. Чек был получен на мой адрес в США, но на чеке было название другой компании, поэтому ни обналичить ни положить его на банковский счёт я не мог. В итоге, просто забил на этот бред. Биться с гигантами - бесполезно.
А ещё у них нанимаются умные топ-менеджеры, которые строят процедуры таким образом, чтобы деньги "внутрь" шли как можно быстрее и легче, а деньги "наружу" шли как можно сложнее и дольше. Законными методами естественно.
Ваш пример и мой пример подтверждают эту гипотезу.
Комментарий удален модератором
О, теперь становится понятнее зачем нужен блокчейн в логистике.