Как Ozon стал экономить на клиентах и почему пора менять этот маркетплейс на более правильные альтернативы
В январе 2021 года был активным пользователем Ozon. Тгода быстро отвечали на выпросы в тех поддержке, горячая линия работала, за каждый свой прокол отвечали.На прошлых выходных столкнулся с нестандартой ситуацией которая и заставила написать данную статью.
В начале 2021 года, я уехал работать за границу на неопределенное время, но точно знал что вернусь когда то на родину. В связи с этим не стал отключать свои аккаунты в востребованных на тот момент сервисах. Настроил автоплатеж на свой номер телефона что бы его не отключили и уехал. Спустя пол года, оператор поставил меня перед фактом что регулярного пополнения мобильного счета не хватает и по скольку номер не выходит на связь в течении полугода они его деактивировали и вернули обратно в продажу. Я не особо расстроился так как уже успел все важные сервисы как банки и подписки подключить к новому заграничному номеру.
Вы не представляете моего удивления когда в прошлую суботту я получаю уведомление от банка что некий человек совершил покупку с моего аккаунта Ozon. Я быстро подскачил, сообщил о случае мошенничества в Тинькофф где мне за минуту ответили, отменили платеж и заблочили карту. Ну что ж подумал я. буду разбираться с Ozon, как так вышло что незнакомец получил доступ к моему аккаунту.
Пытаюсь зайти в профиль а доступа к номеру то нет. Не приграда, создаю быстро новый аккаунт и тыкаю на кнопку "ЧАТ". Меня приветствует бот
Меня соединяют с сотрудником который присылает шаблонный ответ и покидает чат после чего меня обратно перекидывает на бесполезного бота. Не страшно! У такой компании как Ozon должна же быть горячая линия! Не так ведь? Хах! Выясняется что горячую линию отключили для удобства (своего?!) и теперь весь саппорт проходт через бота в чате.
Достучаться до саппорта
Добиться ответа от живого человека оказалось не так просто. После обращения во всех возможных соц сетях VK, Youtube, Telegram.
Приходит наконец то ответ спустя сутки!!!
На мой вопрос о том как так вышло, что они пустили незнакомца в мой личный кабинет где еще и карта привязана мне ответили так
2022 год на дворе, 2fa для компании которая зарабатывает миллионы ежедневно, видимо слишком дорого.
Далее возникает вопрос, зачем я привязываю вообще имэйл, создаю пароль к личному кабинету у Ozon, если им хватает номера телефона для входа в профиль?
Далее прошу саппорт в Telegram удалить этот профиль, все таки человек все еще в нем сидит, видит мои личные данные, мои бывшие покупки. Мне не комфортно.
Жду еще двое суток
Ура! Прошло почти 4 суток с первого обращения к Ozon и я получаю ответ.
То есть. Разлагаю по фактам.
17 сентября произошел инцидент, я трачу сутки из звоего времени на то что бы достучаться до саппорта ибо они решили сэкономить на удобстве пользователя.
Еще трое суток мне приходится долбить саппорт что бы удалили аккаунт на котором сидит чужой человек.
После этих эскопад я естественно ожидаю компенсации за потраченное время и упрашивание саппорта делать свою работу. Сотрудничаю с многими сервисами и всегда за любой не ровный пук компенсируют хоть чем то, что бы не оставлять послевкусие де*ьма во рту.
Дальнейшие попытки выявить номер сотрудника который вежливо послал меня на х** еще заняли день :)
Заключение
Если вы хотите что бы ваши данные были в самых плохих руках то Ozon будет номером один. Если вы любите умолять людей делать свою работу, добро пожаловать, здесь вам точно покажут что такое неквалилфицированные сотрудники. А бонусом вам еще и придеться упрашивать сотрудника поделиться инфориацией о своем заявлении.
- OZON, ПРОСНИСЬ, ТЫ ОБОС*АЛСЯ!
- А Я И НЕ СПЛЮ …
EDIT 23.09.2022:
Озон боты минусуют что бы сбить с толку алгоритм и зарыть пост подальше вниз? Молодцы
Так тут не в 2FA дело, а в том что озон почему то считает что доступ посторонних к номеру телефона пользователя бывает если только из-за ошибок пользователя. При этом даже на vc есть куча примеров с перевыпуском мошенниками да и номер может просто истечь как сейчас. При этом возможности НЕ давать телефон - нет. Вот просто нет и все. Email то можно своими средствами защитить надежнее.
как не проблема в 2fa, вы сами только что описали проблему которая решается двухфакторкой.
Имэйл у них есть, номер телефона тоже. То есть просто напросто сэкономили на шаге отправить проверочный код на имэйл когда в аккаунт входят с нового устройства
А зачем им заморачиваться проблемой входа с "незнакомого устройства". Вход ведь может быть выполнен не только из приложения на телефоне, но и через браузер (я например только через браузер и захожу на Ozon).
Они отправили смс на номер привязанный к аккаунту, тот кто пользуется номером ввел код.
конечно, зачем заморачиваться с защитой данных) то есть номер не может сменить владельца или просто мошенник перевыпустить симку, в таком мире вы живете?)
зачем вообще нужен этот 2фа, правда?)
Вход с нового браузера еще проще увидеть чем вход с нового устройства ;)
А еще земля может налететь на небесную ось...
Никита, добрый день. Подскажите, пожалуйста, ваш ID (первые 8 цифр заказа до тире). Мы во всём разберёмся.
Номер обращения в саппорт телеграм 178610267
ID заказа 42907251
Только доступа к профилю c с которым произошел инцидент, конечно же нет
Мой новый профиль сможете найти по ID 0112279242
Спасибо. Проверим всё детально и вернёмся к вам с подробностями.
Как обстановка?
Никита, как будут новости, сразу напишем.
Никита, сейчас аккаунт 42907251 удалён полностью. Все телефоны и почты подчищены в нём. В него ни у кого больше не будет доступа. Но если вам понадобится помощь с возвратом или информация из аккаунта, можно написать нам тут или в поддержку - поможем.
Вы можете без проблем пользоваться новой регистрацией. Простите ещё раз за ситуацию.
ну так вы читали что я написал?
что вы скажете про работу вашей техподдержки, посмотрите последние 2 скрина, почему я должен выпрашивать референс номер своего обращения сутки?
Почему после такого жесткого косяка и обращения, мне не предложили компенсации?
Простите, что не сразу прислали номер обращения. Компенсация предусмотрена не во всех случаях, но тут считаем верным начислить баллы в ваш личный кабинет и подарить Ozon Premium на месяц. В течение 3 рабочих дней автоматически обновим статус в личном кабинете.
Premium подписка даёт множество привилегий, пишем о них тут: https://docs.ozon.ru/common/ozon-premium/.
Баллы начислим сегодня-завтра.
Отвратительно.
А какие альтернативы более правильные? WB ? )))
Там где есть 2fa и не забивают хер на твои личные данные
Ну то есть никаких? 2fa сейчас бутафорский даже у большинства банков, что уж про маркетплейсы говорить. Потерял номер = потенциально потерял все, жизнь-боль.