Некто господин Томас Гоббс утверждал: «Систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку». Бизнесу, помимо всего прочего, следует уметь решать проблемы клиентов, которые возникли в результате взаимодействия с ним. Особенно, если эти проблемы носят повторяющийся характер безотносительно природы клиента.
Но не все так думают. Если вы из их числа, то вам надо обязательно убедиться, что вы эксплуатируете все приёмы из этого поста. Или на примере убедитесь, как не следует взаимодействовать с клиентом.
Автор признателен коллективу ВкусВилл в помощи при подготовке данного материала.
№1. Пытайтесь пристыдить клиента, скажите ему: «Вы какой-то не такой».
В любой непонятной ситуации не прав клиент, потому что мы с вами, ребята, красавчики. Найдите недостаток клиента и скажите ему об этом. Он будет рад услышать, что у него что-то не так.
Во ВТ оплачивал покупку на кассе в магазине ВкусВилл. Прислонил карту к терминалу оплаты, но процесс оплаты почему-то затянулся. Кассир сказала: «Что-то у вас не в порядке с картой».
Конечно, начал прокручивать в голове, может на карте не хватает средств. Кажется, всё норм. Может недостаточно хорошо вырядился для прогулки в продуктовый магазин и выгляжу неплатёжеспособным?
№2. Пытайтесь запутать клиента, стойте на своём до конца.
Большинство клиентов внушаемы, проявите настойчивость и он обязательно сдастся.
Хотел ей мягко возразить, но тут же она сама осеклась: «Система зависла. Сейчас перезапущу, подождите, пожалуйста».
Ожидание. Вдруг терминал оплаты показывает свою готовность и сумму к оплате. Сразу среагировал, приложил карту, терминал сообщил об успешной оплате. Одновременно с этим кассир, что-то бурчит за своим пластмассовым окошком.
Выяснилось, что терминал оплаты перезапустился, а вот какой-то вкусвилловский агрегат — нет. В их системе нет чека о совершенной покупке и, по словам кассира, я ничего не оплатил. Говорю, что в терминале оплаты всё ОК — оплачено. Она говорит, не может выдать товары, так как они не оплачены, и делает движения руками, призванные защитить спорные продукты от меня. Лицо у неё тревожное. Мне показалось, она беспокоится, думая, что я собираюсь убежать с продуктами питания.
Обращаюсь к мобильному банку, разумеется там есть транзакция о списании средств за эту покупку. Сообщаю кассиру об этом. Какое-то время мы как попугаи: кассир, что ничего не оплачено, а я не соглашаюсь с этим. Она быстро понимает, что надо решать проблему, связывается с кем-то по телефону. Из их разговора понимаю, что транзакция на указанную сумму в такое-то время была осуществлена, но в систему чек не записался.
№3. Дайте клиенту ложную надежду.
Скажите клиенту то, что его удовлетворит. Возможно он отстанет или забудет об этой ситуации.
После телефонного звонка кассир предложила мне оплатить покупку повторно, уверив, что списанные ранее денежные средства вернутся «в течение дня». Согласился, так как на тот момент бренд ВкусВилл вызывал у меня доверие. Кассир многократно извинялась за сложившуюся ситуацию, похоже, что она единственный клиентоориентированный сотрудник этого магазина, как выяснилось впоследствии.
Деньги не пришли и по истечении двух суток.
№4. Придайте спорной ситуации нарочито неуместный официоз. Клиент должен понимать, что он может подать на вас в суд.
Пришел в ЧТ в магазин, мне нужна определённость, так как деньги не пришли. Спросил, кто главный сегодня, сообщил ей, что пришел по вопросу возвращения денежных средств, описал ситуацию. Сообщил номер телефона для проверки.
Сидит эта женщина за компьютером, смотрит внимательно в дисплей, видно, с каждой секундой убеждается в собственной правоте. Лицо у женщины каменное. Вдруг включается принтер и начинают вылезать простынки формата A4. Затем она берёт эту бумагу, выкладывает её на стол передо мной, уже готовится куда-то тыкать указательным пальцем.
Невербальное поведение этой женщины заставило меня смеяться внутри: у меня появилось ощущение, что мы сейчас в продуктовом магазине будем обмениваться досудебными претензиями, будто передо мной представитель юридического департамента со своей позицией.
№5. Покажите клиенту что-то очевидное, никак не приближающее его к решению проблемы. По возможности постарайтесь привести его в состояние бешенства.
На листках перечислены покупки в тот день, которые информационная система ВкусВилла смогла зафиксировать.
Уже начинаю возмущаться: я знаю, что покупал в тот день, как это решает мою проблему? Говорю, что меня интересует списание, подлежащее возврату, которое было осуществлено ранее и системой не зафиксировано.
№6. Клиенту важно знать, что вы не виноваты. Постоянно напоминайте ему об этом.
Дальше мантры от неё, что «я не виновата», «мы не виноваты». Акцентировал её внимание на том, что меня не интересует, кто виноват, мне нужно решение проблемы и определённость.
№7. Переложите ответственность на третью сторону и создайте атмосферу информационной каши.
Всегда есть третья сторона, нужно только найти её. Привлеките как можно больше экспертов, клиенту важно услышать всевозможные мнения. Безусловно они должны противоречить друг другу.
Наконец-то начинаются телефонные звонки. Всё затягивается. В перерывах между звонками она говорит, что я должен обратиться то в банк (почему-то зелёный), то на горячую линию. В итоге включают девушку по громкоговорителю. По её словам, деньги должны вернуться в течение 7–14 дней, а вот если они не вернутся по истечении этого срока, то надо идти за выпиской в банк. А вот дальше я не расслышал: то ли писать досудебную претензию, то ли что-то другое. Попросил повторить эту часть, но видимо девушка уже положила трубку, так как ответа не последовало, а телефон убрали.
Никакой ясности. Так и не понял, сделал ли что-то ВкусВилл для решения моей проблемы. Пошёл за продуктами. Уверен, деньги так или иначе вернутся.
№8. Дайте действиям клиента свою оценку. Ему важно знать, что вы о нём думаете.
Соберитесь с коллегами и обсудите этого клиента-выскочку. Желательно сделать это в его присутствии. Пусть тоже получает обратную связь!
Спустя пару минут уже пробивал свои покупки на кассе самообслуживания. Соседние две кассы самообслуживания были заняты рядовыми кассирами, которые что-то пробивали, клали в пакеты и... обсуждали меня. Видимо не сразу заметили.
— Чё это он пришёл? Деньги хочет получить, ага. Можно подумать там значительная сумма.
— Пусть в банк идёт, мы — магазин.
— Да-да, за деньгами ему в банк.
Вместо заключения
- Хорошо, буду относить свои незначительные денежные средства в другое место. Надеюсь, они сделают вклад в зарплаты и премии людей, которые их действительно заслуживают.
- Любопытно, месячные расходы моей семьи в магазинах ВкусВилл составляют от почти 50% до 100% с хвостиком от оклада сотрудника магазина этого бренда в Москве в зависимости от позиции и вилки по данным hh.ru.
А eсли бы с Вами произошла похожая ситуация, это бы изменило Ваше отношение к бренду?
У меня была похожая ситуация - деньги с карты списались, в кассе у кассира нет.
Только вот продукты были у меня в пакете.
Я показываю выписку из онлайн банка, кассир зовет старшую.
Старшая (которая в 2 раза младше меня) начинает кричать, что я обкрадываю магазин и прямо сейчас она вызовет полицию, ОМОН и сама героически будет меня задерживать (я, как назло, шел с бокса и устал).
Я включаю видео на телефоне и нарочито спокойно диктую:
"Такого-то сентября 2021 года, магазин такой адрес такой-то. Материл для приобщения к иску о возможной краже денежных средств путем подмены оборудования оплаты на кассе номер такой-то, совершенной группой лиц - работников магазина такого то, расположенного по адресу такому-то такого дня в такое-то время. Прошу снять маски, назвать свои фамилии имена и отчества полностью, громко и отчетливо".
Сзади меня толпа, ожидающих оплаты, отодвигается на три метра. Кассир бледнеет, а старшая сникла. И запал ее пропал.
Что в итоге?
Она пошла смотреть по камерам оплатил ли я на терминале (да) и отразилась ли транзакция у кассира (нет). Мы еще побеседовали минут 30, в течение которых поддержка банка мне ничего не смогла объяснить. Но деньги вернулись, и я оплатил еще раз.
Потом кассир еще месяца три со мной персонально здоровалась и всегда уточняла, нет ли у меня претензий к ней и к кассовому оборудованию.
P.S. Ну нет никакой клиентоориентированности в наших продуктовых магазинах. Не было и нет.
ахахах, с записью на телефон оригинально)
не я придумал. Видел, как это делал знакомый юрист в гораздо более серьезной ситуации и все разрешилось. Решил воспользоваться.
Главное - лицо и голос, как будто собираешь видео доказательства по 100 раз на дню )))
@Валерий Разгуляев , вас тут ругают
Хотя уже и перешёл работать в https://beyond-taylor.com/?utm_source=biryuzovie_ru - но от лица "Вкусвилла", в котором проработал больше одиннадцати лет до этого, создавая данные магазины с нуля и до сети из 1300 магазинов, 120 дарков, 540 микриков, прошу прощения за такую неприятную ситуацию, усилившуюся негативным реагированием на неё со стороны компании. Чтобы в первую очередь вернуть максимально быстро деньги прошу сообщить полный номер банковской карты и точную сумму, которая должна на неё вернуться.
Валерий, спасибо за внимание к ситуации.
К сожалению, не могу подвергать свою банковскую карту дополнительному риску компрометации и сообщать её полный номер.
Обсуждаемая операция: 04.10.22 12:35; 718,52 ₽; карта лояльности: 0110163
Можно прислать мне лично в "Телеграм" на https://t.me/biryuzovie_ru - а ещё как вариант, если он устроит - просто вернуть эту сумму баллами на карту лояльности "Вкусвилл", чтобы купить на неё себе сэндвичей и сладостей. ;)
Валерий, спасибо, что нашли время и помогли оперативно решить вопрос!
ябедничать нехорошо )
наоборот, здесь же целая обратная связь, это ценно. А то все ВВ только восхваляют
Слон из мухи, но написано талантливо
Да дело то не в цифрах а в отношении к проблеме со стороны бизнеса о чем и написано в посте
"«Систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку»"
Ситуация безобидная, удивило, что она типовая, а инструкции по её решению для сотрудников будто нет или они с ней не ознакомлены.
Надеюсь, это поможет мне сократить потребление вкусвилловских сладостей и сэндвичей)
Ну а какая инструкция? Будет недостача в кассе - накажут всех кто был на смене и руководство смены.
А если касса сходится, то дальше судьба денег клиента уже не интересует продавцов и магазин.
А потребление сэндвичей и сладостей надо сокращать ))
Нет, никого в смене не накажут за недостачу в кассе - это же ошибка, а наказывать за ошибки - это большее зло, и во "Вкусвилле" это понимают. В данном же случае это ошибка оборудования, и его точно не накажешь. ;) Директоров в магазинах "Вкусвилл" вообще нет, поэтому его тоже не накажешь никак. ;)
У меня есть история про вкусвил.
Пролог:
подсел на морскую капусту со вкусом кимчи, бывало сжирал по 10-20 пачек за день (даже начал гуглить последствия передозировки йода). И тут как то покупаю очередную "партию" капусти и по вкусу не нравится. Смотрю а там упаковка чуть другая, визуально все то же самое но видно что сменили подрядчика по печати упаковки или подрядчик сменил станок печати, но цвета незначительно отличались оттенками, что навело меня на мысль что это связано и с самим производителем, тк я тестировал еще несколько раз свежий дизайн и остатки старого, что находил в магазинах. И в новом всегда была стремная капуста.
Действие 1:
Вкусвил накосячил с доставкой, после того как вопрос был улажен, звонит девушка с поддержки узнать всё ли хорошо решилось по проблеме с доставкой. Я говорю - да, все ок. Она - у вас есть еще вопросы? Я - да, капуста говно стала и описал ситуацию с капустой и свои предположения почему капуста стала стремной (я заметил что силикагель стали класть другого производителя и мне кажется это повлияло на вкус и консистенцию). Она выслушала и извинилась.
Действие 2:
Через несколько дней звонит сотрудник вкусвила и говорит что они собираются то ли претензию писать на завод который производит капусту, то ли сами собираются ехать на завод и просит по возможности прислать номер партии новой и старой капусты и дату производства. Тк стремную капусту я больше нескольких пачек сьесть не смог а старой закупился вдоволь я и дату производства и видео отчет благополучно сделал и отправил.
Заключение: я охуел от клиентоориентированости и о том что в такого рода проблему вообще кто то вник.
P.s. я уже не помню в итоге вернули ли старую версию на прилавки, мне кажется да, но могу ошибаться, тк дело было осенью 2021 и я тогда уехал из России.
вчера у меня во ВкусВилле была в точности такая ситуация.
Но я отказалась платить во второй раз, вальяжно попивая свой купленный сок. Мурыжили они меня больше получаса. Я oткрыла онлайн банк и демонстрировала им, что транзакция прошла и во второй раз я оплачивать ничего не собираюсь.
Стоит ли говорить, что транзакция банком так и не была отменена.
Пора с этим жульём разбираться.
🥴
вчера у меня во ВкусВилле была в точности такая ситуация.
Но я отказалась платить во второй раз, вальяжно попивая свой купленный сок😂 Мурыжили они меня больше получаса. Я oткрыла приложение банка и демонстрировала им, что транзакция прошла и во второй раз я оплачивать ничего не собираюсь.
Стоит ли говорить, что транзакция банком так и не была отменена.