Особенности коммуникации и взаимодействия с ПАО «МегаФон»

Доброго времени суток. В данной статье опишу мои способы коммуникации с компанией ПАО «МегаФон». Так как за последние 2 года накопилось более 100 номеров и вместе с ними определённый опыт с проблемами. Итак, поехали.

Здесь хотелось бы выделить несколько моментов.

Первый момент. Расторгается договор именно по лицевому счёту. То есть если у Вас на лицевом счёте после процедуры объединения несколько номеров на один ЛС, то все номера пойдут на расторжение. Процедура занимает до 10 календарных дней.

Самый удобный способ расторжения — это в чате личного кабинета. Там же, кстати, недавно стала доступна процедура объединения/разделения лицевых счетов, если заполнить и прикрепить pdf файл. Единственное, что сессию в чате надо начинать с телефона. Только тогда станет доступно добавление файлов.

Второй момент. Если нужно отказаться от конкретного номера после объединения ЛС, то нужно прибегать к процедуре аннуляции номера. Занимает она порядка 10 минут, после чего номер сразу выпускается в продажу.

Помню, как мне вместо аннуляции начали делать расторжение, и я чуть было ни лишился важного номера с тарифом, узнав об этом на третий день. Более того, если у Вас несколько номеров на одном лицевом счёте и не пользуетесь хотя бы одним номером более 90 дней, то по факту будет расторгнут договор по всему лицевому счёту. Об остальных номерах, которые были на данном лицевике, можно забыть.

Как раз знаю такой случай. У человека на 1 лицевом счёте было 5 номеров. Основным был номер с супервыгодным тарифом. Человек длительное время не пользовался номером. По процедуре, если номер не используется длительное время, то он должен был аннулироваться в этом случае. Но вместо этого произошло расторжение договора, и как следствие все 5 номеров с тарифами были потеряны.

Третий момент. Если же на лицевом счёте один номер, то к процедуре аннуляции прибегнуть не получится, и здесь лишь только остаётся подавать на расторжение, ожидать 10 дней.

Здесь тоже случилась недавно интересная ситуация у человека. Было у него 9 красивых номеров с корпоративным непакетным тарифом «Корпоративный стандарт +». Человек совершал платное действие, но спустя 45 дней договора были по ним закрыты. В итоге некоторые номера потом успели выкупить. Так вот человек не без связей, он написал директору филиала. На следующий день ему перезвонили и часть номеров вернули. По оставшимся ведутся переговоры.

Как мне говорили в техническом отделе, у них в биллинге имеется баг. На практике на пакетных тарифах типа «Без переплат» раз в 30 дней нужно совершать звонок, посылать смс, выход в интернет. На непакетных тарифах, например «Переходи на ноль» нужны же платные смс/звонки/выходы в интернет раз в 30 дней. И именно эти услуги, услуги связи. А не всякие платные чёрные списки и прочие партнёрские сервисы. Единственный надёжный вариант — это отправить номер в добровольную блокировку на 180 дней с платной опцией за 1р/сутки. Хотя для вахтовиков данная опция бесплатна. Тогда он гарантировано не потеряется в течение полугода. Затем совершить активность в зависимости от типа тарифа.

Последний и самый неудобный. Он же в дальнейшем будет связан и с MNP, процедурой переноса номера к другому сотовому оператору. К сожалению, биллинг у МегаФон написан крайне сложно и для понимания среднестатистического обывателя затруднён. Поэтому проще будет пояснить опять же на примере, но уже абстрактном.

Предположим, у Вас есть бонусные рубли (или как его еще именуют финансовый аккумулятор) от этой компании. Так вот, на счету лежат 100 бонусных рублей и действуют условно бессрочно. И вот Вы потратили 13 числа из этих средств 10 рублей. Затем 20 числа Вы решили перенести номер к другому оператору или расторгнуть договор. Однако, перенос или расторжение не состоятся, так как будете должны эти самые 10 рублей. И тут есть на самом деле несколько вариантов решения данного вопроса:

1. Можно дождаться первого числа следующего месяца. Тогда в системе пройдёт очередной биллинг и задолженность в 10 рублей аннулируется. Да, вот так работает у них система.
2. Внести эти средства, а затем в последний день переноса вывести их обратно с комиссией. Правда с расторжением такой вариант не получится, но с срочным MNP да.

Конечно, это далеко не все моменты в биллинге и многие из них познаются только на практике за последние два года. К примеру, как эти самые бонусные рубли по сути являются корректировкой. Только корректировки бывают двух видов - доступные и недоступные на вывод. И бывают корректировки с сроком и без срока действия. Например, по программе кэшбека они действуют 60 дней, а сам кэшбек начисляется каждое пятое число. Есть еще раздел «Финансы» в приложении МегаФон, который, как многие ошибочно полагают, никак на самом деле не коррелирует с теми минус 10 рублями выше. И на это всё уже понадобится отдельная статья, которую напишу, пожалуй, в следующий раз.

В принципе такой финансовый аккумулятор возможно аннулировать через линию экспертного обслуживания, вторую линию. Но делают это крайне неохотно, что проще его потратить и дождаться первого числа.

Чтобы убедиться сколько на Вас номеров, достаточно послать смс с любым символом на номер 05001555. В ответ на исходящий номер или контактную почту упадёт список номеров с лицевыми счетами. Там есть три статуса - действующий, временно закрыт (идёт процесс расторжения) и закрыт (расторгнут). Контактную электронную почту же можно привязать только через чат. Даже если у Вас в ЛК отражен e-mail, это не значит, что он привязан у них в системе. Помню так внёс gmail через приложение, а у них был старый icloud.

Билайн

Скачиваете бланк, заполняете и отправляете на почту [email protected] или [email protected] с указанием временного номера. Это может быть Ваш повседневный номер или же недавно приобретенный в салоне. Запускают обычно через 2-3 дня.

МТС

Если у Вас уже есть номер МТС, то можете тогда просто зайти по этой ссылке, указать свой действующий и запустят буквально на следующий день. Если нет номера, тогда переходите по этой ссылке уже. Там выбираете доставку на дом или в офис, и на следующие сутки курьер привезёт бесплатную симку. Сами данные в базу по номеру МТС вносит через 3-4 суток и тогда же запускает процедуру MNP. Привозят симку с тарифом «Тарифище», первые 14 дней бесплатно. Тогда же можно будет попросить перевести номер на тариф без абонплаты «Посекундный».

Теле2

Если у Вас есть симкарта с саморегистрацией, то при активации номера Вам предложит система перейти в Теле2 со своим номером.

Если же номер у Вас старый, то перенести можно как через приложение, так и веб-версию.

Тинькофф

Открываем приложение ТМобайл, тапаем на нужный номер, выбираем «Управлять номером» и далее «Перенести номер».

После этого может начаться самое интересное. Компания ПАО «МегаФон» может начать Вас не отпускать к другому оператору. И если про долги я выше расписал, то помимо этого может возникнуть так называемое несовпадение данных. Порядок и сверка данных прекрасно описаны в этом посте. Поэтому чтобы номер ушёл спокойно к другому оператору и не пришлось перезаводить заявку с того конца, нужно написать на почту [email protected] о том, что подадите претензию в Роскомнадзор за препятствованию процедуры портации. Самому как-то помогло, когда надо было перенести красивый номер из МегаФон в МТС.

Также МегаФон практикует незаконные баны при переносе платиновых номеров, подключая скрытой услугой блокировку MNP:

Если же у клиента причина переноса номера заключается в более выгодном тарифном плане и его наполнении, то ему звонит отдел постоянных клиентов. Когда клиенту начинают предлагать более выгодные условия, то на вопрос абонента возможно ли сделать пакет минут чуть больше про запас, то могут поставить вот такой комментарий:

В данном случае достаточно иметь верифицированную учётку Госуслуг. Далее регистрируемся на сервисе электронных заказных писем. Там уже всё интуитивно понятно. Вбиваете реквизиты компании (ИНН достаточно) или её название и адресат сам цепляется.

Далее подгружаете pdf-файл, оплачиваете заказное письмо. У некоторых компаний на доставку доступны только бумажные заказаные письма. Следовательно, Ваше электронное будет идти к ним дольше. Но у МегаФон доступно к приему электронное заказное, поэтому к ним оно доходит за сутки в рабочие дни.

Сам же ответ от частной компании придётся забирать в бумажном формате на Почте РФ , если почтальон в п/я не кидает письма. От госструктур доходят электронные уведомления, если они включены.

Свою претензию можете оставить здесь, достаточно электронной почты, куда направят ответ. Но по мне, так и по опыту моих знакомых при коммуникации с операторами РКН в принципе бесполезная контора. Это больше про блокирование неугодных сайтов. Но принцип «очередности» нужно соблюсти.

Здесь зависит всё от региона. К тому же у них ограничен личный приём из-за ковида, во всяком случае пару месяцев назад было так. В некоторых регионах работает исправно, в некоторых из рук вон плохо, когда нужно отстоять права потребителя. Свою претензию можете оставить здесь, нужны Госуслуги. Также у них есть свой форум.

Если Вы наблюдаете, что Роскомнадзор и Роспотребнадзор присылают отписки по поводу письменных претензий, то можно обратиться в районную прокуратуру. Свою претензию можете оставить здесь, также понадобятся Госуслуги. Именно через них удалось потом добиться от Роспотребнадзора и Роскомнадзора более-менее вменяемого ответа, и МегаФон начислил компенсации за некорректно работающие услуги.

Всё вышеперечисленное было в рамках досудебного урегулирования, но вопрос с ПАО «МегаФон» не был разрешён по существу. Поэтому, возвращаясь к первому пункту, было послано заказное письмо, на которое получен ответ.

На данный момент вопросы стоят в рамках прав потребителей и носят как материальный, так и нематериальный характер. Поэтому в данном случае требовалось по территориальной подсудности судебный иск направлять сразу в районный, минуя мировой суд. А именно первая часть исковых требований:

1. Был приобретен дополнительный бронзовый городской номер за 5.000 рублей, и это привело к следующей проблеме. При исходящих вызовах не отображается городской номер. Хотя в ответе заказным письмом, также в разделе условий пункта 2.8, согласно Приказа Минцифры России от 31.01.2022 № 75 "Об утверждении российской системы и плана нумерации", а также в приложении МегаФон чётко прописано, что АВС-формат может использоваться для идентификации при использовани оконечных элементов. Техотдел же проблему отрицает, услугу оказывает не в полном объеме.

2. Взыскать 50% штрафа за отказ урегулировать требования в добровольном порядке.

3. Взыскать с ответчика причинение морального вреда. Так как данный номер может использоваться в виртуальной АТС, то при исходящих звонках виден мой реальный номер, а не дополнительный. Тем самым нарушаются мои границы приватности, и мой реальный номер становится доступен для спам-звонков. Также при звонках знакомым за границу мой номер в принципе никак не определяется, пишется «No Caller ID». Услуга АнтиАОН не подключена. Что создаёт мне дополнительные трудности, препятствует для идентификации.

4. Обязать ПАО «МегаФон» исправить отображение городского номера. В случае невозможности это сделать, предоставлять данную услугу без абонплаты, бесплатно на бессрочной основе.

Также в рамках ст. 151 ГПК РФ я соединил несколько схожих исковых требований в одном заявлений. 24.06.2022 ПАО «МегаФон» для всех абонентов выступил с публичной офертой для подключения различного рода услуг. Абоненты же в рамках ст. 438 ГК РФ, подключив данные услуги, выразили безоговорочный акцепт данной публичной оферты. Позднее, 15 июля МегаФон в одностороннем порядке удалил данные услуги, не уведомив за 10 дней по смс или посредством сети "Интернет" о предстоящих измений тарифов. Позиция МегаФона состоит же в том, что услуги стали доступны в результате технического сбоя. Поэтому в рамках основной проблеме сформулировал дополнительную:

5. Признать ранее доступные услуги публичной офертой, ранее произведенные изменения ничтожными, обязать ПАО «МегаФон» безвозмездно устранить недостатки и начать повторно оказывать услуги в рамках ЗоЗПП.

6. Взыскать с ответчика штраф в размере 10.000 рублей в рамках ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ об отсутствии информировании за 10 дней до предстоящих изменений, а также за некорректное предоставление информации о сроках действий услуг путём их преждевременного удаления.

Сформулировав требования, далее понадобилось подать судебный иск. И можно было либо распечатывать каждый документ и ставить подпись от руки, либо же озаботиться приобретением усиленной квалифицированной электронной подписи сроком действия на 1 год и 3 месяца. Для меня оказался более предпочтителен второй вариант. Поэтому записался на приём, съездил в удостоверяющий центр кадастровый палаты, предварительно оплатив на сайте госпошлину в 700 рублей. Из документов для верификации понадобились только паспорт, СНИЛС и ИНН и фото в здании на заднем фоне. ИНН, кстати, был утерян много лет назад и ранее выдавался на гербовых бланках. Теперь же достаточно на сайте ФНС оформить онлайн-заявку, оплатить госпошлину за восстановление ИНН в 300р, подойти в любой рабочий день и сразу же на приёме распечатают его на альбомном листе с подписью и печатью. Который потом без проблем примут.

Собственно, после получения УКЭП для меня оказалось целым квестом её установить ещё. Поэтому напишу на всякий случай для других, так как для меня это было в новинку. На самом первом этапе, когда только формируете квитанцию, не удаляйте папку с ключами из системы. Она записывается в корневую директорию жёсткого диска. В дальнейшем они понадобятся для установки УКЭП и корневых сертификатов. Для меня это не было столь очевидным и поместил данные файлы в корзину. Если бы их удалил оттуда, то это обошлось бы повторно в 700р и поездку туда. Так как восстановлению они не подлежат! В дальнейшем уже записал несколько копий на флешки.

Разобравшись с установкой, я проследовал на сайт ГАС «Правосудия».

Так как ЗоЗПП рассматривается в рамках ГК РФ, то была выбрана соответствующая вкладка и далее было интуитивно ясно как всё заполнять.

В разделе «Данные участников процесса» нужно указать компанию с её реквизитам. В разделе «Суд» нужно указать куда направляете иск. В «Суть заявления» прикрепляете pdf файл не более 30 мб, исковое заявление, подписанное УКЭП. В «Приложения к заявлению» допускаются файлы форматов docx, pdf, jpeg и пр. тоже не более 30 мб. Например, к цене иска прилагается формула расчёта, которую так же надо подписать УКЭП. Туда же прилагаются письменные ответы ПАО «МегаФон», Роскомнадзора, Роспотребнадзора как предмет досудебного урегулирования.

После регистрации иска он попадает на предварительную проверку УКЭП, затем в статус «Зарегистрировано».

И если всё подано правильно, то при включенных электронных уведомлениях на Госуслуги присылают судебную повестку.

В чате Личного кабинета также реализовали подачу письменных претензий. Вместо походов в салоны и общение заказными письмами. То есть по идее, указав способ обратной связи заказным письмом на домашний адрес, можно быстрее получить ответ от них. Согласно их срокам, рассмотрение уменьшается с 30 до 14 дней + доставка почтой. Однако, это не гарантирует отправку ответа вовсе. Так как при такой коммуникации не получается уведомление о вручении, как при отправке заказного. А при подаче в салоне хотя бы на руки выдаётся копия претензии, в чате же не высылают каких-либо документов в принципе.

Таким образом, имея верифицированную учётку Госуслуг, сервис электронных заказных писем, регистрацию в ГАС «Правосудии» и УКЭП при желании, можно подать судебный иск.

Помимо всего прочего ПАО «МегаФон» умудрился без моего ведома переоформить договор. Данная процедура подразумевает, как минимум, присутствие владельца номера и не допускает её проведение удаленно. Однако, сотрудник Ритейла превысил свои служебные, должностные полномочия, осуществил незаконные действия в рамках ч.1 ст. 137 УК РФ и ч.1 ст. 272 УК РФ — за что и был уволен. Впоследствие, по этому поводу так же на ПАО «МегаФон» будет подан судебный иск в рамках другого делопроизводства.

#жалобамегафон