12 октября 2022 г. в офисе ПАО «ВымпелКом» и VEON Ltd. (далее по тексту – Билайн), г. Новосибирск, был переоформлен номер с одного физического лица (автор статьи) на другое физическое лицо (супруга), в процессе сотрудник салона Билайн не уведомил о факте: существующие средства на дополнительном лицевом счету (в Билайн, его называют САС – специальный авансовый счет), не будут перенесены от одного физлица к другому.
После выяснения сложившейся проблемы зависших средств баланса САС. Пообщавшись с поддержкой в чате, было написано заявление в тот же день (№ 2254228198 от 12 октября 2022 г.) по рекомендации оператора в чате, на возврат денежных средств с счета САС.
На момент переоформления номера, на балансе САС – 6 809 руб. 20 коп. (сумму в итоге удалось выяснить, добравшись в чате поддержки до специалиста финансовой службы).
Забегая вперед, Билайн всеми силами пытается перевести ответственность на своего партнера (АО Национальная Сервисная Компания, сервис РуРу), утверждая, что денежные средства находятся у них и вернуть можно через РуРу, спойлер: это нет так!
В АО Национальная Сервисная Компания (8 800 700-48-48) оператор компетентно объяснили ситуацию и дали понять, что за возвратом средств, надо обращаться в Билайн и только в Билайн.
3 ноября 2022 г. пришло сообщение: вопрос по заявке № 2254228198 от 12 октября 2022 г. решен без уточняющей формулировки.
6 ноября 2022 г. вновь обратившись в поддержку в чате поддержки Билайн, выяснилось, что принято решение оставить средства на текущем балансе нового владельца номера. Указанных средств на САС не оказалось, только внесенные ранее новым физлицом 830 руб. 38 коп.
После продолжительного диалога и ожидания, вновь попытки оператора перевести стрелки на АО Национальная Сервисная Компания, сервис РуРу (партнера Билайн), попытки заставить написать новое заявление в салоне, отговорки и ничего они сделать не могут.
Далее в тот же день в 23:08 (UTC +4) после продолжительного диалога «по-шаблону», удалось связаться с сотрудником финансового отдела Билайн. Сотрудник чудесным образом уточнил сумму остатка на балансе САС, сформировал новую заявку (№ 2255796228 от 6 ноября 2022 г.), вопрос обещали решить в течении от 2-х до 48 часов.
ПАО «ВымпелКом» и VEON Ltd.
– Указанные недоработки в системе обслуживания дополнительного лицевого счета (САС, специального авансового счета)
– Указанные некомпетентность сотрудников работающих в салоне и в чате поддержки
– Попытки перевести ответственность на партнера АО Национальная Сервисная Компания, сервис РуРу
Данные действия, создают неудобства абоненту, трудности и отрицательное отношение к вашему бренду, сервису и обслуживанию клиента.
Я требую, незамедлительно начать решать сложившуюся проблему и восстановить средства на текущем счету САС нового физлица, либо вернуть предыдущему владельцу по написанному заявлению № 2254228198 от 12 октября 2022 г.
Все доказательства указанных действий и условий прилагаю в виде скриншотов (персональные данные скрыты). Так же прилагаю скриншот крайних переводов на САС счет до переоформления номера (сумма крайних общих транзакций).
PS. Все действия, общение и диалоги вел лично (автор статьи). В чате поддержки обращался от лица супруги. Заявления писал лично. Всю необходимую информацию сообщал своевременно и максимально точно, оперативно.
На текущий момент проблема находится в подвешенном состоянии. Статью публикую прежде всего для опыта других абонентов оказавшихся в подобной ситуации, и в надежде разрешения вопроса.
Обновление, 16 ноября. По истечении 10 дней с момента публикации данной статьи, деньги в полном объеме получены обратно. Итого потрачено 37 дней на переговоры, диалоги в чате с поддержкой и как итог написание данной статьи.
Вывод: будьте настойчивы в своих целях, не сдавайтесь и требуйте справедливого внимания к вашей проблеме. Никто кроме вас, не будет решать проблему.
Надеюсь данный случай, послужит улучшению работы ответственных лиц в вопросе обслуживания дополнительного авансового счета (САС) и автоматизации процессов.
Дмитрий, рады, что вопрос наконец решен! Приносим извинения за задержку.
Здравствуйте, Дмитрий!
Приносим извинения, что вы столкнулись с такой ситуацией. Заявка 2254228198 на данный момент закрыта, средства должны были перенестись на новый договор.
Сейчас заявка 2255796228 открыта и находится у специалистов. Мы обязательно решим вопрос, сейчас просим дождаться рассмотрения.
Не понятно, почему после уже сложившегося одного факта недоработки проблемы, вопрос вновь уходит на «рассмотрение», когда и так очевидно и понятно, что средства есть, их необходимо незамедлительно вернуть и закрыть вопрос. Вместо этого заставляете тратить нервы и время!
Добрый день.
Пришел ответ на заявку 2254228198, в виде смс, в очень размытой формулировке. Почему на данную заявку? Она же с ваших же слов уже закрыта.
Что с заявкой 2255796228?
В поддержке вновь ответы «по-шаблону».
Если вы собираетесь вернуть средства по заявлению. Где в ответе на заявление, прописана сумма возврата, сроки?
Заявка 2254228198, была не на расторжение договора, а на возврат денежных средств! Я не просил договор расторгать, а вернуть средства!
Ответ поступил ввиде звонка специалиста финансовой службы. Благодарю.