Утром в понедельник 12 сентября я проверяла личную почту и обнаружила чек от Яндекс.Драйва за аренду автомобиля. Я, конечно удивилась, потому как последние несколько месяцев не пользовалась сервисом.
Зашла в приложение, а там:
Оказалось, что автомобиль в аренде примерно СУТКИ с утра 11 сентября (вскр), а узнаю я об этом только после утренней ревизии почты, а АРЕНДА ВСЕ ЕЩЕ ТИКАЕТ. Звонок в поддержку, вот номер заявки, ждите до 7ми дней, блокировка в приложении (проститеизвинитеразберемся). А вишенкой на торте- регулярные попытки снятия этих самых 6 тыс.р. с двух карт разных банков, 4 раза в день примерно в одно и то же время в течении недели! Хорошо, что нужной суммы ни на одной из карт не было, поэтому надежда оспорить ситуацию все еще была, потому как если бы списание прошло успешно можно было бы уже не наводить суету.
В приложении существует опция "Уведомление о забытой аренде", да еще и про компенсацию приписка (вау!). Значит сервис заботится о своих пользователях (думаю я), значит должны приходить напоминания/уведомления/пуши о том, что у человека СУТКИ тикает ожидание. Посудите- даже 4 часа платного ожидания внутри Москвы это странно, где куча сервисов и нет проблем с арендой!
Я как, человек ищущий и сомневающийся, пускаюсь в анализ- может я действительно могла случайно забронировать автомобиль и не заметить этого? Оговорюсь, что доступа к телефону или приложению нет ни у кого кроме меня.
Чтобы забронировать автомобиль и начать аренду нужно совершить не менее 4х нажатий, определенно невозможно случайно выполнить все эти действия и забыть о них.
Поддержка недоумевает :
Приложение не может само забронировать автомобиль. Для этого необходимо открыть приложение, выбрать карточку автомобиля и подтвердить бронирование, выбрав тариф
Вариант со "случайно включенным режимом Радар" я тоже проанализировала.
Включение радара- это 3 нажатия (с учетом открытия приложения), а также выбор диапазона поиска.
Провели эксперимент: место, где стоял забронированный автомобиль не попадает в зону радара, даже если установить самый большой радиус поиска (25 мин пешком). Кроме этого очевидно, что это не мог быть самый ближайший ко мне автомобиль, в заданном радиусе (в 15мин пешком станции метро, где всегда скопление арендных авто).
Забронировать машину и сутки (!) ей не воспользоваться? разве это можно сделать сознательно? В каком виде и как часто должны были приходить уведомления от Яндекс.Драйв? Ни о том, что закончилось бесплатное время ожидания, ни о том что аренда продолжается 24 часа я не получала уведомлений! Я узнала о том, что забронирован автомобиль, тк увидела чек на почте! А если бы увидела его сегодня- аренда бы длилась 8 дней?
Как слать дурацкие пуши по 5 несколько раз в день- это они могут!
Вялая переписка с поддержкой в течение 3х дней с основным посылом, что потребитель лох, в приложении ошибки нет, если есть подозрения на мошеннические действия (ага со стороны яндекса) обращайтесь в полицию. Мои вопросы поддержка игнорирует- в каждом письме пишу про опцию с "напоминанием забытой аренды"- в ответ тишина только нападки со стороны представителя Яндекс.Драйва.
Переписка зашла в тупик. В отчаянии звоню в поддержку снова, на встречу в офис они не приглашают, долбиться в стену с перепиской по почте уже не вижу никакого смысла. Оператор предложил завести новый диалог, мол есть надежда, что попадется более вдумчивый и отзывчивый оператор. Выхода у меня все равно нет- давайте, говорю я.
На почту приходит подтверждение и вот спустя только 27 дней (!), вместо заявленных 7ми дней, я получаю ответ от того же сотрудника сервиса поддержки (видимо он там один):
Выходит приписка про компенсацию (под ползунком с уведомлениями о забытой аренде) это для красного словца, поддержка вместо 7 дней 27 реагирует, тоже норм.
Все валить на потребителя, отбившись ничем неподкрепленной фразой "технической ошибки нет". Но мы все прекрасно знаем, что и у Яндекса бывают ошибки, и знаем как его сервисы обходятся с нашими персональными данными, и как широко они гуляют по интернетам. Так что Яндекс не всегда прав!
В общем без выводов- просто крик души.
Ситуация не разрешилась. Тут я взываю к победе правды над тьмой и капитализмом, а также к человечности сотрудников поддержки.
пис лав
UPD: примерно через 2 часа после публикации этой заметки, на почту упал чек с возвратом средств от драйва (крохи, которые списывают при бронировании), разблокировался аккаунт, ну а задолженность в 6к сняли.
Ребята, 2 часа! вместо переписок в неделю, вместо ожидания в 27дней (как мне сообщили потом, необходимого из-за систем безопасности аккаунта), вместо ответа "мы все проверили, ошибки нет". Просто возврат.
Хорошо, что повлиять на ситуацию хоть и таким "кудрявым" способом все еще можно.
Жаль, что способы, изначально направленные на решение всевозможных вопросов между продуктом и потребителем, не работают.
Спасибо всем за внимание и участие!
Комментарий недоступен
А как в суде доказать, что ты не нажимал кнопочки в приложении? И что пуши не приходили?
В этом и суть, ты должен и заплатить, и доказать, и адвокатов нанять, а они просто спишут и все 🤡 клёуны
По логам программы.
Тем более что это Яша, они все наши действия фиксируют, и тут наверняка в логах всё есть.
Давай попробуем прикинуть - даже если существуют настолько детализированные логи, которые логируют каждое нажатие на клиентской стороне - будет ли яндекс выдавать их суду?
Если суд обяжет предоставить.
А где-то официально написано, что такие логи существуют? Кто-то будет аудит систем яндекса на эту тему заказывать?
Или яндекс просто скажет - мы не собираем и не храним такие логи?
Вы ж мои лапочки 😇
Вообще, по презумпции невиновности — это как раз они и должны доказать, что клиент сам нажал и оформил аренду.
Я не юрист, конечно, но по-моему тут это не так работает
Так и доказывать то не нужно)) Ты аренду начал... 10 дней назад, попробуй опровергни)
А про суды... видимо опыта с правосудием в РФ мало, по крайней мере, не сложилось должного впечатления "о том как легко и просто отсудить обратно у Я 10000р". Им ничего не стоит "реализовать по назначению" 100+ юристов в штате, тем более "все возможные кейсы" они уже заранее отыграли. Для Я- судиться дело обычное, а вот среднестатистическому пользователю такое мероприятие может обернуться выплатой судебных издержек ну и огромными сложностями (на практике делают следующее: заказывают анализ, экспертизу и т.д.- например за миллион).
По факту - никак, так что суд можно и проиграть. В данном случае Яша мог бы перестать быть жопкой и просто отменить аренду, так как машина не двигалась, соответственно и ущерба как такогого нет. Но это сложно.
Ущерб как раз есть, тк машину никто не мог забронировать на настоящую поездку и компания потеряла деньги.
Но да, действительно правильно было бы вернуть деньги за аренду, тк лояльность клиентов стоит сильно дороже
Комментарий недоступен