11 ноября 2022 г. на ОЗОН мной был сделан заказ 01755007-0291 - четыре стула на общую сумму 23476 рублей. Доставка была долгая, запланирована на 20 ноября 2022 после 15ч. Курьер приехал в начале четвертого, поставил упаковку в коридоре - заказ был завернут в черную непрозрачную пленку. На вопрос: "здесь все четыре стула?" ответил, что он не знает, что там, у него информация только о том, что упаковка одна. И быстро ушел.
Поскольку сумма заказа большая, мы решили снять распаковку на видео. Оказалось, что внутри было только три стула (отдельно сиденья и ножки). Я сразу написала в поддержку. Однако общение с операторами чата было больше похоже на издевательство и нежелание взять на себя решение вопроса или хотя бы довести ситуацию до уполномоченных сотрудников. Мне пришлось четыре раза начинать общение в чате и объяснять заново, тк операторы выдавали сухой скрипт, предлагая оформить возврат полного комплекта товаров, и сразу отключались. Но, во-первых, я не могу вернуть комплект, тк мне просто не доставили часть товаров; во-вторых, я не хочу возвращать товар, поскольку он мне нужен, мне и так пришлось ждать доставку больше недели. Кроме того, я не понимаю, почему я должна тратить свое время, заплатив полностью и заранее. Наконец, четвертый оператор сказал, что передал информацию для решения выше и попросил подождать 1-2 дня. Это было 20 ноября.
22 ноября я снова написала в чат узнать, когда мне доставят стул или вернут 5869 рублей. Ответили, что вопрос требует больше времени для решения, нужно подождать до 25 ноября. 25 ноября я в очередной раз написала в чат. Меня снова попросили подождать, обещая, что в ближайшее время со мной свяжутся. Что такое "ближайшее время" менеджер не смог уточнить.
Одновременно я написала на адрес [email protected], описав ситуацию, приложив фото и уточнив, куда отправить видео. Но сегодня 30 ноября - никакой реакции на письмо не поступило. В чате опять ответили, что нужно больше времени на решение "моей проблемы".
Больше всего раздражает, что каждое обращение улетает в бездну - сроки решения или не указываются вообще, или жестко не соблюдаются. Приходится напоминать о себе самой.
Думаю про дальнейшие шаги: лучше сначала написать досудебную претензию или сразу в суд с требованием неустойки за каждый день просрочки? Посоветуйте, пожалуйста, опытные специалисты. Заранее благодарю.
Здравствуйте, уважаемая Марина.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой Озона и оформлять новые обращения в подобной ситуации обычно бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC. Для этого в жалобе желательно сразу же вызвать представителя Озона на VC через "собаку": @Ozon .
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
Согласно оферте Озона претензию необходимо направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении.
Либо можно направить электронное заказное письмо посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/ . Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее.
Это важно сделать, чтобы обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: делать скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков. Лучше всего общение с продавцом и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение ваших убытков, например, в форме разницы в цене в случае покупки товара у другого продавца по более высокой цене.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Ого!!!!!!!
А вам не сложно было столько много писать? Искренне интересно)
Я не пишу каждый раз весь текст с нуля)
Огромное спасибо за такой подробный пошаговый ответ!👍👏
Пожалуйста) Надеюсь, я смог помочь лучше разобраться в ситуации.
С озоном действительно что-то странное творится, столько жалоб…
Комментарий недоступен
В данном случае я полагаю, что дело не только и не столько в размере компании, сколько в конкретном решении Озона: ввести возможность постоплаты заказов, всячески ее разрекламировать, но при это совершенно недоработать техническую часть с возвратом денег.
В итоге множество покупателей оказываются перед фактом, что оплачивали покупку с карты, в том числе Озон карты, а вернули им деньги на Баланс средств, с которого только два пути: оплата других заказов на Озона и заявка на вывод. Которая после оформления зависает на исполнении (почему-то ручном, а не автоматизированном) на неопределенный срок, а поддержка просто кормит бесконечными отписками и завтраками.
Честно говоря, это становится все больше похоже на целенаправленную схему по удержанию средств клиентов и ненавязчивому принуждению к повторной покупке товаров именно на Озоне с Баланса средств.
Комментарий недоступен
В каком смысле "проблемами в возврате денег при постоплате"? Я выше разъяснил, что Озон чисто технически изначально сделал автоматический возврат на Баланс средств по ВСЕМ заказам с постоплатой. И всем пострадавшим теперь даже кидает здесь ссылку на свой документ, где это прямо прописано.
То есть проблема с возвратом денег будет по КАЖДОМУ заказу с постоплатой: всем покупателям, воспользовавшимся постоплатой, вместо получения денег обратно на свою карту без каких-либо дополнительных действий придется вручную оформлять заявку на вывод, узнавать реквизиты своего банковского счета и ждать обработки этой заявки в течение неопределенного срока.
Все это не предусмотрено действующим законодательством, потому что согласно ЗоЗПП продавец обязан возвратить уплаченную за товар сумму в рублях (а не виртуальных фантиках Озона) в течение 10 дней с момента предъявления требования о возврате. Никакие дополнительные действия для получения обратно своих денег в законе для потребителей не предусмотрены.
У меня периодически возникали ситуации, когда что-то не довозили или привозили сломанное, но там были небольшие суммы - 200-300 рублей - и сразу возмещали без проблем. Теперь буду опасаться заказывать что-то значимое. Особенно потому что не верю, что целый стул могли случайно не упаковать Жалоба на Ozon
Марина, здравствуйте. Простите, что не доставили один стул и за долгое решение вопроса.
К сожалению, довезти его не получится, поэтому сейчас занимаемся возвратом денег. По результату сразу напишем.
То есть довезти недоставленный товар вы отказываетесь, но при этом даже возврат денег вы не обещаете, поскольку написали, что еще только "занимаетесь" возвратом и "напишете по результату". Что означает в том числе и возможный отрицательный результат.
Вы же понимаете, что отказ в доставке предоплаченного товара в новый срок является грубым нарушением прав потребителя? Тем более, если это часть комплекта.
При этом, скажите, пожалуйста, вы от своего имени как продавца товара отказываете в доставке стула? Или по данной сделке продавец товара не вы, а вы просто агрегатор, но при этом, не являясь стороной сделки, вы решаете за продавца и покупателя, что довезти стул не получится, и будет только возврат денежных средств?
Комментарий удален модератором
Марина, добрый день! Деньги за недоставленный товар уже перечислили. Ожидайте, пожалуйста, зачисление.