Всем привет! Приехал в Казахстан провести отпуск и встретиться с соотечественниками, которые по известным причинам уехали из РФ.
Был крайне рад тому что могу заказывать такси и еду через привычное приложение Яндекса без возни с получением местной банковской карты.
Если к такси вопросов минимум (по крайней мере на тарифе Бизнес), то к доставке еды их накопилась масса. Как мне всегда казалось задача решать такие вещи удел поддержки сервиса, но только, видимо, Яндекс в Казахстане про это не в курсе и другого способа достучаться до руководителей моего любимого сервиса (без сарказма) у меня не нашлось. Им я и адресую этот разбор.
1. Почти каждый курьер закрывает заказ минимум за 5-10 минут до завершении доставки
Закрывают и ладно — мне не жалко и я не бью сразу в колокол, но иногда это происходит за 30 минут и еда доставляется холодной. Курьеры придумывают нелепые отмазки что якобы ошибка в номере подъезда и в таком духе, но в данных моего заказа указано все верно. Баг в приложении курьеров!? Живу в центре Алматы в комплексе с неплохой навигацией, тут крайне тяжело заблудиться. За пару дней мне выдали уже несколько промо-кодов, от них не легче если через раз проблема повторяется.
Кстати, поддержка Яндекса прекрасно знает что курьеры так поступают и у них заготовленные ответы где клиента просят просто ждать, вместо того чтобы сразу самим выяснять ситуацию с курьером как это делают в таких случаях, например, в Москве:
2. Курьеры не знают куда доставлять еду
Из-за нарушения курьерами правил работы сервиса происходят курьезные кейсы. Это еще один случай, когда после ложного закрытия моего заказа я написал в саппорт. Спустя где-то час мне написал курьер в Whatsapp:
При встрече я спросил у него как так вышло и он поведал мне что после закрытия заказа Яндекс не показывает адрес (подъезд и номер квартиры), а на российский номер звонить не стал, про возможность связаться по Whatsapp догадался только позже. Итог — длительность доставки из часа превратилась в три.
3. Поддержка Яндекса, которую мы не заслужили
Теперь, когда вы знаете принципы работы Яндекс.Еда в Казахстане, можно поведать вам самую эпичную историю.
Вчера делаю заказ и все происходит по стандартному сценарию:
- Заказ уходит в ресторан
- Курьер его забирает из ресторана
- Курьер за 100-200 метров до подхода к месту назначения (судя по карте в приложении) закрывает заказ как успешно доставленный
- Проходит 10 минут и я пишу в поддержку мол где же мой заказ
И тут случился диалог с поддержкой Яндекс.Еды, к которому я возможно был бы готов если заказал товар, например, в интернет-магазине у начинающего предпринимателя ИП Иванов Иван Иванович. Делаю нарезку, так как переписка длинная и там в основном мой монолог, игнор и тупняк поддержки.
Если коротко — заказ не доставили и деньги не вернули
В итоге я здесь на VC пишу свой первый пост про то как не могу поесть в Казахстане 😂
Надеюсь это поможет стать Яндексу лучше, так как ощущение будто все процессы отдали на аутсорс — от обучения курьеров, до работы поддержки.
Интересен ваш опыт. Возможно в Казахстане нужно использовать другие сервисы, буду признателен за наводку.
Сегодня тоже столкнулся с похожей проблемой. Заказ был на 17,5к тенге, заказал и сижу жду. В один прекрасный момент телефон достаю, а там статус заказа "отменен" и деньги не вернули. Я в поддержку, они сослались на то что курьер дозвониться не смог. Я у них часа три пытался добиться а с какого перепугу он вообще мне звонил, если можно в дверь постучать? И почему я должен оплачивать некомпетентность курьера? Просто уже из принципа писал без остановки в поддержку, и не давал закрыть обращение, так как вопрос не решен. Успел поговорить с разными операторами. В итоге первый оператор отправил жалобу на курьера, но деньги мне все равно вернуть отказался. Второй оператор после короткой переписки заверил меня что деньги вернутся на карту в течении 7 рабочих дней, и подарил промокод на 10% скидки. Вот сижу, жду денег )))) Видимо, проблема действительно массовая, и актуальна до сих пор. В моем случае, вроде все разрешилось, но не у каждого есть 4 часа свободного времени посреди рабочего дня, и уж точно не у каждого есть желание тратить это время на общение с поддержкой.
То есть вы реально пропустили три звонка? У них в правилах, я вчера читала, если клиент не ответил на три звонка в течение 10 минут, заказ можно не только отменить, но и съесть его.